基于BPM視角下高校“一站式服務平臺”的服務模式研究

劉繼巖 周玄娣 趙平 王家瑩

摘 要：隨著校園信息化水平的不斷提高，很多高校都在探索構建一站式服務平臺，在整合資源的基礎上，推動高校由管理型向服務型轉變。本文以安徽財經大學一站式服務大廳建設面臨的困境為突破口，從業務流程管理的角度出發，以簡化服務流程、滿足用戶需求為導向，改變傳統的職能部門服務模式，探索適合安徽財經大學的一站式服務建設模式，提出“首問負責制”、“限時結辦制”、“預約服務制”、“滿意評價制”相結合的新型服務模式，加速安徽財經大學一站式服務平臺建設進程。

關鍵詞：一站式服務平臺;業務流程管理（BPM）;新型服務模式

1 研究背景

“一站式服務”的理念最先起源于西方國家的商業活動，即商家擁有充足的資源以滿足顧客的多樣化需求，進一扇門就可以購買全品類商品，體驗全方位服務[1]。由此“一站式服務”的概念被各行各業延伸并拓展，如市民行政辦事大廳等，為人們帶來了“一站式”的便捷服務。2002年11月英國大學聯合會首次提出“一站式服務”概念，將這種理念引入到學校師生的事務工作中，建立一站式服務大廳，從此一站式服務平臺建設在各高校興起[2]。

隨著信息技術的發展，各高校業務系統的完善，特別是智慧校園整體建設規劃的推進，國內各高校紛紛依據自身的業務需求，提出一站式綜合服務大廳建設的構想，“一站式服務”一度成為各高校信息化建設的熱點話題。一些起步較早的高校“一站式服務平臺”建設已經初具規模，2013年武漢大學啟用“浙江大學行政服務辦事大廳”;2015年復旦大學構建“網上辦事大廳”，為師生提供業務線上辦理服務;2017年華中師范大學實施運行“移動端同步享校園一站式服務”門戶，師生通過移動終端即可體驗服務[3]。由此可見，“一站式”的智慧校園生活將成為一個趨勢。但是現有的職能部門服務模式已經不能適應信息化建設的需要，亟需向一站式的服務模式轉變，本文以安徽財經大學為例，在對其平臺運行和服務模式等方面進行深入分析的基礎上，從業務流程管理的視角提出新型的“一站式”服務模式，不斷完善學校的服務大廳建設。

2 安徽財經大學一站式服務概況

2.1 安徽財經大學一站式服務現狀

目前，安徽財經大學（以下簡稱“我校”）線下有教務處、學生處、財務處等業務部門孤立的辦事處，缺乏面向全體師生的一站式綜合服務大廳;線上“一站式服務大廳”已于2018年1月一期平臺建設完成，將本科生教務、一卡通、科研管理、圖書管理等數十個系統集成于一站式服務平臺，服務內容涵蓋活動審批、學生出國或中國港澳臺交流項目申請、校史館參觀預約等24項服務。而二期建設納入迎新系統、學工系統試運行，一站式服務平臺的持續建設改進已為我校師生的生活、學習帶來了極大的便利。

2.2 我校一站式服務大廳面臨的困難

我校充分吸取其他院校建設一站式服務平臺的經驗，并結合我校實際情況建設一站式服務平臺，合理地運用一站式服務平臺能節省時間、大大提高辦事效率。但我校一站式服務平臺的運行與服務模式仍存在問題：

2.2.1 各個系統之間信息相互獨立

我校一站式服務平臺已經具備多個系統25項服務，但這些系統和服務之間的數據庫相互獨立、信息不能共享。而信息共享可以避免師生重復填寫信息，減少師生重復勞動，簡化辦事流程，給師生更好的體驗感。

2.2.2 業務分散

我校有東和西兩個校區、十多個學院和機構。大部分都在東校區，對于在西校區的師生來說，蓋章、簽名等事項都要專門去東校區辦理，處理事務十分不便。不同學院在相同事件的規定上存在差別，例如轉專業學生檔案歸屬學院問題，這不利于檔案管理人員的整理工作。我校急需一站式服務平臺實現各系統、服務之間業務統一，實現跨校區、跨部門、跨區域辦理事務，縮短師生由于路程、流程、規定不統一等所花費的時間，盡最大努力提高師生學習和工作效率。

2.2.3 服務管理不規范

我校現有一站式服務平臺中服務和管理不規范、不透明，師生無法清晰地在一站式服務平臺上查詢辦理所需業務的流程，不能查看業務辦理的進度。服務管理流程的規范將最大限度地精簡辦事程序、減少辦事環節、提高辦事效率。

2.2.4 業務技能不熟練

部分教師不適應線上的業務辦理，不熟悉具體辦事流程，沒有養成網上辦理業務的習慣，導致一站式服務平臺難以推廣。

2.2.5 缺乏反饋評價機制

師生在接受服務后，對服務的滿意度無法通過正規渠道進行反饋，這就限制了一站式服務平臺的優化改進;時間久了，服務人員服務質量也會降低，無法調動服務人員積極性，服務模式亟需創新。

