酒店管理專業(yè)體驗式教學模式初探

王文慧

[摘 要]酒店管理專業(yè)通過體驗式教學，可以激發(fā)學生的學習興趣，提高學生分析和解決問題的能力，實現(xiàn)應用型本科人才培養(yǎng)的目標。在酒店管理專業(yè)中推行體驗式教學，可以認知體驗、模擬仿真體驗、真實環(huán)境體驗的過程逐步展開，在此過程中，需要注意營造良好的體驗環(huán)境，確保優(yōu)秀的師資，做好過程監(jiān)控及后勤保障工作。

[關(guān)鍵詞] 體驗式教學;認知體驗;模擬仿真體驗;真實環(huán)境體驗

一、引言

隨著時代的變遷，大學生學習獲取知識的途徑在不斷拓展，接受信息的能力在不斷增強，傳統(tǒng)以課堂知識講授為主的教學方法已不能引發(fā)學生的學習興趣，無法令學生對知識產(chǎn)生渴望，更無法直接培養(yǎng)學生在職場中需要的各項能力，當前對大學生教學模式的改革已迫在眉睫。

酒店管理專業(yè)強調(diào)學生應用能力的培養(yǎng)，需要在各種情境中激發(fā)學生的學習興趣，以任務(wù)帶動學生，提高學生分析和解決問題的能力。因此，實踐教學體系的設(shè)計特別是體驗式教學模式的推行，成為當前眾多酒店管理專業(yè)院校培養(yǎng)學生的新利器。

二、體驗式學習理論

體驗式教學由美國凱斯西儲大學組織行為學教授David Kolb提出。David認為，“學習是通過經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識的過程，知識源于掌握經(jīng)驗和轉(zhuǎn)化經(jīng)驗的結(jié)合體”。體驗式學習要經(jīng)歷四個階段，分別為具體經(jīng)歷（體驗感覺）、思考觀察（觀察）、抽象概念（思考）和主動試驗（行動）。

David Kolb認為每個人在學習過程中都會遵循上述四個階段，這四個階段構(gòu)成了學習循環(huán)。具體經(jīng)歷后面跟隨的是在個人基礎(chǔ)上關(guān)于經(jīng)驗的思考，思考觀察后緊接的是抽象概念的過程，這一過程衍生出描述這種體驗的總的規(guī)律。然后是建構(gòu)修正下一個事件的方法，即主動試驗過程，在此基礎(chǔ)上進入下一輪的具體經(jīng)歷過程，如此循環(huán)往復。根據(jù)主題的不同，所有的這些可能會發(fā)生在瞬間、幾天、幾周或幾個月。學習者可以通過任何一個點進入學習循環(huán)，如果所有四個階段都經(jīng)歷了，那么學習者將會很好地完成對新任務(wù)的學習。

三、酒店管理專業(yè)體驗式教學體系設(shè)計

酒店管理專業(yè)強調(diào)實踐操作，在應用型人才培養(yǎng)的過程中，需要根據(jù)學生的認知規(guī)律特點，通過創(chuàng)造模擬、仿真、真實的情境，呈現(xiàn)實踐場景，使學生在體驗經(jīng)歷的過程中產(chǎn)生職業(yè)情感、理解并建構(gòu)知識、發(fā)展能力。中國勞動關(guān)系學院酒店管理學院從實踐教學入手，展開了一系列體驗式教學改革探索：設(shè)計、引入各種體驗情境——模擬情境、仿真情境、真實情境現(xiàn)場體驗式教學，幫助學生提高學習興趣，掌握各項能力。目前，學院已經(jīng)實現(xiàn)了實踐認知參觀、課堂模擬教學、實訓中心仿真教學、頂崗實習真實教學四步走的體驗式實踐教學體系設(shè)計，將課堂理論知識傳授穿插于各個實踐教學環(huán)節(jié)之中，從認知、理解、應用多個層面幫助學生獲取知識、提升能力。

