共同生產視域下的精神養老服務
——以杭州濱江區“老少相伴”項目為例

(南京師范大學 江蘇 南京 210023)

隨著中國城市人口老齡化形勢的日益嚴峻，養老問題已經成為各級政府和社會關注的焦點。同時，隨著社會生產力發展、物質水平的提高，老年人的需求不僅僅限于吃飽穿暖，除了必要的醫療服務需求之外，城市老年人對于精神關懷類服務也具有較大的需求潛力。[1]這些需求具體包括情感交流、人際交往、文化娛樂、知識教育、政治參與、自我實現等。[2]而為滿足老人上述精神需求而開展的一系列服務活動，就稱為精神養老服務。

如何構建精神養老服務體系，為老人提供一個較好的精神養老服務項目？杭州濱江區自2017年12月啟動的“老少相伴”養老項目——“陪伴是最長情告白”為上述問題提供了一個較為滿意的答案。“陪伴是最長情告白”由濱江區團區委會同民政局，聯合杭州市濱江區綠康陽光家園共同打造，它面向社會公開招募青年志愿者，為養老機構(綠康陽光家園)里的老人提供陪伴項目——志愿者可以根據自己的特長為老人開設英語、書法等興趣班，還可以陪他們散步、聊天、幫忙解決問題；作為激勵，從機構中推出部分房源，供符合條件的優秀志愿者入住，緩解他們的住房壓力。

本文希望通過案例分析，從共同生產理論的視角分析“老少相伴”精神養老項目中各行為主體，并為如何開展精神養老項目提出一般性建議。

一、 共同生產理論視域下精神養老服務的特點

共同生產指的是公共服務用戶在服務設計、管理、提供和/或評價中志愿性或非志愿性地參與。[3]共同生產強調，身為共同生產者的“公民”參與了公共服務的生產過程，創造了公共價值，提高了公共服務的效率和效益，并促進了政府治理能力。同時，各行為主體之間相互作用，政府是其中組織和產生參與主體間互動的推動者。[4]以共同生產理論為框架，精神養老服務具有以下特點：

首先，重視老年人作為服務“消費者”的主體地位。精神養老服務是為滿足老年人精神需求而開展的一系列服務活動。因為老年人的精神需求具有個體差異性，他們作為精神養老服務的“接受者”，必須參與到服務生產之中，積極表達自己的需求，使服務供給者準確提供老人們真正需要的服務。

其次，精神養老服務的供給者也必須積極參與到服務生產中來。一方面，子女、志愿者和老年人都可以成為精神養老服務的供給者。另一方面，老年人的精神需求多樣，為了更好滿足老年人的精神需求，供給者需時刻根據老年人的確切需求調整服務。

再次，精神養老服務的組織者需要做好制度設計。組織者需要為實現服務目的通過一定的組織方式構建老年人與其他老年人、家庭、其他人士及社會的互動模式和活動，[5]從而更好地滿足老年人的精神需求。

二、 “老少相伴”精神養老項目中的生產者角色關系

“老少相伴”養老項目，是杭州市濱江團區委會同民政局于陽光家園養老機構發起首個“志愿服務+人才公寓”配租服務——年輕人通過為老年人提供20小時的志愿陪伴服務時間即可以300元的優惠房租入住養老院。

Alford將共同生產者的角色分為消費者、供給者和合作者。[6]在這一項目中，老年人作為“消費者”、志愿者為“供給者”，兩者都積極參與了這一項目的生產過程。再加上該項目管理中的“協調者”養老機構和“組織者”地方政府(團區委和民政局)，各個角色之間形成了互補關系。角色互補性在于(1)老年人積極反映自己的需求，接受志愿者的“陪伴”服務；(2)養老機構拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，協調老年人和志愿者之間的反饋；與(3)地方政府引導養老機構有序、有效參與項目合作，并給予項目一定資源與制度支持。

圖1 角色互補的生產者

1、消費者：老年人

綠康陽光家園的老年人是陪伴服務的接受者，是共同生產中的“消費者”。年輕志愿者們長期的、制度化的陪伴豐富了他們的精神世界。很多老年人表示，年輕人有朝氣、有活力，對他們來說是一種安慰。同時，在項目實施過程中，老年人及時將自己的需求向養老機構反饋，比如對志愿者開設的興趣班提出個性化的訴求，需要心理、法律等專業資質或者有文藝特長的志愿者。還有人反映，由于志愿者人數較少，有很多不參加興趣班的老人并不能夠看到入住的志愿者。

2、供給者：志愿者

志愿者是該精神養老服務中“供給者”。 志愿者們除了為老年人們提供常規性的志愿陪伴服務，還可依托自身專業優勢與養老機構各方資源為老年人們開設教學類等相關課程及特色活動等，如書畫班、英語課程、計算機課程等。同時，志愿者需根據養老機構的反饋進行服務的調整，使之更加符合老年人的需求。志愿者在日常服務時受陽光家園管理，志愿時間也由陽光家園中工作人員認證。

3、協調者：養老機構

陽光家園養老機構是共同生產中的協調者，不僅與民政局、團區委保持密切的聯系，匯報項目進展，而且負責對志愿者志愿服務時長進行認證監督，并根據老人的反饋，對志愿者的構成和服務安排進行調整。比如，陽光家園接收到老人的反饋后，實行了陪伴服務劃區負責制，確保入住志愿者的陪伴服務能覆蓋盡可能多的老人。

