地市供電企業(yè)新時代服務體系構建

國網重慶市電力公司永川供電分公司總經理 劉佳賓

作為關乎國計民生的能源國企和服務經濟社會發(fā)展的國家隊、主力軍，站在“兩個一百年”奮斗目標歷史交匯點，處于“十三五”收官和“十四五”規(guī)劃加速推進的重要時期，地市供電企業(yè)必須堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢記初心使命，適應新時代新要求、新環(huán)境，努力提升服務能力，助推地方經濟社會發(fā)展實現新突破。

新時代電力服務需求

國網重慶永川供電公司于1978 年成立，屬于重慶市地市級供電企業(yè)，供區(qū)面積2702 平方公里，供電客戶95.28 萬戶，涵蓋重慶市永川區(qū)、榮昌區(qū)、雙橋經開區(qū)，其中有國家級高新區(qū)2 個。永川電網地處重慶電網的西部，電網西連四川省內江市，東接重慶市璧山區(qū)和江津區(qū)，是川渝兩地重要輸電通道。公司共有變電站46 座、容量690 萬千伏安。2019 年，公司售電量41.55 億千瓦時，最大負荷106.09 萬千瓦。

從地理區(qū)位看，2020 年1 月，中央作出建設成渝地區(qū)雙城經濟圈部署，旨在發(fā)揮成渝城市群區(qū)位優(yōu)勢，整合優(yōu)化區(qū)域資源要素，引領和帶動西部地區(qū)發(fā)展，推進和輻射帶動內陸地區(qū)對外開放，對于全國經濟發(fā)展、對外開放、城鎮(zhèn)化和改革創(chuàng)新具有重要意義和作用。永川供電公司供區(qū)位于成渝經濟圈“主軸”，做好供電服務工作，對于服務國家發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。

圖1 成渝城市群空間布局

從經濟發(fā)展看，供區(qū)中永川區(qū)、榮昌區(qū)2019 年地區(qū)生產總值分別增長10%、9.1%，增速均處于重慶市第一方陣。供區(qū)產業(yè)分布結構合理、特色突出，現代制造業(yè)、高端陶瓷、重型汽車工業(yè)亮點紛呈，長城汽車、唯美陶瓷、鞍鋼貝卡爾特輪胎等一批龍頭企業(yè)發(fā)展迅猛，產業(yè)鏈日趨完善，大數據產業(yè)順勢崛起，隨著重慶發(fā)展“向西”，供區(qū)經濟發(fā)展正加快駛進“快車道”。經濟發(fā)展，電力先行，變革傳統(tǒng)供電企業(yè)服務模式，完善與新時代地方經濟發(fā)展相匹配的服務體系，顯得更加緊迫。

從客戶需求看，隨著人們生活水平不斷提升，智能裝備、精密儀器等生產技術發(fā)展迭代，使得客戶對電力企業(yè)服務質量和水平的要求越來越高，服務需求已經由單一的供電穩(wěn)定轉變?yōu)楣╇娰|量和服務質量并重。供電企業(yè)亟需加快完善提升服務理念、服務體系、服務能力，主動識變、科學應變，才能滿足客戶和政府日益增長的服務需求，進而掌握發(fā)展主動權，實現可持續(xù)發(fā)展、高質量發(fā)展。

抓好國家電網公司戰(zhàn)略落地

在“十三五”規(guī)劃收官、謀劃“十四五”發(fā)展、決勝全面小康的關鍵之年，根據新的形勢任務，國家電網公司提出建設“具有中國特色國際領先的能源互聯網企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，具有重大意義和豐富內涵。“中國特色”是根本，“國際領先”是追求，“能源互聯網企業(yè)”是方向，三者有機一體，構成了指引公司發(fā)展的航標，也為地市供電企業(yè)生產經營和服務經濟發(fā)展提供了根本遵循。

