基于民辦高職校企合作客服專業(yè)的問題探析

吳冠艷

目前民辦高職院校都非常重視校企合作，積極與發(fā)達地區(qū)職業(yè)教育的先進教育理念接軌，及時更新校內(nèi)開設(shè)專業(yè)，培養(yǎng)社會所需的最新人才。云南省麗江市祥和職高參與校企合作的專業(yè)是“客服”，該專業(yè)屬于云南省中高職院校的“新型專業(yè)”，該專業(yè)以為移動、航空、銀行培養(yǎng)客服人才為目標(biāo)。盡管高職教育開設(shè)的專業(yè)在不斷創(chuàng)新，但卻過于“形式”，主要表現(xiàn)為校企合作開辦該專業(yè)的前期預(yù)想與后面專業(yè)的建設(shè)實施并不完全一致。如校內(nèi)實訓(xùn)基地“呼叫中心”建設(shè)不完善和“雙師型”教資隊伍建設(shè)落后，導(dǎo)致高職院校校企合作的客服專業(yè)的產(chǎn)教融合機制建設(shè)不到位等。那么，為了更好的實現(xiàn)該專業(yè)的發(fā)展建設(shè)，本文擬對以上問題進行深入探討。

1 目前民辦高職院校校企合作的客服專業(yè)存在的主要問題

1.1 客服專業(yè)的產(chǎn)教融合機制建設(shè)不到位

國務(wù)院在《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化產(chǎn)教融合的若干意見》（以下簡稱《意見》）中指出，實施產(chǎn)教融合發(fā)展工程，支持中、高等職業(yè)學(xué)校加強校企合作，共建共享技術(shù)技能實訓(xùn)基地的設(shè)施。

客服專業(yè)的實訓(xùn)基地是“呼叫中心”，“呼叫中心”是培訓(xùn)客服專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能的必不可少的實訓(xùn)場地。但是民辦高職院校由于場地規(guī)模過小和學(xué)校教育經(jīng)費的不足以及企業(yè)提供的技術(shù)資源支持有限，導(dǎo)致校內(nèi)并沒有建立起客服專業(yè)的實訓(xùn)基地——“呼叫中心”。麗江市祥和職高僅有一間電腦機房作為客服專業(yè)的學(xué)生作為練習(xí)“五筆打字”的實訓(xùn)場地。這樣對于客服專業(yè)學(xué)生的表達溝通和客服業(yè)務(wù)水平的提升是不足夠的。這些學(xué)生由于缺乏線上實訓(xùn)的訓(xùn)練，導(dǎo)致她們課上難以理解老師講的業(yè)務(wù)操作。此外，沒有建立起完整的呼叫中心實訓(xùn)場地，導(dǎo)致校企雙方缺少共同參與的管理極制，對學(xué)生的專業(yè)進程缺乏共同遵守的考評制度。

1.2 少數(shù)民族地區(qū)民辦高職院校的客服專業(yè)招生效果不佳

對高職院校來說，招生工作是學(xué)校建設(shè)的重中之重，生源的質(zhì)量和數(shù)量直接決定了學(xué)校專業(yè)的設(shè)置與學(xué)校的發(fā)展，影響了學(xué)校和企業(yè)的共同合作發(fā)展問題。客服專業(yè)屬于該校與企業(yè)合作開辦的第一個專業(yè)，在麗江市該專業(yè)的招生存在一定的問題。第一，該專業(yè)之前并未在其他高職院校中開設(shè)，因此“客服專業(yè)”在當(dāng)?shù)氐母呗氃盒碚f屬于新型專業(yè)。對于這種首次進入當(dāng)?shù)孛褶k高職院校的專業(yè)，在當(dāng)?shù)氐闹群艿汀Ｔ谡猩麄髌陂g，客服專業(yè)得不到當(dāng)?shù)貙W(xué)生的家長的認可，盡管人才市場對這個專業(yè)的需求量很大，就業(yè)安排也傾向于移動、聯(lián)通、航空等規(guī)模較大的客服平臺，但是家長由于缺乏對市場人才需求的了解和對歷屆學(xué)生就業(yè)率的參考，以及對客服專業(yè)的就業(yè)前景和就業(yè)保障不夠信任，造成很多家長不同意孩子報考該專業(yè)。第二，客服專業(yè)的學(xué)生的頂崗實習(xí)安排在經(jīng)濟發(fā)達的長江三角洲一帶，而大部分高職學(xué)生也由于年齡較小不夠成熟，家長們并不希望孩子離開家鄉(xiāng)，因此也對當(dāng)?shù)卣猩斐梢欢ɡщy。