（一）實踐認知參觀

認知式體驗感覺是體驗式學習的出發(fā)點，酒店管理專業(yè)有先天的優(yōu)勢條件進行認知學習，最主要的方式就是進行認知參觀。但如果僅將認知參觀視為走馬觀花地看一看，將無法實現(xiàn)體驗式教學的目的。在中國勞動關(guān)系學院的實踐認知參觀環(huán)節(jié)，需要學生將認知參觀環(huán)節(jié)當作旅游體驗：

1.將酒店當成旅游目的地。要求學生提前上網(wǎng)搜索酒店的地理位置、設(shè)施、品牌特色、房價、目標顧客群體等信息。讓學生設(shè)想如果自己是導游，參觀酒店應當如何進行著裝，按照酒店的著裝標準進行準備，即著正裝、西裝，女生需要施淡妝，注重儀容儀表，從形式上認知體驗酒店從業(yè)人員儀容儀態(tài)標準。

2.賦予學生參觀認知任務(wù)。要求將學生分成若干小組，即根據(jù)不同的興趣愛好將學生團隊分為前廳組、餐飲組、客房組、后臺部門小組等，為每個小組分派認知參觀過程中的任務(wù)，即在參觀過程中核實之前自己搜集酒店相關(guān)信息的真實性與準確性，了解各個部門的職責與功能、學習酒店的社交媒體準則等。每組的小組長需要提前明確認知參觀任務(wù)，并將信息傳達給組員，在參觀完成之后再進行信息的整合工作，進行演講展示等，這些活動將使學生對所參觀酒店及與酒店相關(guān)的基本概念產(chǎn)生充分的體驗認知。

在上述設(shè)計中，學生需要根據(jù)實際認知參觀，提前做好學習準備，并在認知參觀中思考自己所搜集的信息及結(jié)果是否正確，能夠幫助學生思考觀察，返校后的演講展示則是概念抽象的過程，為下一步主動實驗奠定基礎(chǔ)。

（二）校內(nèi)實踐體驗教學

校內(nèi)實踐體驗教學是在學生認知參觀完畢，返校進行理論學習后的新一輪體驗式學習階段。在認知參觀后，學生對于酒店管理專業(yè)會產(chǎn)生較為濃厚的學習興趣，在校學習了酒店業(yè)概論、服務(wù)理念、職業(yè)素質(zhì)與禮儀等專業(yè)基礎(chǔ)課程之后，學院將從兩個方面在酒店房務(wù)運營與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、酒水服務(wù)等課程中展開校內(nèi)實踐體驗教學。

1.課堂模擬教學。課堂模擬教學主要是在上述課程中以案例及情境模擬的方式展開。在該環(huán)節(jié)中，老師和學生將模擬酒店工作中各類角色，以案例方式呈現(xiàn)現(xiàn)實中可能出現(xiàn)的服務(wù)及管理場景，通過模擬，讓學生了解酒店服務(wù)與管理中的標準化流程。

2.實訓中心仿真教學。中國勞動關(guān)系學院酒店管理學院擁有自己的仿真實訓中心，該實訓中心以接待本校教職員工及學生消費為主要任務(wù)，但不以營利為目的，且不涉及任何財務(wù)方面的內(nèi)容。這里接待的客人是單一的，僅由在校酒店管理專業(yè)學生對教師和學生提供服務(wù)，不對社會開放。該實訓中心最大的特點是高度仿真，對在此開展教學的酒店管理專業(yè)師生而言，這里提供了真實的生產(chǎn)、運營和管理環(huán)境，但他們又不必為成本及盈利而擔憂，其主營的客房部不產(chǎn)生任何經(jīng)濟效益，所有入住的教師均憑職工校園卡作為入住的身份證明，無須付費，而咖啡吧所提供的產(chǎn)品在價格上也是以收回成本作為定價宗旨。酒店管理專業(yè)中的酒店房務(wù)運營與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、酒水服務(wù)等課程的實踐學時將在此完成。在實訓中心，學生既是管理人員，也是服務(wù)人員，當然也是要在這里上實踐課程的學生。學生通過在實訓中心運營與管理，體會工作中的團隊分工與合作、溝通與協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、事務(wù)分配、以及帶領(lǐng)團隊等能力的重要性，通過親身實踐學習這些在課堂上無法言傳的軟性技能。仿真實訓不僅能讓學生們從各個角度對酒店產(chǎn)生更加深入、全面的認識和理解，更為學生們打造了一個積累服務(wù)經(jīng)驗和將所學理論知識轉(zhuǎn)化于實踐中的平臺。

