如何做好信訪工作

張明亮

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674- 1145（2020）01- 160- 01

摘 要 信訪是我國國家治理的重要反饋機制，是中國特色社會主義民主政治制度有益補充，堪稱了解群眾期盼、總結為政得失的一面“鏡子”。隨著改革的深入，特別是國有企業轉制、剝離企業辦社會以及利益群體相關重大政策、措施實施過程中不斷出現新情況、新問題，當涉及員工切身利益等訴求得不到及時、滿意的答復或很好地解決，則容易引發群體事件。

關鍵詞 信訪工作 輿論導向 意見建議

結合近幾年的信訪工作經驗和直接處置群體性事件之體會，筆者認為，妥善解決好突出信訪問題，避免群體性事件發生，需認真做好三個方面的工作和樹立五方面信心。

一、做好三方面工作

一要保平安，做到分企業憂、解員工愁。對于黨和國家政策要堅持做到不折不扣地貫徹執行，要確保政策的連續性、平衡性和穩定性。特別是關系員工根本利益的政策，要增強貫徹執行的透明度，不捂著、不蓋著，認真落實到位。防止因不清楚、不明白而產生誤解或矛盾。凡是企業內重大舉措、政策出臺，包括為員工辦好事、實事，既要在國家現行法律的框架內就范運行，又要考慮企業改革的力度、發展的速度和周邊人群的思想承受程度，還要慮及員工的切身利益。要多征求意見、建議，多深入基層調研、論證或信訪評估，通過職代會討論認可，政策制定和出臺制度，盡力不預埋信訪隱患。

對員工反映的問題或訴求，要牢記為民宗旨，堅持依法辦事，按程序認真接待并及時予以正確的答復或處理。 防止久拖不決而激化矛盾或引發事端。對員工的意見、建議，反映的問題或政策咨詢、合理訴求，要帶著社會責任和人性化感情問看一眼、厚待一分，做到來者有其尊。能解決的，當面論定；不能解決的，好言相告、解釋清楚；拿不準的，不恥下問，求得法律援助和政策支持，及早給來訪者一個清楚、正確的答復，使之心悅誠服，滿意而歸。

二要抓信息，做到未雨綢繆、防患于未然。歷史的經驗告訴我們，但凡較大規模的集體訪，一定會有種種跡象和苗頭顯現。對此，要不斷細化信訪信息網絡體系的構筑和作用的發揮，不斷延伸信訪信息觸角，既注重信息責任的落實、更注里最的收集，又注重信息的過濾，更注重信息的及時和準確。堅持通過信息捕捉，了解情況、分析動機知曉意圖、掌握來龍去脈，進而預測其動向。包頭供電局近幾年來的做法，就是每周定期召開信訪工作聯席，及時通報、了解信訪動態，對重大信訪問題當場研究、拍板。其他時間，只要是重大信訪案件，只要是信訪問題，只要是信訪部門的同志找上來，領導再忙，也要給一定時間，聽取其反映情況和處理意見。

三要講人和，做到輿論先行。一項政策的出臺，一項重大舉措的實施，包括為員工辦實事、好事，若透明度不高、解釋不清、宣傳不到位，很容易誘發甚至引發事端。員工、家屬、群眾哪怕是對政策理解中的一點點不清、不明、不理解，總要問個清楚，討個明白，有的難免在茶余飯后、街頭巷尾議論、評說，一傳十、十傳百，小道消息陡然而起，謠言不脛而生。對此，在處理較大規模集體訪事件中，包頭供電局堅持發揮媒體的輿論導向作用，在處理集體上訪事件中，印發宣傳冊、在網上開辟專欄等形式講解政策，還建立新聞發言人制度，宣傳形勢、通喻政策法規。

在避免和妥善處理較大規模集體訪上，要堅持做到教育疏導先期全方位介入，做到三個“解釋清楚”，即相關政策解釋清楚、相關道理解釋清楚、其中的利害關系解釋清楚。談話的主要內容分三個角度，即政治角度、政策角度、企業與職工的感情角度，力求有情、寓理、融法。

二、樹立五方面的信心

一要有信心。信心是力量之源，是事業取得成功的重要因素，成功來自力量，力量來自信心，信心來自理想，否則，就會是無本之木、無源之水。無論是在學習上，還是在工作和生活上，只有充分樹立信心，就能克服一切困難，勇往直前。從事信訪工作也是如此，要充分認識信訪工作的意義和工作上的非凡，樹立信訪工作必勝的信心，做到勝不驕、敗不餒，在工作上才能力不可擋，攻無不克，信訪工作才會呈現出一道亮麗的風景線。

二要有專心。專心就是要專一，一心一意，是一切工作取得成功的關鍵。在信訪業務知識學習上要努力刻苦鉆研，一步一個腳印，學深弄懂悟透；在信訪工作上要有廢寢忘食的干勁，自我檢查工作中的紕漏、不足和問題，拿出有效的改進辦法，做到心往信訪工作上想，勁往信訪工作上使，只有專心、用心才能將信訪工作做好。

三要有公心。公就是要有公心，干事要出于公心，是成事的前提，有了公心，就能是非分明、對錯知曉，就能講公道、行公正，處事不偏不倚，令人信服，否則，成事不足，敗事有余。從事信訪工作也是如此，要公字當頭、公字在心、公字在行。人民群眾信訪舉報不是有求于你，而是職責所在，工作所需，心中有了“公”字，就能為人民群眾想之所想，急之所急，處理信訪工作就會有勁頭和奔頭。

四要有細心。細心就是細致入微，不得馬虎。細心是做好一切工作的前提。工作不僅要敢沖敢闖，而且更要有細心。做事要謹小慎微，粗心大意只會埋下失敗的禍根。如果我們在處理信訪中，工作不過細，馬馬虎虎，丟三拉四，甚至不上報、不予以分流、不督查督辦，那么，工作就會做不好，群眾的問題得不到解決，群眾的希望就會變成了失望。

五要有耐心。耐心就是要不厭其煩，要有不屈不撓的精神，要有擠勁和鉆勁，不達目的決不擺休的勁頭。從事信訪工作也要有耐心，不是一蹴而就能做好，也會歷經艱難、曲折和各種波浪，因此在工作中要有一顆平靜心，要耐得住性子、忍得住煩惱、沉得住心情，不得浮躁、躲避、推諉，要耐心幫助解決，做到不解決問題決不撒手。

總之，信訪工作要牢固樹立以人民為中心的發展思想，牢記為民宗旨，強化為民服務意識，深入細致地做好各項工作。緊密結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，深入基層、深入一線、深入群眾，虛心聽取意見，處理訴求、化解矛盾，引導群眾正確維護權益，依法理性表達訴求。理清思路，綜合施策，進一步壓實各級各部門信訪工作責任，形成齊抓共管的工作合力。