基于情緒勞動下的必勝客員工管理

劉伊琳 何思學(xué) 林偉斌

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也隨之迅速發(fā)展。在現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)里，隨著人們對于服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，員工光靠普通的體力和智力勞動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們還需要付出一定的情緒勞動。因此，管理者就如何進(jìn)行員工的情緒勞動管理問題，進(jìn)而影響組織效能提升的討論得到了廣泛的關(guān)注。本文以深圳必勝客餐廳為例分析了員工情緒勞動對于組織效益的影響，并提出關(guān)于員工情緒勞動效能提升的對策與建議。

關(guān)鍵詞：情緒勞動;必勝客;員工管理

一、引言

隨著服務(wù)性經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，以及服務(wù)業(yè)的劇烈競爭，越來越多的管理者開始重視員工的情緒勞動管理。很多的企業(yè)以及組織規(guī)定了員工的情緒表達(dá)規(guī)則，比如以熱情的態(tài)度為客人服務(wù)，以禮貌貼心的語言問候顧客等。但由于情緒活動表達(dá)始終貫穿整個服務(wù)過程，個人的情緒波動很容易被員工帶入工作中，當(dāng)員工的真實(shí)情緒和組織所要求表達(dá)的情緒不一致時，員工持續(xù)、過度的表達(dá)出不真實(shí)的情感會導(dǎo)致員工情緒失調(diào)，進(jìn)而引起工作倦怠產(chǎn)生厭工的心理狀態(tài)，從而影響員工的心理健康及組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，組織如何對員工的情緒勞動進(jìn)行有效的管理成為了人們普遍關(guān)注的問題。

二、情緒勞動的概念

（一）情緒勞動的定義

情緒勞動是指員工通過情緒管理來壓制或強(qiáng)裝某種情感，以形成交往對象可觀察到的面部表情或肢體語言，影響交往對象的心理感受。

（二）情緒勞動的來源

情緒勞動的概念最早由美國社會學(xué)家Hochschild（1983）率先提出，她把情緒勞動定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”。后來又提出員工管理情緒有兩種方式：表層扮演和深層扮演。表層扮演是指員工為了符合組織要求，調(diào)節(jié)自己的情緒表達(dá);深層扮演是指員工對自身真實(shí)情感進(jìn)行調(diào)節(jié)，使其與組織要求表達(dá)的情緒一致。

三、必勝客企業(yè)簡介

必勝客是全球最大的比薩專賣連鎖餐廳，在全球擁有企業(yè)員工近25000人，分布范圍接近100個國家和地區(qū)。中國的必勝客餐廳從2003年由“休閑餐廳”向“歡樂餐廳”過渡變革，倡導(dǎo)“為顧客瘋狂”的理念，向顧客傳遞“休閑歡樂”的就餐氛圍，同時將“休閑歡樂”的經(jīng)營理念傳遞到企業(yè)內(nèi)部，形成一套具有鮮明特色的企業(yè)文化。

四、必勝客企業(yè)中情緒勞動的現(xiàn)狀及原因

（一）情緒勞動產(chǎn)生的原因

服務(wù)業(yè)是情緒勞動產(chǎn)生最密集的行業(yè)，往往是企業(yè)的規(guī)章制度需要服務(wù)人員以較好的精神面貌、面帶微笑的服務(wù)顧客。必勝客的員工守則中有明確規(guī)定，員工在面對顧客時必須面帶微笑，使用禮貌用語為顧客進(jìn)行服務(wù)，不允許將私人情緒帶到工作中，這也是一般服務(wù)行業(yè)對于員工的最基本要求。

服務(wù)業(yè)提倡“顧客就是上帝”、“顧客都是對的”的理念也加劇了情緒勞動的產(chǎn)生，在這種觀念中，員工與顧客處于一個心理上不平等的狀態(tài)，員工在工作中就會產(chǎn)生更多的情緒勞動，從而支出更多的心理成本。