3 “一站式平臺”新型服務模式構建

3.1 首問負責制

“首問負責制”的概念最早由中科大師生服務大廳提出，即辦理業務的師生前往大廳辦理業務時，在某個特定的窗口最先受理師生業務的部門中心負責人稱為首問責任人，首問責任人為保證師生業務辦理順利，必須秉承“首次受理，負責到底”工作態度。首問責任人的責任包括：（1）首問責任人必須十分熟悉本部門的核心業務等事項的辦理流程以及業務辦理所需準備的材料。當師生來到本部門咨詢或辦理相關業務時，在其職責范圍內應及時配合并協助師生辦理業務，同時監督和管理服務人員的工作。（2）某些服務事項不屬于首問責任人的職責，首問負責人也應積極幫助師生。業務屬于一站式服務大廳范圍內的，應當聯系相關部門人員辦理;若部門工作人員不在崗，首問責任人要立即聯系相關人員并告知師生具體情況。（3）若辦理業務不屬于服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當向師生解釋并指導或幫助其到相關部門解決。（4）服務態度方面，在接待師生時，首問責任人必須禮貌用語，有耐心，切實做到便利師生、關心服務師生，為師生著想。同時界定首問責任人的職位級別，確保其可以調動相關部門人員，確保工作順利，對不遵守工作規范的首問負責人有相應處罰制度。

3.2 限時結辦制

“限時結辦制”即對于不同的服務業務，根據經驗及辦事流程，設定“最終結辦時間”，而不能適用此制度的業務，要及時給出解決辦法。如補辦學生證業務，研究發現，不同的辦理流程的效率有明顯差異。中南大學的服務中心要求學生在報社刊登掛失后，服務中心才會受理補辦業務，并于30天內辦理結束;而中科要求，學生只要向服務中心提供報社的掛失啟示并提交相關證明材料，服務中心當場就可以為學生補辦。辦理效率特別高，時間只有中南大學的十分之一。所以說，在明確業務的具體辦理流程后，對“最終結辦時間”的設置是有影響的。為了提高高校一站式服務大廳的工作效率，讓師生體驗到高效、便捷的服務，合理設置“最終結辦時間”是十分重要的。

3.3 預約服務制

“預約服務制”是指當師生出現辦理業務的需求時，提前通過線上、電話、APP等方式在某個具體的時間預約特定的服務，從而便利師生，節省師生的等待時間，定時定點地辦理業務。“預約服務制”在企業領域很常見，如餐飲、銀行等組織。通過這樣的服務模式，合理安排服務者和接受服務者的時間，提高雙方工作效率;如滴滴打車，顧客和司機提前軟件預約時間地點，人到車到，顧客不必花時間等車，司機也不用耗時間等顧客，同時提高了顧客的滿意度，實現雙贏，由此可見，“預約服務制”的作用之大。為師生提供“預約服務制”是一站式服務大廳的必備制度，是信息化建設下的新型服務模式。

3.4 滿意評價制

“滿意評價制”就是指師生在接受一站式服務大廳的服務后，對其服務質量、服務態度等通過評分、電話回訪等形式進行評價，并將評價的結果作為考核服務人員工作的績效指標，從而提高“一站式服務大廳”綜合服務質量的一種反饋評價制度。這種制度在銀行、通信等行業使用較多，且取得了不錯的效果，它在很大程度上增強了服務人員服務意識，提高了大廳服務質量，并將指標與工作績效和福利待遇等掛鉤，調動了服務人員的積極性，提高服務機構的服務質量。若將“滿意評價制”引入高校的行政事務工作，將改變師生對行政工作效率低、服務態度差的看法，促進一站式服務平臺改善服務質量，更加推動“一站式平臺”新型服務模式的構建。

4 結語

信息化時代下，高校“一站式服務平臺”的建設是一個不斷改進、不斷完善的過程，本文從業務流程管理的視角，提出“首問負責制”、“限時結辦制”、“預約服務制”、“滿意評價制”四種新型服務模式[4]，調整優化業務辦理流程，解決業務流程復雜重復等問題，創新一站式服務模式，使師生“少跑一趟路，少進一扇門，少找一個人”，真正惠及師生，實現“一站式”的校園服務，為一站式服務平臺的構建提供幫助。

參考文獻：

[1]陳春躍，高濛.大數據時代高校一站式服務大廳的建設研究[J].北京教育（高教），2018（10）：44-46.

[2]陳健，方彩珠.高校一站式學生服務大廳建設研究——以A高校為例[J].銅陵職業技術學院學報，2017，16（02）：66-70.

[3]黃少聰，陳杰，鄭佳芳.高校一站式服務平臺的探索——以福建商學院為例[J].福建商學院學報，2019（03）：70-76.

[4]郭威.基于流程再造視角下的我國高校一站式服務中心發展現狀研究[D].首都師范大學，2013.