（三）校外真實情境現(xiàn)場體驗教學

2016年，中國勞動關(guān)系在酒店管理專業(yè)推出了現(xiàn)場體驗式教學。這種體驗式教學不同于以往的單純頂崗實習，不是單純地把學生放在實習崗位中，通過頂崗實習幫助學生轉(zhuǎn)換角色、步入社會，而是在學生頂崗實習的過程中，與酒店展開合作，校企雙方師資在酒店實際工作場景下共同承擔教學任務(wù)。以酒店中的現(xiàn)實問題作為學生的學習任務(wù)和教師的研究課題，通過企業(yè)高管參與授課及案例討論，培養(yǎng)學生對實踐問題的分析和解決能力，師生通過對北京酒店市場的調(diào)查與分析，進行科學論證，提出對企業(yè)切實可行的建議，促進產(chǎn)學研深度融合，以校企協(xié)同實踐促進教學與科研的共同發(fā)展。

四、體驗式教學體系設(shè)計中的關(guān)鍵問題

體驗式教學強調(diào)實踐與理論的結(jié)合，尤其是實踐環(huán)節(jié)，必須要在理論學習之前展開，才能實現(xiàn)體驗教學的最終目標。為此，學校在進行體驗式教學設(shè)計時，必須關(guān)注以下幾個關(guān)鍵點：

（一）夯實基礎(chǔ)——體驗環(huán)境的營造

體驗環(huán)境指學生體驗過程中所涉及的所有軟硬件環(huán)境，包括學習氛圍。

1.體驗硬件環(huán)境。如前所述，酒店管理專業(yè)的體驗式教學改革中，必須配備齊全的硬件設(shè)施環(huán)境，在校內(nèi)需要擁有模擬客房、模擬餐廳、咖啡廳、仿真實訓中心等硬件設(shè)施與設(shè)備，在校外需擁有能夠可與學校密切聯(lián)系、互相配合、溝通順暢的實踐教學基地。缺乏場地支持，酒店管理專業(yè)的體驗式教學則無法有效展開。

2.體驗的軟件環(huán)境：（1）優(yōu)秀的師資。在體驗式教學環(huán)境設(shè)計中，教師的教學水平對于任務(wù)的設(shè)計、學生的引導、成效的把控等方面均有重要影響。體驗式教學不同于傳統(tǒng)的理論教學，要求教師必須具備豐富的實踐經(jīng)驗，才能在實踐環(huán)節(jié)把握關(guān)鍵，對學生給予正確、合理而到位的指導。因此，學校需要推動教師的專業(yè)進修，必要時推動教師到酒店掛職，并且引入酒店方師資，校方教師與酒店方師資共同探討，共同設(shè)計培養(yǎng)方案及教學任務(wù)，爭取從師資保障方面確保體驗式教學目標的達成。特別是在真實環(huán)境的體驗式教學環(huán)節(jié)，企業(yè)方必須要精挑細選，提供有實力、有經(jīng)驗且能將所知所會到位總結(jié)、精準傳遞給學生的企業(yè)方師資，才能滿足體驗式教學的要求。（2）體驗的人文環(huán)境。除硬件設(shè)施和師資以外，學校還需要在體驗人文環(huán)境方面做出努力：首先，提高教師對學生的人文關(guān)懷。通過對教師進行引導教育，嚴格管理，同時輔之以激勵機制，要求教師及輔導員在學生實踐活動中投入相當?shù)木?，對學生關(guān)懷，并以專業(yè)思維引導學生正確看待實踐中存在的問題，以開拓性思維而非片面的、幼稚的觀點看法對待學習實踐活動，不是簡單地將實踐學習視為酒店使用廉價勞動力的過程。其次，提高酒店對學生的人文關(guān)懷。目前中國勞動關(guān)系學院的模擬及仿真體驗環(huán)節(jié)中，學生均有較好的體驗感，滿意度較高，也獲得了較好的學習效果，但在真實環(huán)境體驗式教學環(huán)節(jié)，學生的滿意感相對不是很高，原因在于一方面學生認為酒店在使用廉價勞動力，未將學習收獲視為自己的勞動所得，另一方面，部分酒店一線運營部門經(jīng)理也未能將產(chǎn)教融合、培養(yǎng)學生視為己任，這需要學校在推行真實環(huán)境體驗式教學時，嚴格挑選實踐教學基地，以“與學校人才培養(yǎng)目標保持一致展開實踐教學”為標準挑選合作單位，不符合標準的酒店不得進入合作名單，通過淘汰機制與及時溝通，逐漸加強酒店對學生的人文關(guān)懷，改善學生真實體驗環(huán)境的學習工作氛圍。

