如何有效提升客運乘務員綜合素質水平

劉一

摘要：隨著我國社會的不斷進步與發展，鐵路的建設也發生了天翻地覆的變化，與此同時，對于乘務員的要求也逐漸地提高。乘務員作為鐵路事業中不可或缺的一部分，推動了鐵路事業的蓬勃發展，他們自身的綜合素養也展現了鐵路事業的綜合服務水平。在變化多端的鐵路運輸事業中，乘務員所展現的自身的素養與鐵路事業是密切聯系的，進而乘務員推動了鐵路事業的競爭力。本文對如何有效地提升客運乘務員的綜合素質水平進行有效的分析和探討。

關鍵詞：有效提升;客運乘務員;綜合素質水平

所謂的客運乘務員是指在鐵路上為旅客提供服務和必要幫助的相關工作人員。他們主要負責旅客們在出行時的舒適和安全，若在路途當中出現應急事故，他們可以第一時間安撫旅客們的心情以及及時處理應急事件，從而為旅客們提供相對溫馨、周到、熱情的服務。他們自身的綜合素質不僅代表著個人而且還代表著整個鐵路運輸業的整體形象，鐵路的運輸給人們帶了極大便利，在旅途當中乘務人員的相關服務又讓旅客倍感溫馨，因此在兼顧運輸事業發展的同時要培養出一支綜合素養高、訓練有素的客運乘務員隊伍。

一、良好的職業道德修養

所謂的職業道德是指相關的工作人員在進行職業的活動時需要遵守的行為規則，它既是本行業人員在職業活動總的行為規范，又是行業對社會所負的道德責任和義務[1]。作為一名在運輸事業中的優秀的乘務人員，在自身的職業道德修養得以提高的情況下，不僅有利于自身工作的順利開展而且推動了鐵路服務工作的發展。優秀的客運乘務人員應具備以下幾個方面：

（一）擁有吃苦耐勞精神

在我們看來，客運的乘務人員獨特的氣質和美麗的樣貌，他們身穿制服奔波在鐵路運輸的各個角落，是一個既讓人羨慕又讓人敬佩的職業。但是，對于工作的辛苦只有乘務人員知道，在進行工作時，乘務人員一天起碼要站八個小時以上，時時刻刻都要按照嚴苛的要求進行自我監督，在火車運行過程當中火車是比較的顛簸的隨之乘務員身體很容易產生疲勞，但是他們也不會忘記自己所身背應有的職責有責任，不斷在車廂中進行巡視，進而避免意外的發生。由此看來，如果沒有吃苦耐勞的精神很難勝任這一分乘務員的工作，更不用談能不能提供給旅客一個良好的服務環境。

（二）遵紀守法的意識

遵紀守法是每個行業每個工作人員都應該遵守的基本準則和職業道德，客運的乘務人員也要樹立良好的遵紀守法的意識。在日常生活中，乘務人員要注意自我遵紀守法職業道德的養成，對于所遇到的每一件事情都要按照法律法規來進行，不能觸犯法律。作為客運的乘務人員，應該對鐵路的各項規章制度爛熟于心，避免出現一些不該出現的錯誤。乘務人員是鐵路事業的一面旗幟，他們的言行時時刻刻代表著鐵路事業，所以鐵路人員要加強法律法規的學習，做到有法可依、有法必依，與此同時，利用法律來時時時刻刻維護自己的合法權利。

（三）強大的責任心

基于客運的乘務人員來說，他們的工作和其他各行各業的工作相比較存在某些差異性。客運的乘務人員他們面向的是人流量很多的旅客群體，與旅客進行接觸時間長短也是不一樣的，在列車的運行過程中，會出現多多少少的意外，所以這就要求乘務人員有強大的責任心，遇到問題是能及時進行調節、解決，進而確保旅客的權益不受到侵害。例如，乘務人員每天都接觸上萬的旅客，對于查看旅客的面部表情就能看出此旅客是否存在異常，對于存在異常的旅客應及時進行上報并處理，保障旅客的生命和財產安全。

（四）良好服務態度

一個良好的服務態度是各行各業的基礎，運輸事業也不例外。所謂服務態度就是指乘務員在進行工作時對旅客的情感和行為傾向，帶有濃厚的職業色彩[2]。乘務人員對人們的服務的好壞將會直接影響到運輸事業的發展。這就要求乘務人員在進行相關工作時首先要以熱情飽滿的態度對待旅客，在乘務員工作過程當中，遇到旅客向自己求助時，乘務人員要第一時間給予旅客應有的幫助。即使面對一些旅客的無事生非、抱怨等都要耐心的去聆聽旅客反映的問題，虛心接受旅客們提出的建議。其次就是為旅客提供細致、周到的服務，乘務人員在做好自己工作的同時要積極滿足旅客們的合理需求，多方位設身處地的為旅客著想。最后就是給予每一位旅客善意的微笑。微笑是人與人進行心靈交流的橋梁，也是乘務員真誠的一種體現，乘務員在工作期間要常常保持微笑，進而讓旅客感受到親切感，進而提高乘務人員的工作質量。

二、良好的心理素質

擁有一個良好的心理素質是對于每一個乘務人員來說的基本保障。對于乘務員來說，他們的工作范圍較廣，每天都面對著不同的年齡段、來自各行各業的人群，如果說乘務員沒有一個良好的心理素質，很難在這個行業中“站起來”。客運的乘務人員在與旅客的交往過程中所形成的良好心理品質為運輸行業的基礎。

（一）自我調節能力

作為一名客運的乘務人員，需要保持一顆積極、陽光的心態去面對在工作中產生的壓力。在遇到困難時，不能采取消極的態度要勇于去面對困難，想辦法去解決困難。根據自身的情況，要學會向他人傾訴自己的情感、壓力，從而讓自己的身心得以釋放和緩解。不能讓壞情緒一直牽絆著自己，進而影響工作，乘務員要不斷地尋求心理調節的方法，從而提升心理素質自我調節能力。

（二）沉著冷靜心理素質

在列車運行過程當中難免會遇到一些事故的發生，例如設備故障阻礙火車運行、臨時停車、火車晚點等，自然而然就會引發旅客的消極心理和暴躁情緒，在這種情況下，乘務工作人員要在穩定自身的情緒同時積極的和旅客進行溝通并進行心理疏導，進而消除旅客們不好的情緒。

三、結語

中國鐵路運輸事業的高速發展，為乘務人員帶了較多的就業崗位的機會。與此同時，伴隨著鐵路的發展又重新的對乘務員這個職業進行了新的定義。作為一名優秀的客運乘務人員不僅需要具備良好的心理素質、過關的專業技能而且還要擁有對旅客良好的服務態度，不斷地提升自身的綜合素質水平，進而為旅客們提供一個舒適的、人性化的服務環境。

參考文獻：

[1] 鐵路職工崗位培訓教材編審委員會.鐵路客運員客運值班員[M].北京：中國鐵道出版社，2012.

[2] 馬蘭，梁濤.淺議動車乘務員的綜合素質[J].山西經濟管理干部學院學報，2016，24（02）：20-23.