1.3 “雙師型”教資隊伍建設(shè)落后

近些年國家對職業(yè)教育非常重視，“雙師型”教師隊伍的建設(shè)對高職院校的發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用。高職院校的師資隊伍是幫助學(xué)生實現(xiàn)校企過渡的關(guān)鍵因素。但民辦高職學(xué)校“雙師型”教資隊伍建設(shè)尤為落后。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，民辦的高職院校聘用教師的編制得不到落實，導(dǎo)致學(xué)校客服專業(yè)的公共課老師對自己的現(xiàn)有工作和未來職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏保障而擔(dān)心，因而選擇民辦高職院校作為自己的職業(yè)生涯的跳板，一旦這些公共課老師考上事業(yè)編制或者特崗教師就會與學(xué)校解除勞動合同。第二，校企合作中企業(yè)派來入駐學(xué)校的專業(yè)課老師缺乏系統(tǒng)的客服專業(yè)的技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這些企業(yè)派駐的教師，并非都是企業(yè)的優(yōu)秀員工，而絕大一部分是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生。這些畢業(yè)生經(jīng)過企業(yè)為期兩周的短暫培訓(xùn)后就被安排進了各個學(xué)校任教。第三，校企合作的專業(yè)教師缺乏定期培訓(xùn)，更新專業(yè)技能的知識體系不及時。因為各個高職院校都利用寒暑假進行招生，企業(yè)入駐學(xué)校的教師也不得不參與到招生工作中。因而企業(yè)對教師的培訓(xùn)也一拖再拖，導(dǎo)致專業(yè)課教師的實踐教學(xué)能力停滯不前。

2 校企合作的客服專業(yè)對少數(shù)民族地區(qū)高職教育的意義

2.1 豐富了民辦高職院校的專業(yè)特色與方向

近些年隨著民辦高職院校的發(fā)展，各學(xué)校的專業(yè)設(shè)置成為學(xué)校發(fā)展的亮點。五花八門的專業(yè)設(shè)置能吸引不同興趣的學(xué)生前來學(xué)習(xí)。但是高職專業(yè)的設(shè)置也往往要結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展和市場人才需求情況，更要結(jié)合學(xué)校本身的場地建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施以及資金等其他各個方面進行綜合考慮。由于云南省麗江市祥和職高的場地較小和資金不足的情況，學(xué)校剛開辦時只開設(shè)了廚師、汽修、航空服務(wù)等方向的專業(yè)。這些專業(yè)幾乎在麗江市大部分的高職院校都有開設(shè)，而且學(xué)生在選擇報考專業(yè)時，也會更加傾向于公辦院校的同類專業(yè)。而客服專業(yè)屬于民辦高職院校校企合作引進的新型專業(yè)，在麗江市其他高職院校都尚未開設(shè)。因此該校就以“客服專業(yè)”作為自己的特色專業(yè)來宣傳，不僅在當(dāng)?shù)氐恼猩膶I(yè)設(shè)置上做到了創(chuàng)新，而且也豐富了院校專業(yè)種類。

2.2 提供了民辦高職院校學(xué)生的就業(yè)機會

就業(yè)安置一直是高職院校的重要內(nèi)容。高職學(xué)生家長最關(guān)心的問題之一就是高職學(xué)生的就業(yè)問題，就業(yè)安置是學(xué)生家長送孩子去高職院校求學(xué)的首要考慮因素。“包就業(yè)”之所以成為家長最為關(guān)注的問題，是因為高職學(xué)生的平均年齡偏小，文化程度低，如果讀完職業(yè)學(xué)校沒有就業(yè)保障，那么這部分學(xué)生很可能面臨失業(yè)。而以往該校開辦的其他專業(yè)，如廚師和汽修等專業(yè)，都是先安排學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)相關(guān)理論和技能操作，等到學(xué)業(yè)完成后學(xué)校才尋求企業(yè)單位給學(xué)生安排就業(yè)。而往往最后找到的企業(yè)都和學(xué)生的專業(yè)知識銜接不緊密，學(xué)生并未進入對口企業(yè)。

然而，對校企合作的客服專業(yè)的學(xué)生來說，入校即入企。企業(yè)深度參與了職業(yè)辦學(xué)，從多個方面參與該校客服專業(yè)的建設(shè)實施，包括專業(yè)規(guī)劃、教材開發(fā)、教學(xué)設(shè)計、課程設(shè)置和實習(xí)實訓(xùn)等，從而在人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)促進企業(yè)需求融入。客服專業(yè)的學(xué)生以定向模式進行培養(yǎng)，學(xué)生的專業(yè)課程的學(xué)習(xí)和實訓(xùn)基地的操作都按照企業(yè)要求進行，學(xué)生上課的教材也是企業(yè)研發(fā)的專業(yè)配套課程，教師的教學(xué)設(shè)計和授課方案也由企業(yè)提供，學(xué)生的頂崗實習(xí)也是企業(yè)對口崗位，在實習(xí)結(jié)束后也會根據(jù)學(xué)生的實訓(xùn)表現(xiàn)安排適合學(xué)生的崗位，對于客服專業(yè)的學(xué)生來說，能保障能夠百分之百的對口就業(yè)安排。