個性化微信溝通方式在門診面部年輕化患者中的應用研究

張冬梅 焉偉杰 彭靚

[摘要]目的：探討傳統溝通方式與個性化微信溝通方式在門診面部年輕化患者診療過程中滿意度比較。方法：選取2018年1月-12月在門診行面部年輕化的80例女性患者，隨機分為對照組和觀察組，每組40例。對照組僅采用傳統的操作前后健康教育;觀察組在對照組健康教育的基礎上，以微信為媒介，實現個性化溝通，對面部年輕化患者行一對一和點對點操作前咨詢、溝通、操作后指導及解疑。比較兩組患者滿意度、依從性和就醫回頭率情況。結果：觀察組患者治療滿意度、依從性和就醫回頭率均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：個性化微信溝通方式應用于門診面部年輕化患者，可提高患者滿意度，實現患者后續需求的延伸，增加患者就醫回頭率，值得臨床整形美容門診推廣應用。

[關鍵詞]個性化微信溝通方式;門診治療;面部年輕化;依從性;就醫回頭率

[中圖分類號]R473 ? ?[文獻標志碼]B ? ?[文章編號]1008-6455（2020）03-0159-03

Abstract： Objective ?To explore the comparison of traditional communication methods and personalized WeChat communication methods in the diagnosis and treatment of outpatients with facial rejuvenation. Methods ?Eighty female patients with facial rejuvenation in the outpatient department from January to December 2018 were randomly divided into the control group and the observation group， with 40 cases in each group. In the control group， only the traditional pre- and post-operational health education was used. Based on the health education of the control group， the observation group used WeChat as the medium to realize personalized communication. Through one-to-one and point-to-point consultation， communication， post operation guidance and troubleshooting for young patients in the face. The satisfaction， compliance and return rate to hospital of the two groups were compared. Results ?The treatment satisfaction， compliance and return rate of to hospital patients in the observation group were significantly higher than those in the control group， the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion ?The application of personalized WeChat communication in the facial rejuvenation patients can improve the patient's awareness of treatment-related knowledge， improve patient satisfaction， achieve the extension of patients' subsequent needs， increase the patient's return rate， and is worthy of clinical plastic surgery promotion application.

Key words： personalized WeChat communication; outpatient treatment; facial rejuvenation; compliance; return rate to hospital

有效溝通，信息的及時傳達和對稱，對面部年輕化患者整體和自我認知至關重要。隨著科學技術和移動互聯網的高速發展，微信帶來的新型信息、語音和視頻溝通方式給我們的生活帶來極大的便利，它讓醫護可以在第一時間了解患者的消息，讓患者在第一時間可以得到有效咨詢和解決問題的方式和方法[1]。筆者所在的門診通過微信的應用對面部年輕化患者進行操作前宣教、操作后指導、解疑，實現醫護與患者之間完整性、特異性、及時性的指導，得到患者廣泛好評，現報道如下。

1 ?資料和方法

1.1 臨床資料：選擇2018年1月-12月在筆者門診行面部年輕化的80例女性患者為研究對象。面部年輕化項目包括：二氧化碳激光、水光針、肉毒毒素注射、透明質酸注射等各類面部年輕化操作。納入標準：①年齡20～40歲;②所有患者均具有高中以上學歷，神志清楚，語言溝通無障礙，能正確表達主觀感受，對自身有客觀認識，對面部年輕化需求合理;③會使用微信;④無智力障礙、聽力障礙、語言障礙、神經系統功能失調;⑤無糖尿病和高血壓病史，肝腎功能正常，無酗酒史和藥物成癮史。將所有患者隨機分為對照組和觀察組，每組40例。觀察組平均年齡為（27.31±8.64）歲;受教育程度為高中22例，高中以上18例。對照組平均年齡（28.57±9.46）歲;受教育程度為高中25例，高中以上15例。兩組患者年齡、文化程度等比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組：在操作前后予以傳統口頭和書面溝通，交代注意事項;操作前指導患者簽署知情同意書，告知可能發生的并發癥;操作后針對傷口護理、疼痛護理、用藥指導、飲食指導、瘢痕預防等方面進行傳統口頭和書面宣教，并告知復診時間。

1.2.2 觀察組：在傳統口頭書面溝通基礎上借助微信平臺，進行一對一和點對點答疑和解釋，在固定時間回復患者提問。具體內容如下：成立微信小組，由1名技師和1名醫生組成對1名患者的服務組，二者需熟悉整形美容相關法律法規、延續服務內容，有良好的溝通和表達能力，與患者溝通時的音調和音色讓人感覺舒適，回答問題不卑不亢，彬彬有禮，讓患者從心理信任并配合操作前后工作的順利開展，能夠熟練掌握微信的語音和視頻功能，能夠及時收集圖文素材，整理手術案例照片，編輯和回答患者的問題。

1.2.2.1 術前護理：①患者與醫生面診確定面部年輕化操作時間后，讓患者掃描操作醫生和技師微信二維碼;②技師根據患者面部年輕化的類別以圖文并茂形式向患者推送相關內容，其中包括科室環境介紹、醫護團隊介紹、常見面部年輕化的項目及操作前后的注意事項，使患者了解相關操作的流程、方式、方法等，滿足患者的好奇心，消除緊張情緒;③整理以往的手術案例照片（保護患者的隱私權，并征得患者的同意），圖文并茂展示，增強患者對操作的信心和配合度;④通過技師與患者微信信息、視頻和語音溝通，一對一和點對點的方式解答患者疑問，在其遇到問題時及時有效處理，有針對性答疑，消除疑慮，在與患者溝通過程中，注意整形美容法律法規的規范和要求，并做好自身的保護。