4、組織者：團區委和民政局

團區委和民政局是該項目中的組織者。項目計劃過程中，民政局福利科和團區委辦公室單位通過走訪、座談會等形式征求陽光家園和企業青年雇員對項目的相關意見，并在此基礎上形成具體方案。項目實施過程中，團區委、民政局聯合發布志愿者招募信息，并根據養老機構的反饋進行招募標準和制度設計的調整，比如在第二輪志愿者招募時，根據養老機構反饋，重點招募具有心理、法律等專業資質或者有文藝特長的志愿者。陽光家園每月會定期向團區委及時反饋志愿者服務情況，由團區委負責審核志愿時間并記錄在案，同時，民政局負責全區的養老工作，對接和管理陽光家園。

三、 “老少相伴”精神養老項目中的共同生產管理方式

共同生產理論認為，共同生產管理者對共同生產進行有效的管理，可以深刻地調節和塑造公民的共同生產行為，積極影響共同生產的最終結果，創造良好的價值。[7]本文提出，“老少相伴”養老模式是一個“互補型嵌合式”的養老模式，“老年人”與志愿者、養老機構和地方政府之間角色形成互補關系，而為了調動共同生產者——“公民”——老年人和志愿者的參與性和生產積極性，防止志愿者“搭便車”行為，地方政府與養老機構在此項目中采取了主要三種管理方式使得各主體行動相互“嵌合”，最終形成“互補型嵌合式”的精神養老模式。地方政府與養老機構的共同生產管理方式如下：

1、政策制度資源供給。《關于開展“陪伴是最長情告白”公寓配租服務的若干意見(試行)》明確規定了招募志愿者的選拔標準、志愿者的志愿時長要求、激勵措施、志愿者退出機制、具體志愿服務方式要求等。志愿者入住養老院之后也會與養老機構簽訂房租協議，在一定程度上保護志愿者的合法權益。民政局也對該項目進行補貼，提供一定的資金支持。

2、建立各主體之間的常態溝通機制。民政局和團區委通過座談會、訪談等形式與志愿者、養老機構進行溝通，并制定初步的方案；在項目運作之后，陽光家園負責日常管理中志愿者監督、考核，及時收集老人和志愿者的反饋與溝通，調整服務安排。

3、物質激勵與精神激勵。為了提高志愿者在共同生產中的參與積極性，養老機構拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，以每月300元房費來交換20小時的助老服務；每月為老志愿服務時數達到40小時、滿意率評價為優秀的志愿者，入住管理費可降至為每月100元。而且，表現出色的志愿者還會得到“榮譽獎”作為精神鼓勵。

然而，雖然民政局、團區委和養老機構對共同生產進行了積極管理，但不得不承認的是，現行管理中還存在可能使各生產者之間產生摩擦的因素。首先，對志愿者評價標準不夠完善。對于有一些集中教學類的陪伴活動，如英語、繪畫、書法課之類的課程，養老機構可以準確記錄志愿者的志愿服務時間；但那些較為零碎的5-10分鐘的陪伴時間，如志愿者根據老人們的要求幫忙處理手機故障等小事，養老機構卻沒辦法很精準地記錄在冊。其次，對共同生產的多頭管理造成了管理責任的推諉。一般來說，團區委負責志愿者的招募，民政局負責全區的養老工作，對接和管理綠康陽光家園，而陽光家園又負責志愿者平時的志愿考核，需要定時將志愿者服務表現向團區委匯報。而所有這些管理層級和利害關系很容易在政府和養老機構間產生“踢皮球”的現象，造成項目生產者之間的摩擦，阻礙項目的順利推進。最后，該項目法律制度支持缺乏。[8]志愿者只是和養老機構簽訂了協議，但是卻沒有相關的法律保護其合法權益，如果老人和志愿者發生了糾紛，或發生其他意外情況，該如何解決，誰來保護老人和志愿者的合法權益？

基于以上可能產生“摩擦”的因素，本文提出以下建議：第一，完善志愿者評價標準，防止搭便車的行為和減少漏記志愿服務服務的現象發生。第二，同時，確立一位管理人員全權有全權管理該項目，避免“踢皮球”、互相推諉責任的現象出現。第三，完善相關法律制度，使各利益主體的合法權益收到法律的保護，提高項目的合法性和公眾可信度。

四、 共同生產視域下完善精神養老項目的路徑選擇

“老少相伴”項目是一個能緩解老人孤獨感、滿足老人養老需求的精神養老項目。本文從共同生產的視角，探究了該項目中老人、志愿者、養老機構和地方政府角色的“互補性”，和身為管理者的政府和養老機構為促進身為共同生產者的“公民”的生產積極性、使各生產者之間“嵌合”所運用的管理方式——促進溝通、提供完善的政策、制度和資源和激勵。我們還對共同生產管理中存在的“摩擦”的因素進行了分析并提出了一些建議。“老少相伴”項目中陽光家園是一家公建民營的養老機構，且床位較空余，這一點在當今養老壓力越來越大的社會較為特別。雖然這個項目具有資源上的特殊性，但仍對地方政府和養老機構精神養老服務項目的提供有一定的借鑒意義。

首先，要保障作為“消費者”的老年人在精神養老項目中的主體地位。地方政府和養老機構等項目“組織者”或“協調者”(兩者角色可能在其他項目中重合)要促進他們在項目中的共同生產，使得老人積極表達自己的精神需求。

其次，項目組織者或協調者要積極調動志愿者等公民力量為老人提供精神養老服務。同時，供給者要積極根據老年人的反饋調整自己的服務供給，保證精神養老服務能夠真正滿足老年人的需求。

再次，組織者或協調者要及時收集老年人和服務供給者的反饋，進行組織安排上的調整，要形成完善的政策、制度、法律和資源供給，構建常態溝通機制，并運用激勵手段等方式減少各主體之間的摩擦，使各行為主體角色之間的相互嵌合，推進項目的順利進行。