旅行社的服務遞送系統及系統中員工的重要性分析

沈斌

摘 ?要：近年來，隨著中國經濟以及影響力的不斷提高，國內旅游以及國際旅游都在蓬勃發展。而旅行社作為旅游活動的媒介，旅行社運作的好與壞一定程度上牽扯著旅游業的興衰。并且旅行社服務水平取決于客戶感知水平，因此旅行社服務遞送系統的出現旨在改善旅行社服務系統，提高客戶滿意度。旅行社的服務遞送系統以及在這個系統中員工的重要性將從旅游服務系統的三個要素出發。

關鍵詞：旅行社;服務遞送系統;員工

服務的生產和傳遞過程以及顧客對這些過程的感知是服務產品的重要組成部分。而服務遞送體系就包含著服務產品生產和消費的全過程。

同樣的，運用于旅行社中，旅行社服務的遞送系統可以理解為旅行社無形的服務產品的生產過程和消費過程進行串聯的系統。因為旅游業是一個綜合性的服務行業，旅行社通過借助一定的旅游景點和旅游設施，滿足旅游者在旅游過程中的需要，而為旅游者提供的各種有償服務。旅行社產品是由有形的物質和無形的服務構成，同時旅行社產品還具有生產與消費同步的特征，因此服務的生產及遞送過程還有旅游者對旅游的體驗與感知便組成了旅行社服務產品的重要構成。

旅行社服務遞送系統即旅行社進行服務的幾個階段構建起來的服務系統。主要包括服務過程的三個要素，即服務的易接近性、顧客與企業的交換過程、顧客的參與。

第一個要素是服務的易接近性，指旅游者能否較為容易地接觸、購買和使用旅行社相關產品和服務。這將受多個方面因素的影響，如旅行社服務人員人數及業務能力以及工作人員的辦公時間及其安排。此外旅行社辦公室、接待室以及前臺等擺設也會對顧客進門進行服務咨詢產生第一印象，決定了顧客對于旅行社初步的了解。但在旅行社這一板塊，更多的是顧客與旅行社工作人員的直接接觸，例如導游、客服、咨詢前臺等，旅行社服務產品是一個組合與整合而成的產品，故而參與這一環節的每一位旅行社員工都會對旅行社服務的易接近性產生影響。

第二個要素是顧客與企業的交換過程，這一過程包含以下四種情況：旅游者與旅行社員工之間的相互溝通，這種溝通取決于工作人員的行為，例如他們說什么、做什么以及如何說、如何做等;旅游者與旅行社設備設施、技術資源之間的相互作用;旅游者和各個子系統之間的相互作用，這一過程包括等候系統、賬單系統、傳遞系統等多個系統;同一交換過程，旅游者的影響。

顧客也就是旅游者，在購買服務的過程中，不僅要同旅行社工作人員打交道，還要了解和熟悉旅行社的經營管理制度和運作程序，而且還要同其他旅游者打交道。所有這些交換過程都將對旅游者感知旅行社服務產生重大影響。如果旅游者認為這些過程過于繁瑣和復雜，或者受到不友好的對待，則他們很難會給旅行社的服務質量以較高的評價。

正因如此，旅行社需要對旅行社員工的素質禮儀、衣著、表情、說話技巧、肢體動作有著嚴格的要求。旅行社員工通過這一過程向潛在的旅游者傳遞信息，故而這一過程對于旅行社產品的宣傳與銷售起著重要的作用，由于這一過程主要是旅行社員工與旅游者直接進行接觸，那么如何與旅游者相處就非常重要。不僅如此，旅行社旅游產品包括有形的物品和無形的服務，旅游者通過旅行社購買旅游產品到整個游覽過程的完成，包含了食、住、行、游。購、娛多個要素的組合，而這個組合就由旅行社的各個子系統間相互協調完成，故而各子系統之間要緊密交流與協助，同時注意細節的控制與完善，為前來消費的旅游者提供最優質的旅游體驗。再從旅游者之間的相互作用出發，旅游業在旅游宣傳中游客的口碑尤為重要，旅游者良好的旅游體驗會對旅行社營銷帶來最直接有效的宣傳，因此旅行社要努力為旅游者提供滿意的旅游體驗，但由于旅游者旅游體驗受多種因素的影響，且個體差異較大，更有同一個體不同時空也會有差異，這就要求旅行社員工，在服務中要注意旅游消費者個體的差異，做到有針對性的服務。

第三個要素，旅游者的參與。旅游者參與是旅行社服務遞送系統的一項重要內容。由于旅行社產品具有生產與消費同時進行的特點，因此旅游者會直接參與旅行社服務產品的生產過程，并且影響到旅游者對于旅游服務產品的認知。例如，在服務過程中，顧客常常會被要求填寫一些表格資料并提供信息等，倘若旅游者對這一過程提前有所了解與準備，那么旅游者參與感會更加的良好與舒服，那么他們在參與過程中也會積極配合，滿意度較高，這無疑會對旅行社服務產品的質量有進一步的提高。就好比裝修房子，若不能提供給裝修公司充分的信息和自己的要求，這樣裝修出來的房子，可能就會達不到效果。

從以上論述，不難看出，旅行社服務遞送系統中很重要的一個要素，就是員工。

在旅行社服務遞送系統中，旅行社員工的態度、職業技能、專業知識以及服務行為都會旅游消費者對整個旅游過程的滿意度產生極大的影響。旅行社各個部門各個崗位的員工都涉及其中，分別會對旅游服務的形態、特色和性質有所影響，其中包括了旅行社與旅游者直接接觸的員工和不直接接觸的員工，還包括了一些為旅行社服務產品進行推廣、宣傳和營銷的公關代理、中間人、志愿者及其他相關人員。旅行社員工及其質量對旅行社發展尤為重要，故而旅行社要加強“內部營銷”，以確保旅行社員工在服務中具有強烈的“顧客意識”，為旅行社服務遞送系統提供助力。

其中客戶感知是客戶與服務系統之間交互的“真實時刻”，是客戶滿意度的直接來源。可見員工在旅行社服務遞送系統中扮演著重要角色，參與活動占據了大半。因此顧客感知的旅行社服務遞送系統，是通過顧客對旅行社員工服務的感知體現出來的。顧客所感知到的旅行社服務，包括員工服務質量、員工服務態度等方面。這些因素很大程度上決定了顧客對于服務遞送系統的評價。顧客對于旅行社服務是否周到、熱情的在意程度較高。

員工貫穿于旅行社服務遞送系統中的每一個環節，并且是顧客和旅行社間的媒介。可以說，員工在一定程度上，代表了旅行社在顧客心中的形象。

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