1.2.2.2 操作后護理：操作后初期，交待面部年輕化患者需要配合使用修護類產品、藥物或面膜，以及并發癥的預防和面部的清潔方法、防曬指導、飲食指導等;中期需要給予促進恢復及觀察治療以及恢復效果的相關溝通;操作后期除了維護和保養外，給面部年輕化患者適合的相關年輕化項目的介紹和指引，并定期隨診。技師操作后通過微信即刻發送術后護理方式，以及藥物或產品的使用方法，并把相關資料以圖文的方式告知清楚。并交待面部年輕化患者遇到疑惑，可通過微信溝通方式隨時得到指引。術后3d、1周時主動詢問其恢復情況，術后30d、60d詢問面部年輕化患者治療效果，并指引其復診和下一次的治療時間。

1.3 評價方法：評價并比較兩組面部年輕化患者的滿意度、依從性和就醫回頭率三個方面情況。

1.3.1 滿意度：使用筆者科室“滿意度調查表”，于面部年輕化操作后1周進行測評，共10個條目，采用Likert 3級評分法[2]，每個條目分值設為0～10分，10分為滿意，8分為基本滿意，3分為不滿意，滿分100分，得分≥90分為滿意，滿意度（%）=滿意例數/總例數×100%。

1.3.2 依從性：分為三個方面，即治療依從性、護理依從性、復查依從性。采用Likert 4級評分法，每類依從性采用1～4級評分形式，即每個問題，設置4個選項（根本做不到為1分、偶爾做到為2分、基本做到為3分、完全做到為4分），依次賦予1～4分，得分1～2分表示患者的依從性差，3～4分表示患者依從性高。

1.3.3 就醫回頭率：患者完成當次治療療程后，要求再次開展同類項目或其他類型項目的統計。

1.4 統計學分析：所有數據收集及處理采用SPSS 17.0統計軟件，所涉及的計數資料，均采用卡方檢驗進行差異性分析;計量資料采用獨立樣本t檢驗。相關檢驗的顯著性水平設為0.05，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 ?結果

2.1 兩組面部年輕化患者滿意度比較：觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者依從性比較：觀察組患者依從性顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組患者就醫回頭率比較：觀察組患者就醫回頭率度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3 ?討論

3.1 個性化和有針對性地應用微信信息、語音和視頻功能有利于提高健康宣教效果，提升面部年輕化患者滿意度：傳統溝通采用書面材料、口頭講解，講解的快與慢、深與淺，因患者的認知差異和理解力差異易導致患者對宣教內容的理解和掌握程度不對稱。個性化和針對性微信信息、語音和視頻功能可以及時解決患者出現的問題，并以問題為導向的解決問題，讓患者更加客觀的理解和認知可能出現的問題，以及相關解決途徑[3]。應用微信與患者及時有效溝通，提高了溝通效率，有助于患者有效理解并接受醫生的囑托，并且患者可以反復查看，方便快捷，減少患者往返醫院咨詢的時間，為傳統醫學向現代化模式轉變提供了新途徑，是未來護理工作的發展趨勢[4]。

3.2 利用個性化和針對性微信溝通方式，使患者與醫技時時溝通互動，及時解決患者存在的疑慮，減輕焦慮緊張程度：面部年輕化患者心理狀況復雜多變，求美心切，又擔心效果，易產生焦慮緊張，造成情緒不穩定。有文獻報道：整形美容患者術前普遍存在不同程度的焦慮、恐懼心理[5]，多數患者于術前一晚焦慮值達到最高點[6]，利用微信發布專業的醫學信息，讓患者對整個操作有客觀全面正確的了解，對操作后恢復期的不良反應以及手術效果有正確的認識和評價，樹立積極心態，減輕焦慮緊張情緒，在患者情緒不穩定時給予人文關懷，減輕術前的緊張情緒，讓患者心理的安全感和信任度增加，后續的需求擴展大大增加，并達到事半功倍的效果[7-9]。利用微信的時間和空間差距可充分了解患者的心理需求以及求美動機，幫助患者消除顧慮，增強手術信心;對于離院后的護理中出現的問題做到有問必答，實時提醒患者冷敷熱敷的時間節點等相關信息，從細節中讓患者心理舒適，增進醫患彼此間的理解和信任。同時，醫生和技師利用碎片化的時間及微信平臺的工作方式極大地提高了工作效率，激發了工作熱情和積極性，個人價值得到了充分體現[10]。

3.3 個性化和針對性微信的應用有利于提高面部年輕化患者的依從性和后續其他整形美容項目拓展：人對美的追求是無止境的，在適當的時機給予患者及時有針對性和個性的健康宣教，有利于提升患者的認知，其依從性和后續其他整形美容項目可自然展開，增加患者就醫回頭率。

微信作為互聯網時代的高速有效的產物，在面部年輕化患者這一特殊群體，工作中打破傳統工作模式，充分做到了科普、時時提醒、重復告知、在線交流，為患者操作前后各個環節提供了更加全面、專業、個性化的護理和延續服務[11]，從心理方面讓患者感受到更多人文細節，讓患者得到舒心、滿意的服務[12]，個性化微信溝通方式在面部年輕化患者圍手術期護理中起到了良好效果，值得推廣應用。

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[收稿日期]2019-06-03

本文引用格式：張冬梅，焉偉杰，彭靚，等.個性化微信溝通方式在門診面部年輕化患者中的應用研究[J].中國美容醫學，2020，29（3）：159-161.