商業銀行營業網點線上線下協同路徑探討

胡芳群

【摘要】互聯網、云計算等技術的發展與普及，使得商業銀行營業網點面臨轉型發展局面，銀行客戶不斷提高的個性化金融業務需求，使得當前銀行營業網點線下基礎業務服務無法滿足客戶具體服務要求。而要想進一步提升銀行營業網點服務水平，需轉變以往傳統服務模式，通過營業網點線上、線下協同發展來提升商業銀行金融服務的多元化、針對性，確保其服務質量與水平滿足客戶需求。基于此，本文針對商業銀行營業網點線上、線下協同發展路徑進行探析。

【關鍵詞】商業銀行 ?線上線下 ?營業網點 ?協同路徑

自我國加入WTO后，我國銀行業發展迎來轉型契機，如何提升自身金融業務服務水平始終是各大銀行重點研究課題。而在互聯網技術普及與廣泛應用的背景下，傳統營業網點線下運營模式受到巨大沖擊，線上營業網點模式愈發受到銀行客戶的推崇，但這并不意味著線下營業網點模式會逐漸被淘汰，而是需要立足于服務水平提升的角度，推動銀行線上、線下營業網點協同發展的模式來進一步提升商業營業金融服務水平，為自身長久發展夯實基礎。

一、商業銀行營業網點發展現狀分析

各式各樣的商業銀行營業網點成為城市風景線中的重要組成，大部分營業網點建設寬敞氣派，為銀行客戶提供各種金融業務服務。曾幾何時，銀行營業網點門庭若市，來網點辦理業務的客戶絡繹不絕。而在互聯網技術普及的背景下，銀行為順應時代發展，相繼發展線上營業網點模式，也正因線上服務模式的誕生，促使客戶交易行為由傳統的實地交易轉變為互聯網交易，傳統線下網點運行模式受到沖擊和影響。據統計表明，2017年我國各大銀行營業網點數量超過81000個，而相較于2016年，網點數量減少超過1700個。而銀行線上交易量在此階段增長至2600.4億筆，同比增長超過46%。由此體現出，現階段在線下營業網點辦理業務的客戶不斷減少，使得線下營業網點的功能與作用無法被充分體現，面臨著轉型發展的局面。

二、線上、線下營業網點協同發展路徑探析

盡管線下營業網點交易服務量日漸降低，但是線下網點仍有著至關重要的作用，所以商業銀行可以借助線上線下融合發展、資源貢獻開放的形式來進一步提升營業網點綜合服務能力。

（一）注重協同基礎業務受理能力的提升

針對營業網點基礎業務受理的協同發展，可以結合以下幾點：①交易流程協同。銀行需重視對業務流程的完善與優化，做到將以往部分必須線下辦理的業務逐漸發展成線上預處理+線下辦理的業務流程，通過對網點服務程序的融合來提升客戶線下辦理效率，提升網點服務水平。例如以往預約取號、開戶填單等業務可借助手機銀行、網上銀行等線上渠道辦理。或者是進行線上認證與客戶身份驗證、交易介質業務辦理的融合，例如在客戶未攜帶身份證、銀行卡前提下，可通過線上身份認證，憑借密碼、取款碼、取款申請進行線下取款業務辦理。②特殊客戶群體服務協同。針對不同客戶群體提供針對性業務服務，例如針對高端客戶群體服務，銀行可在貴賓室內設置電子銀行設備，為高端客戶提供針對性服務，提升客戶服務滿意度。例如針對殘障、病患客戶群體，則可以開通專屬渠道，或者是通過線上證明審核，方便殘障、病患客戶群體可進行線上業務預處理、預審核等，提升金融服務的全面性與多樣化。

（二）注重協同創新互動能力的提升

（1）結合三方機構融合發展。銀行網點可充分與第三方機構聯動發展，例如營業網點中設置三方機構服務產品，包括自助充電、自主販賣等設施，僅需通過線上支付的形式即可享受服務，進一步提升客戶網點業務辦理的舒適度。

（2）線上渠道資源開放。銀行網點可依托于智能城市的建設來提升自身服務全面性，對高校、政府以及機關單位等三方機構進行網點電子服務設備的輸出，在保障操作規范合理的前提下，促使客戶在服務區內即可完成對相關業務的辦理與查詢。而網點則可以進行辦理業務服務的多元化發展，例如網點內設置寫卡設備，實現在網點內客戶可直接辦理公交地鐵一卡通、市民卡等業務，為客戶提供豐富民生服務，轉變以往網點只能金融辦理服務的尷尬局面。

（3）O2O電商銷售。現階段大部分銀行系電商發展效果不盡人意，諸如商品種類匱乏、知名度低等問題普遍存在。而轉變此種現狀，銀行網點可充分發揮出實地優勢，為銀行電商入駐提供電銷終端平臺，為客戶進行產品展示。大部分商業銀行網點分布廣、服務功能完善，銀行可充分發揮網點優勢來開展O2O，幫助銀行進行電商銷路的拓展，通過對線上、線下購買渠道的提供，提升網點服務全面性，并達到交叉營銷目的。

（三）注重協同金融生態圈的打造

在云計算、互聯網、移動通信等技術融合發展的態勢下，銀行業發展邁入BANK3.0時代。此時代背景下人們生活、工作中銀行金融服務不能在獨立下去，而是需要針對人們現實生活中的具體金融服務需求，進行各個生活場景的融入，確保在人們不同生活場景中可以享受到多元化的金融服務。注重對線上線下服務的融合發展，打破以往物理空間限制，圍繞網點融合服務發展，通過拓渠道、搭平臺、建網絡的形式，與優質企業開展長久合作，打造“1個網點+N個場景+N個體驗店”的生態圈，進一步提升網點線上、線下協同發展水平。

三、結束語

總而言之，網點線上、線下協同發展成為商業銀行發展必然趨勢，也是提升銀行網點服務水平的重要舉措。對此，銀行需加大對網點協同發展重視度，依據上述協同發展路徑進一步提升網點業務服務水平與質量。

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