（二）深圳必勝客情緒勞動現(xiàn)狀

必勝客屬于服務(wù)行業(yè)中的餐飲類企業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到顧客的用餐心情及餐后評價(jià)，必勝客會更重視顧客的用餐感受，從顧客進(jìn)門到送客出門，必勝客要求每一個員工能夠照顧到每一個細(xì)節(jié)，卻往往忽視了員工在這個過程中的情緒勞動付出，從而造成了員工的心理壓力過大，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.將基層員工視為“經(jīng)濟(jì)人”

對于餐廳的管理層，他們簡單的將員工的需求與加薪劃等號，認(rèn)為只要薪酬達(dá)到員工的預(yù)期，便可以支付其付出的勞動，卻對大多數(shù)員工的實(shí)際心理需求不重視，導(dǎo)致餐廳員工離職率偏高，對于企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感相對較低。

2.將“情緒感受”等同于“情緒表達(dá)”

情緒感受是人的真實(shí)心情，而情緒表達(dá)是表現(xiàn)出來的行為狀態(tài);這兩者關(guān)系密切，但于必勝客這類服務(wù)密集型企業(yè)的員工而言，兩者很難畫上等號。在服務(wù)過程中面對顧客的刁難仍然要禮貌應(yīng)對，并且面帶微笑，吸收負(fù)面情緒后轉(zhuǎn)化為正面情緒來服務(wù)顧客;

3.忽視基層員工的情緒需求

在餐廳中，每個員工的服務(wù)理念都是“顧客至上”，當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾或意外事故時，管理者只會對員工進(jìn)行批評，盡力讓消費(fèi)者感到滿意，沒有真正了解事情原委，也很少將員工與餐廳視為利益共同體，導(dǎo)致員工的積極性降低等問題，從而影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量。

（三）情緒勞動產(chǎn)生的作用與結(jié)果

1.情緒勞動的積極影響

對于企業(yè)而言，員工在工作中進(jìn)行積極向上的情緒勞動會使顧客提升幸福感與滿意度，產(chǎn)生二次消費(fèi)的念頭，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

對于員工個人，在工作中有效地表達(dá)企業(yè)要求的情緒，獲得顧客滿意的同時得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，會提升員工的工作自信，從而以更好的狀態(tài)進(jìn)行工作，形成一個良性循壞。

2.情緒勞動的消極影響

員工服務(wù)顧客時，經(jīng)常會產(chǎn)生情緒感受與情緒表達(dá)不協(xié)調(diào)的情況。而長時間的情緒不協(xié)調(diào)會使員工產(chǎn)生工作壓力，出現(xiàn)與工作相關(guān)的失調(diào)癥狀，如工作倦怠、消極怠工等。如果負(fù)面情緒長期被他人所忽視，不斷積壓，就會導(dǎo)致情緒耗竭，從而使員工的工作情緒低落、產(chǎn)生工作效率低等不良影響。

長期的情緒勞動還會對身體產(chǎn)生許多有害的影響。如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系而經(jīng)常性地壓抑自身情緒，長年積累下會更容易導(dǎo)致疾病的產(chǎn)生，例如人體長時間抑制產(chǎn)生的不良情緒，則會非常容易患上冠心病、高血壓等癥狀，會對身體造成不可忽視的危害。

五、關(guān)于員工情緒勞動的效能提升對策與建議

必勝客餐廳作為服務(wù)行業(yè)中的一類，由于該行業(yè)的特殊性，為了能夠使消費(fèi)者得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，以及為了能夠第一時間解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，必勝客員工的精神都處在高度緊張的狀態(tài)，無時無刻不在處在為了帶給消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗(yàn)而工作。但是，長期以往非常容易造成員工的工作倦怠，失去一定的工作激情，在必勝客工作的人員占據(jù)絕大數(shù)為兼職人員，而兼職人員中絕大部分為學(xué)生兼職，由于學(xué)生的心理承受能力較弱，所以學(xué)生的內(nèi)心情緒極易受到波動，從而導(dǎo)致必勝客餐廳服務(wù)水平下降，客戶流失等，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。因此，對于服務(wù)型企業(yè)來說，如何疏導(dǎo)員工的工作情緒，以及如何做好員工的情緒勞動管理顯得極其重要。據(jù)此，本文將提出以下幾個對策供給企業(yè)進(jìn)行參考。

