豐巢事件，五毛錢背后的權利

崔傳剛

5月最受關注的中國公司非豐巢莫屬。在半個月的時間里，這家做快遞柜的創業公司連續幾天被罵上熱搜。網友們熱烈討論豐巢和用戶之間從“相愛”到“相殺”的反轉。隨著官方約談調解，事情暫時以企業讓步而平息，但這件事所帶來的影響遠未結束。

事情的起源，簡言之就是豐巢想向它的億萬用戶收點“滯納金”——快遞存放超過12小時開始收費，每12小時收0.5元，3元封頂。除非用戶成為會員才能免費，但前提是要交會費。

乍一聽，用戶為超時服務付費好像沒什么問題。但大部分網友并不支持，全國多個小區抵制豐巢收費，禁止其在小區內使用。

這種矛盾源自雙方對服務的理解偏差。企業覺得既然你使用了我的服務，我就可以收費。用戶卻認為，快遞公司承諾的是送貨上門，如果放進快遞柜，產生的費用不該讓用戶承擔。還有用戶表示，小區公共空間的使用權屬于業主集體，豐巢無權占用公共空間收費，換句話說，正因為企業承諾服務免費，業主才允許它進了小區。

在我看來，這件事的主要責任還是在豐巢和快遞公司身上。企業當然要賺錢，但更應該知道，用戶之所以選擇你，很大程度上是因為你物美價廉。正如我們在菜市場經?？吹降哪菢?，賣菜的說“我都這么便宜了你還砍價”，買菜的說“你要不便宜我看都不看”。

追求低價、免費是人的經濟本性，企業應該最懂這一點。從共享單車到拼購網站，越是貼近大眾消費者，漲價生意越難做。豐巢們既然敢進入這個深水區，就必須做好啃硬骨頭的準備。

另外，豐巢們也要清楚，用戶的反對和不滿可能也是企業自己“種”下的。很多創業公司為了迅速擴張，在早期往往會充分利用人的貪婪弱點，窮盡補貼、紅包、返現之能事，以盡可能多地吸引用戶。這些手段在獲取流量的同時，也讓用戶產生了天下有免費午餐的錯覺。等企業準備把流量變現時，就不得不承受用戶習慣帶來的阻力。既然是自己培養起來的用戶，含著淚也要把他們伺候好。

現在互聯網公司的普遍策略是先虧損圈用戶，然后再想辦法盈利。這并不出格，也不乏成功先例，但這種商業模式更適合經濟上升期，當下疫情等外部因素擾亂了整個世界的經濟節奏，互聯網創業圈里的“羊毛”已經不夠薅了。

所以，很多現金流匱乏的互聯網企業開始放棄免費策略，轉而試水會員制等直接向用戶收費的模式。這種模式也不乏成功先例，但豐巢能否取得進展，要看它的用戶能否接受模式上的轉變。

據說豐巢在快遞柜市場的份額已經占到70%以上，看上去足夠壟斷，但它是否足夠堅固呢？阿里等競爭對手還在后面虎視眈眈，各個小區也大有自建快遞柜取而代之的聲勢。在我看來，盡管豐巢在現金流方面確實有點緊張，但還是應該在收費這塊兒謹慎行事，才能以行穩致遠。