（二）過程監(jiān)控——精心設(shè)計教學安排

體驗式教學效果的達成，離不開精心的過程監(jiān)控。

1.教學前期通過職業(yè)引導幫助學生做好心理準備，避免學生好高騖遠。正確的價值觀及期望目標能幫助學生在遇到問題時客觀冷靜地面對和加以解決。我們在學生在校期間，需要通過學生管理體系及教師課堂教學體系不斷進行思想滲透，做好職業(yè)引導與鋪墊，幫助學生做好充分的心理準備，在進入酒店實踐學習之前確立正確的價值觀及合理的預期值。

2.教學中期需要精心設(shè)計教學任務(wù)，幫助學生平衡能力與目標。與學生能力相匹配的、適合略高于其能力的教學任務(wù)目標，可以讓學生在一個能夠集中注意力又不至于精神壓力太大的微緊張狀態(tài)下學習，更有利于學生進入全神貫注的學習狀態(tài)。為此，對于教學任務(wù)目標的設(shè)置要合理。教師可以引入分類教學法，根據(jù)學生的能力與潛力，以“通過、提高、攀登”三級的級別方式分別為學生設(shè)置不同的學習任務(wù)目標，學生可以有選擇地根據(jù)自己的條件加以確定。這樣，更有利于學生平衡能力與目標，確保二者保持在一個相對一致的水準上。

3.教學后期需要對任務(wù)成果給予及時反饋。對于各項任務(wù)，教師需要將任務(wù)評價標準設(shè)定好，并予以公示，使得學生及時了解反饋，不斷反思，將學習過程可視化，這樣有利于所有學生根據(jù)情況適時進入自己最佳的學習狀態(tài)。

（三）后勤保障——幫助學生排除困難

在體驗式教學的過程中，會有許多學生出現(xiàn)各種各樣的問題，尤其是心理問題。為此，在推行體驗式教學時需要引入學生管理體系教師，同時要求實踐合作單位配備相應人員力量，從生活、心理各方面幫助學生排除在學習、實踐體驗過程中遇到的各種困難，尤其是在實踐學習過程中，確保學生心無旁騖地進入最佳的學習體驗狀態(tài)。

五、結(jié)束語

通過體驗式教學，酒店管理專業(yè)院?？梢栽诮虒W設(shè)計環(huán)節(jié)，將理論教學與實踐教學同期展開，實現(xiàn)做到“你中有我、無中有你”的理論與實踐教學的自然融合狀態(tài)。并且在教學保障環(huán)境，從師資保障、教學任務(wù)保障、后勤支持保障的各個角度，將實踐合作單位納入學校人才培養(yǎng)體系中，真正實現(xiàn)產(chǎn)教融合。

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