作為地市供電企業(yè)，必須緊密圍繞國網公司發(fā)展戰(zhàn)略，深刻學習領悟戰(zhàn)略內涵，充分結合自身發(fā)展實際，系統(tǒng)研究謀劃工作措施，發(fā)揚釘釘子精神，堅定不移推進國網公司發(fā)展戰(zhàn)略在地市供電企業(yè)的落地實踐，以一域之光為全局添彩。

當前，地市供電企業(yè)在服務理念、服務體系、服務能力上與國家電網公司發(fā)展戰(zhàn)略要求還有較大差距，必須加快構建完善新時代服務體系，實現服務能力全面提升。

構建新時代服務體系，必須與國家電網公司發(fā)展戰(zhàn)略保持高度統(tǒng)一。落腳地市供電企業(yè)，為贏得新時代更大發(fā)展，滿足新形勢下地方經濟發(fā)展和客戶供電服務需要，必須外優(yōu)服務、內提質效，構建組織、隊伍、管理、技術、協調“五位一體”服務體系，以組織架構為引領，以員工隊伍為核心，以重點管理和創(chuàng)新技術為保障，以協調共贏為支撐，全面提升地市供電企業(yè)服務能力。

圖2 “五位一體”服務體系內涵圖

構建服務型組織架構

生產力決定生產關系。隨著區(qū)塊鏈、大數據、5G 等技術蓬勃發(fā)展，社會經濟建設和生產生活組織模式已經發(fā)生巨大變化。隨著高新技術的深層次融合，必將加速流程再造、降低運營成本、提升生產效率，極大地激發(fā)生產力乘數效應，形成新的生產關系。供電企業(yè)作為生產鏈條的能源供給端，深度參與經濟建設，必須與時代同步、與未來同拍，不斷完善組織架構，適應生產力發(fā)展。

組織架構服務生產效率。要建立完善更適應市場、更滿足需求、更提升效率效益的供電企業(yè)生產、營銷組織架構和服務模式，著力建立信息化供電服務平臺，深化供電服務指揮中心（大數據中心）建設，融合調度、運檢、營銷職能，打破內部專業(yè)壁壘，突出配電智能電網、大數據中樞和信息集中服務作用。要組建與國家高新區(qū)匹配的供電服務專班機構，推進智慧無人營業(yè)廳建設，構建營銷“大班組”，實施營配末端網格化臺區(qū)經理制，實現服務鏈條減少和服務觸角、服務效率、服務感知增強的“一減三增”服務新常態(tài)。

培養(yǎng)服務型員工隊伍

新時代的供電服務要求，需要服務型的員工隊伍。一支忠誠干凈擔當的高素質干部員工隊伍，是企業(yè)發(fā)展的中堅力量，也是服務客戶的主力軍。要把服務本領作為衡量員工成長的重要標尺，聚焦員工攻堅、協同和創(chuàng)新能力，將提升服務本領作為關鍵要素融入到員工隊伍培養(yǎng)中。

錘煉干部隊伍攻堅能力。堅持營造風清氣正的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，在重大斗爭、急難險重任務中鍛煉干部，培養(yǎng)干部“勇于擔當、爭創(chuàng)一流”的思想作風，錘煉干部“咬定青山不放松、不破樓蘭誓不還”的堅韌意志。推行中層干部公開競聘和末位淘汰制，增強競爭意識、危機意識，組織加壓促進能力提升。

提升干部隊伍協同能力。積極探索“大部制”建設，成立跨專業(yè)協同工作組，建立專業(yè)首席輪值工作制，充分發(fā)揮專業(yè)協同工作組和首席輪值責任人作用，樹立整體意識、培養(yǎng)統(tǒng)籌能力，消除專業(yè)壁壘和部門界限，加強協同配合、形成工作合力，提升干部隊伍服務全局、統(tǒng)籌全局能力。

