共享模式下民航企業客戶服務滿意度提升路徑

張國霞 李涵

【摘 要】隨著社會經濟的發展，客戶服務需求呈現多樣化、一站式服務的特點，而企業服務的供給卻趨向于專業化，客戶需求與企業服務供給呈現一定程度的矛盾。科技信息的發展帶來了新的經濟模式，共享經濟成為近年來社會的熱點話題，一些互聯網共享企業因此蓬勃發展起來。文章借用共享模式思想探索解決民航企業供給與客戶需求的矛盾，實現企業服務資源互聯互通、客戶資源共享，提升客戶服務滿意度。

【關鍵詞】客戶服務;資源共享;客戶滿意度

“1+1>2”是企業管理追求的目標，企業之間的分工合作可以發揮各自所長，也可以取長補短、共謀發展。古往今來沒有一家企業能夠提供滿足客戶所有需求的服務。不僅如此，越來越多“大而全”的企業由于不夠專業而逐漸被市場淘汰。在信息科技迅速發展的今天，人與人之間的距離、企業與企業之間的距離縮短，信息的發展也使得人們的個性化需求增多，企業之間的競爭也越來越激烈，越來越多的企業意識到擁有客戶就擁有市場。因此，如何做好客戶關系管理已經成為企業共同探索的話題，也成為企業成敗的關鍵。面對環境的變化，順應環境、合作共贏已成為企業的共識，客戶關系管理更應在合作共贏中尋求答案。

1 企業客戶服務管理面臨的問題

服務是客戶關系管理的核心，客戶服務的滿意度決定客戶的忠誠度，因此客戶關系管理研究應從如何提升客戶服務滿意度方面進行分析。信息科技的快速發展，客戶需求的多樣化及對一站式服務的要求越來越高，企業單一化的服務已經難以滿足客戶的需求。企業單一的客戶服務存在以下兩個方面的問題。

一是資源的有限性。資源永遠是稀缺的，對于任何一家企業來說，其服務資源也是有限的，但信息化時代的客戶需求是多樣化的，企業服務資源供給的有限性和客戶需求的多樣性勢必成為一個不可調和的矛盾。

二是專業服務的有限性?！叭倭?，行行出狀元”，一句老話說明行業的類別眾多，每個行業都有自己的專業性。眾所周知，客戶的需求是多樣的，涉及各行各業，每一家企業的產品和服務都是有限的，不存在能解決客戶衣食住行所有需求的企業?，F今服務的專業化分工越來越細，客戶對服務的專業性、便利性要求也越來越高?！耙徽臼健钡目蛻舴諘蟠筇岣呖蛻魸M意度。因此，客戶多樣化的服務需求與企業客戶服務的有限性成為另一個不可協調的矛盾。

2 共享模式下企業客戶服務管理分析

任何事物的發展都具有兩面性，趨利避害是我們面對客觀環境變化的本能行為。科技信息化的發展既給企業發展帶來挑戰，也給企業發展打開一扇大門。雖然客戶服務多樣性、便利性需求越來越高，但信息化的發展讓企業之間的距離越來越近，互聯互通、取長補短、合作共贏已經成為企業間的共識，共享經濟的發展給客戶關系管理也帶來了機遇。共享經濟不僅僅是不同的客戶共享同一商品，比如共享單車、共享充電器、共享汽車等，共享經濟的理念還可以進一步延伸到客戶的共享、服務的共享領域，而這正是當今企業客戶關系管理的核心問題?？蛻襞c服務資源的共享能為企業客戶關系管理帶來巨大益處。

2.1 促進服務多樣化、服務專業化

不同企業之間通過建立服務資源共享機制，使企業之間服務資源互聯互通，單獨一家企業難以提供的客戶服務就可以通過合作企業來完成，不同企業在不同服務領域對客戶服務的專業性也能得到最大限度的發揮。合作共享服務資源能使企業客戶服務項目范圍擴大，保障客戶的服務質量。例如，民航企業與零售巨頭“沃爾瑪”建立客戶服務資源共享機制，由于二者不屬于競爭性企業，資源存在互補性，“沃爾瑪”的客戶服務資源可以為民航企業客戶帶來零售業務服務資源。

2.2 擴大客群范圍

不同企業之間的服務資源共享，其實質是客戶的共享，不同企業的客戶跨企業享受服務資源，為企業擴充新客戶帶來了機遇。如今，企業競爭核心就是客戶的競爭，縱觀今天各行各業，無不想方設法吸引客戶，“滴滴”的“貼錢補助”、“哈羅”單車的“免押金騎行”等營銷手段，其唯一目的就是吸引客戶，讓客戶嘗試服務，最后變成自己的忠誠客戶。企業之間客戶服務資源的共享，可以擴充合作雙方的客戶資源。例如，3家合作企業建立服務資源共享機制后，雖然這3家企業之間存在一定數量的共同客戶，但是每一家企業也有自己獨有的客戶資源，企業的合作帶來的客戶資源一定是“1+1+1>3”的結果。

