細節管理在醫院護理管理中的應用

崔小村

（河北省保定市徐水區人民醫院，河北 保定）

0 引言

醫學技術正在不斷進步，對疾病的診治能力也有了質的飛躍。隨著人們對自身健康問題重視程度的進一步提升，愿意前往醫院接受診治的患者數量急劇增加，相應的醫護人員的工作量和工作壓力也增加了[1-2]。這時候，醫院的質量管理就顯得尤為重要，除了追求更好的醫療技術外，還需要追求更優質的護理。這些年，護理在患者治療中的重要性已經由無數的臨床實踐結果證明，護理質量和患者的療效及預后呈正比[3-4]。醫院的護理工作可以說是非常復雜的，在制定護理方案的時候，科室、病區、患者年齡等都要納入考慮，務求滿足每一位患者的需求。近幾年，細節管理逐漸被醫院采納，尤其是在護理管理中，為提高護理質量做出了較大的貢獻。筆者此次納入90 例住院患者，一組患者的護理實行一般管理，另一組實行細節管理，對比發現，細節管理的護理質量更好，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從醫院2019 年1 月到2019 年12 月的住院患者中選擇90 例，按照入住醫院時間順序將其納入對照組、實驗組，每組45 例。對照組有男26 例，女19 例，年齡25～60 歲，平均（39.68±3.72）歲。實驗組有男27 例，女18 例，年齡25～59 歲，平均（39.28±3.19）歲。納入兩組患者的基線資料差異小（P＞0.05）。

納入標準：①意識清醒的住院患者；②對研究內容、分組情況和需要配合做的問卷調查清楚，簽好知情書的患者。

排除標準：①ICU 病房患者；②意識不清醒或無法準確表達自己想法的患者。

1.2 護理管理方法

對照組按照一般管理法，實驗組則采取細節管理，具體內容為：（1）把握細節服務。護理人員的言行舉止是無法掩蓋的，患者可以輕易地從中感受到護理人員的態度，例如是否被尊重、是否被重視。尤其是語言，是個人素養的映照，而醫護人員的語言不僅能體現其個人素養，還能體現一家醫院的人文。因此，醫院的護理管理需要把握住細節服務，將護理人員形象塑造列為重要的培訓課程，崗前培訓優質護理人員應該具備的禮儀，包括護理人員在巡視病房、接打電話、護理實操等不同情況、不同環境的語言技巧。（2）護理人員的崗前培訓重視細節。實習護士缺少的不僅有臨床經驗，還有對相關政策、法律法規、規章制度的熟悉度，主要體現在對護理安全的重視程度不夠以及面對護理不良事件的處理能力弱。這些都需要在崗前培訓中重點講解和考核。可以從數據庫調取醫院成立以來所有護理不良事件的資料作為案例，在講解應對措施的同時，這也是一種告誡新人遵循規章制度、重視護理細節、關注護理安全的方式。崗前培訓的內容越細致，新上任的護理人員的工作能力越好。（3）護士長要重視細節管理。護士長有管理和教導其他護士的責任，因此細節管理首先要求護士長具備相應的管理意識，在實際工作中能夠觀察細微，具有發現和解決問題的能力。因此院方需要在相關會議中，重點強調細節管理對護理安全的保障，由護士長總結當前護理管理存在的缺陷，并討論從哪些細節著手去改善這些缺陷。（4）重視護理工作流程和內容的細節。院內護理工作是從患者入院起到患者出院后結束，工作流程和工作內容比較長，比較多。因此對護理流程和內容的細節一定要重視。根據護理職稱的不同實行不同的考核制度，對不同級別的護理人員所具備的理論知識和實踐能力做出不同的要求，不斷提高護理人員的綜合素質。（5）護理質量評估的細節化。護理質量是對護理人員工作情況的考核，是依據也是標準。但醫院的護理工作在不同科室、不同年齡段的患者、不同病區等上是不可能完全一樣的，因此，也不能使用同一個質量評估標準。所以，要對護理人員的工作進行評估，需要制定詳細的評分標準，細分標準到各科室、各病區。（6）護理質量監管和控制的細節化。①各科室的護士長需要參與每日的交班工作，點評當班護士的工作質量，指出問題和解決方式，指導護士下一階段護理工作。②護理質量監管部門要定期巡視各科室、各病區，檢查衛生清潔、醫用垃圾處理、消毒、病房管理、急救用品儲備等。（7）護理質量的反饋。在檢查護理工作中一旦發現問題，需要向責任人和責任科室報告，按月度或季度在會議上總結各科室護理情況，交流各科室護理經驗和遇上的問題，相互學習進步。

1.3 觀察指標

（1）擬定護理滿意度問卷，調查患者對護理人員專業技術、語言技巧、護理態度、專業知識等的評價，總分100 分，患者打分越高，代表自己對護理的滿意度越高。（2）護理質量由護士長根據科室護理相關標準進行評分，總分100 分，評分越高，護理質量越好。（3）統計護理不良事件和患者投訴護理的次數并計算發生率。

1.4 統計學方法

使用SPSS 22.0 統計軟件對本次研究中的數據進行處理，計量資料用均數±標準差（）表示，采用t 檢驗，計數資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理滿意度與護理質量的評分對比

實驗組患者對護理的滿意程度高于對照組（P＜0.05），同時護理質量的得分也高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理滿意度與護理質量的評分對比分）

表1 兩組護理滿意度與護理質量的評分對比分）

組別 例數 護理滿意度評分 護理質量評分對照組 45 82.97±3.66 73.29±3.58實驗組 45 97.11±2.87 90.08±3.27 t 17.808 23.23 P 0.000 0.000

2.2 兩組護理不良事件和護理投訴發生率比較

實驗組發生護理不良事件的概率較對照組小（P＜0.05），且投訴記錄中，實驗組對護理的投訴次數比對照組少（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理不良事件和護理投訴發生率比較[n(%)]

3 討論

醫患關系一直是各界密切關注的一個問題，而護理人員和患者之間和諧的關系對構建良好醫患關系具有明顯的推動作用[5-6]。因此，在醫院管理中要加強對護理的管理，主要體現在對護理質量和護理安全的高要求。護理的細節管理，從護理人員的形象塑造、護理人員上崗前的培訓內容、護士長的管理意識、護理工作的具體內容、護理質量評估的具體標準、護理質量監管方式以及護理問題的反饋等方面做了詳細的要求[7-8]。使每一位護理人員明確崗位職責，以患者的需求為中心，做好護理流程的每一個細小的環節，一方面減少了護理不良事件的發生，另一方面患者的投訴率也降低了許多。這樣的管理方式，對醫院護理質量的提高有非常大的幫助。筆者在本研究中選擇了90 例患者做了調查。結果顯示，實驗組患者對護理的滿意程度高于對照組（P＜0.05），同時護理質量的得分也高于對照組（P＜0.05）；實驗組發生護理不良事件的概率較對照組小（P＜0.05），且投訴記錄中，實驗組對護理的投訴次數比對照組少（P＜0.05）。

總而言之，細節護理管理提高了護理質量，同時在降低護理不良事件和護理投訴發生率方面有比較大的作用，這對營造良好護患和醫患關系也有積極影響，值得在醫院護理管理中推廣。