（一）人崗匹配：招聘人員時明確崗位情緒勞動職責(zé)

首先，進(jìn)行人員招聘時，應(yīng)多設(shè)計(jì)一些考察個人情緒管理能力的考題，盡量招聘一些能夠積極配合組織并且認(rèn)可企業(yè)組織文化的情感密集型勞動者。例如：運(yùn)用16PF（16種人格因素問卷）進(jìn)行測試，在所有面試者中錄取穩(wěn)定性、敢為性和有恒性得分較高者，因?yàn)檫@些人更加適合進(jìn)行高情緒勞動，這樣招聘時做到人崗匹配，能夠有效降低企業(yè)運(yùn)營成本。

（二）開發(fā)培訓(xùn)：開發(fā)員工情緒勞動培訓(xùn)體系

對于服務(wù)行業(yè)來說，情緒勞動管理能力強(qiáng)的員工能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來極高的效益，《情商》一書的作者戈?duì)柭赋觯瑐€體的情商在很大程度上可以通過后天的培訓(xùn)提高（《Emotional Intelligence》1995），也就是說，企業(yè)可以通過培訓(xùn)有效提升員工的情緒勞動能力。

企業(yè)在培訓(xùn)中可以按照崗位職責(zé)的不同設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，比如對于外場員工的培訓(xùn)內(nèi)容主要著重幫助員工明確情緒勞動對于服務(wù)過程的重要性，引導(dǎo)和幫助員工深入了解并采取深層扮演的情緒勞動策略;對于內(nèi)場員工著重培訓(xùn)換位思考能力，提升員工間的情緒表達(dá)能力，因?yàn)樵诓蛷d的內(nèi)場工作經(jīng)常會存在對于不是自己的工作其余事情就事不關(guān)己的現(xiàn)狀，此類行為會嚴(yán)重影響一個組織的有序運(yùn)行，也會使在工作中弱勢員工即工作能力較弱的員工產(chǎn)生厭惡工作的想法，損害企業(yè)的整體利益。

（三）監(jiān)管結(jié)合：將情緒勞動能力表現(xiàn)納入考核體系

對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)態(tài)度是企業(yè)的根本，而情緒勞動表達(dá)能力是服務(wù)態(tài)度好壞的直接體現(xiàn)，企業(yè)在管理中可將情緒勞動納入考核指標(biāo)，同時應(yīng)該允許員工表達(dá)他們的情緒與感受，將他們心中的負(fù)面情緒與管理者及時進(jìn)行溝通，同時管理者發(fā)現(xiàn)員工的不滿情緒后應(yīng)及時解決，使員工能夠保持一個積極向上的形象在顧客面前，為顧客帶來每一次良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

（四）文化熏陶：構(gòu)建組織文化中的情緒勞動體系

必勝客的企業(yè)文化一直推崇Love share的品牌文化，而Love share也深深的烙印在每一個來到必勝客餐廳消費(fèi)的人心中，這其實(shí)就是一種員工服務(wù)過程情緒勞動化的一種體現(xiàn)。但是作為一個企業(yè)，一個大的集體，問題總是會出現(xiàn)，個體壞的情緒表達(dá)雖然不能代表整體，但是會影響集體的形象，此時就應(yīng)該構(gòu)建一個情緒勞動體系來規(guī)范員工的行為。

六、結(jié)論

對于服務(wù)性行業(yè)來說，企業(yè)應(yīng)該更多的從組織需要以及員工個體層面有針對性的對情緒勞動的特點(diǎn)、影響情緒勞動因素進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個體“雙贏”的局面。盡量讓員工不把個人的情緒帶到工作中，以求達(dá)到情緒勞動管理的最佳效果，從而從根本上提升員工的情緒勞動效能，改善組織的整體服務(wù)質(zhì)量。

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