2.3 提升客戶滿意度和忠誠度

企業之間服務資源共享帶來的是服務多樣化、專業化及一站式服務和便利服務。通過企業間服務資源的共享，企業可以滿足客戶諸多需求，提升客戶忠誠度。如果參與合作共享服務資源的企業越多，提供服務的范圍越廣，服務的專業性越強，那么客戶轉換企業服務的心理成本和物質成本就會越高，客戶的忠誠度也越高。

3 企業客戶服務資源共享內在邏輯分析

任何一家企業都不可能滿足客戶所有的需求，但客戶又有便利性、多樣性的服務需求，因此通過共享模式可以更好地滿足客戶的需求。企業是追求利益最大化的主體，企業之間的關系也是一種交易關系，因此企業之間服務資源共享能否建立的關鍵在于不同服務資源之間的價值折算。

3.1 服務資源共享是基礎

毫無疑問，建立企業之間服務資源共享機制的基礎是服務資源的互聯互通。隨著科技信息的發展，企業之間通過網絡信息可以做到資源的互聯互通，某一企業客戶通過網絡可以直接享受到其他更多企業的資源服務。例如，民航企業與其他企業通過網絡建立互聯互通資源共享平臺后，企業客戶可以直接享受到這兩類企業不同的資源服務。

3.2 服務資源之間的價值折算是關鍵

不同類型的企業在客戶服務方面具有不同的服務內容，服務資源共享平臺建立易于資源互補共享，但作為追求利益最大化的企業，企業合作的關鍵在于共享服務的成本核算，只有核定各項服務資源成本，才能做到企業之間公平合理的服務計量，服務共享合作模式才能持續地發展。

目前，大多數企業采用積分的方式在客戶享受服務后給予一定的利益返還，不同數量的積分可以享受到不同層級的貴賓服務和禮品。航空公司對客戶享受航空運輸服務后一般采用里程積分的方式給予一定利益的返還，不同數量的航空里程積分可以換算為不同里程航空運輸服務或貴賓服務?？v觀各類企業，無論采用何種積分的方式，這些積分在一定程度上都是“價值”的體現。雖然不同企業的服務資源不同，但體現在“錢的價值”方面，不同類型的服務資源價值都可以按照經濟價值折算。

4 共享模式下民航企業客戶服務滿意度提升路徑

客戶的滿意來自對企業服務體驗的滿意度，影響客戶服務的滿意度主要因素是服務質量、服務價格和服務的便利性等方面。我們可以從企業與客戶之間交易關系開始分析，客戶與企業之間服務關系的建立來自企業能夠提供專業的服務，客戶通過付費獲得相應服務，這一過程雙方是實現初次交易的環節，企業為了吸引客戶，往往根據消費價值給予一定的積分累計，這一積分的累積本質是“服務價格折扣”的延期支付，通過這一延期支付讓客戶下一次服務選擇過程中從利益的角度再次選擇本企業。

正如上文提到，單一企業的服務存在有限性，而現代社會客戶服務需求具有多樣性、專業性和便利性特點，因此二者的矛盾是客觀存在的。共享模式的興起為解決這一矛盾帶來了新的思路和想法。即，搭建企業間服務資源共享平臺，將大幅提升客戶服務滿意度。以民航企業為例，民航企業與其他企業搭建共享平臺，民航企業的客戶通過民航客戶服務平臺不僅能夠享受到民航貴賓和航空運輸的服務，而且還能通過這一平臺享受其他企業提供的交通、購物、旅游等服務，使客戶一站式服務得到實現，客戶擁有的企業積分價值得到效用最大化利用，那么客戶在每一次航空運輸服務選中該航空企業的機會就會增加。

5 結語

隨著社會經濟和科技信息的發展，客戶與企業之間的服務信息不對稱問題已經得到解決，原有的供不應求的市場供求模式已經不再存在。面對這一變化，如果企業局限于原有市場營銷和客戶管理模式，將逐漸被客戶和市場淘汰，信息的發展促使企業張開雙臂積極主動擁抱市場，積極主動了解客戶需求，通過合作共享模式彌補自身服務短板，全方位地滿足客戶需求的變化，實現企業之間互聯互通、合作共贏的新格局。

參 考 文 獻

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