增強員工隊伍創(chuàng)新能力。深化勞動、人事、分配“三項制度”改革，創(chuàng)新績效分配機制，根本上激活員工干事主動性和創(chuàng)造性。弘揚工匠精神，強化榜樣引領，大力開展優(yōu)秀人才專家評選，完善基于價值貢獻的激勵和退出機制，發(fā)揮專家引領和帶動作用，有力促進大眾創(chuàng)新。

加強服務領域重點管理

面對復雜形勢和點多面廣的供電服務任務，唯物辯證法為如何處理局部和全局、當前和長遠、重點和非重點之間的辯證關系提供了根本方法。必須堅持從全局謀劃一域、以一域服務全局，通過抓好重點帶動全局，實現重點突破和整體推進有機結合。

抓牢重點領域“關鍵點”。聚焦地方重點招商引資項目和重點客戶，優(yōu)化人財物資源配置，抓實抓細服務舉措，全力實現增量客戶快速接電、存量客戶優(yōu)質用電。以迎接世界銀行“營商環(huán)境”評價為契機，辯證看待挑戰(zhàn)和機遇，發(fā)揮主觀能動性，突出創(chuàng)新服務，大力提升“獲得電力”水平，切實提升服務質效。

牽住激發(fā)活力“牛鼻子”。建立充分授權、權責對等、放管結合的管理機制，深化內部模擬市場建設，將業(yè)績指標與薪酬分配掛鉤，推行車間、班組“總費用”承包，推動組織權、用人權、考核分配權下沉落地，充分調動各層級的積極性和創(chuàng)造性。

加快服務領域技術攻關

聚焦客戶服務需求，開展核心技術研發(fā)攻關，全力推動技術升級，解決供電服務中的難點和堵點，為智能電網服務提供技術支撐。

堅持不懈推進“供好電”轉變。深化配網攻堅，全力打造“不停電作業(yè)”示范區(qū)，推進配網合環(huán)換電全覆蓋，提升配網自動化水平。聯合外部優(yōu)勢資源，發(fā)揮勞模工作室專家團隊攻堅作用，在電壓暫降等關鍵領域實現技術突破，加快實現從“供上電”到“供好電”的根本轉變。

深耕“無人機”智能巡線。建設以無人機為動態(tài)感知終端的輸配電智能巡檢體系，為電網健康運行、可靠供電保駕護航。攻關無人機圖像識別關鍵技術和算法，完善線路設備缺陷庫，建設大數據中心和支撐平臺，推進設備多狀態(tài)感知、數據處理、數據分析、檢修決策全過程閉環(huán)管理，全面提升電網設施巡檢質量和效率。推進無人機成果轉化，依托產業(yè)單位成立“智能巡檢中心”，建立“底薪+提成”市場化薪酬激勵機制，實現成果產業(yè)化、規(guī)模化。

培育服務型價值理念

牢記初心和使命，踐行“人民電業(yè)為人民”宗旨，彰顯供電企業(yè)“大國重器”和“頂梁柱”的責任擔當，厚植服務型價值理念，發(fā)揮電力資源優(yōu)勢，對內提質增效，對外推動共贏，積極構建企業(yè)、政府、社會共享價值鏈，實現企業(yè)綜合價值最大化。

以更高站位踐行央企責任。聚焦決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅，抓好“三農”領域重點工作，不斷提高農村供電保障能力和服務水平。加強與地方政府的戰(zhàn)略合作，深化“新基建”認識，全力推進電網建設工程復工復產，發(fā)揮投資帶動作用，服務地方經濟發(fā)展。

以共享思維拓展新興業(yè)務。以產業(yè)單位為支撐，加大充電樁（站）等新興業(yè)務拓展，推進集客戶配電設施代維、經濟檢修、用能診斷、節(jié)能分析等一站式綜合能源服務。加大與通訊營運商合作，開展電力桿塔、閑置機房、變電站等資源商業(yè)化運營共享，實現價值共贏。