“軟硬兼施”提升員工敬業度

馮玉紅

（長沙理工大學經濟與管理學院 湖南·長沙 410004）

0 引言

敬業是指員工熱愛自己的工作并全力以赴做好工作。敬業度是指員工為做好工作在智慧、思想和感情等方面的投入程度。敬業度高就意味著員工愿意主動地、全身心地投入工作，在工作過程中發揮主動性和積極性，以期實現企業價值和自我價值。數據表明，員工敬業度與企業績效呈正相關，杰克·韋爾奇曾說過：“員工的敬業度、現金流、客戶的忠誠度是衡量企業穩健度的三個指標。”[1]

然而我國目前企業員工敬業度狀況卻不容樂觀，我國企業員工敬業度低于全球平均水平。[1]據調查，在中國74.6%的員工出現了輕微的工作倦怠，我國已經進入工作倦怠的高發期，由此可見，提高員工敬業度已成為企業亟待解決的問題。

員工敬業度是個復雜的問題，涉及到很多方面，企業可從“軟、硬”兩方面來提升員工敬業度，具體如圖1 所示?！坝病狈矫嬷傅氖乾F實存在的，可以看得見摸得著的措施，而“軟”方面指無形的，看不見摸不著的措施，“軟硬兼施”來提升敬業度，兩者缺一不可。

圖1 "軟硬兼施"提升敬業度模型

1 “硬”措施提升敬業度

“硬”措施主要指的是企業的制度建設，是管理科學性和精準性的體現。要想提升員工的敬業度，企業必須建設科學合理的制度，這是組織公平的基礎，而公平感是員工敬業的基礎和前提，具體指以下幾個方面。

1.1 合理分工

合理分工在此主要指兩方面，科學分工和適才適崗，具體如下：

（1）科學分工。分工是組織的基礎，科學合理的分工是一切管理工作的前提。首先員工大部分都是普通人，擁有普通人的人性，是非完全理性的，當員工認為苦樂不均、分工不公時，即使企業給他的待遇不薄，完全對得住他的付出，他仍然會憤憤不平，不會努力工作，更談不上敬業了。其次分工應清晰明確，如果分工不明確，崗位職責重疊交叉，崗位與崗位之間的邊界模糊不清，員工會一頭霧水，手足無措，不知道哪些該做哪些不該做，可能會產生有些事情搶著做，有些事情無人做的后果。最重要的是，如果職責不清，就會存在歸功不明的問題，任務完成而不知歸功于誰，員工的心理會受到挫傷，積極性會受到打擊，無法安心工作，也無法取得應有的成就感，敬業也就會打折扣，這對企業來說是很劃不來的，所以科學合理、界限清晰的分工是員工敬業的前提。

（2）適才適崗。調查結果顯示，有48.83%的員工認為自己的能力在目前的工作崗位上沒有完全發揮，還有60.46%的員工認為基本沒有機會做自己最擅長的事情。這樣，一方面不能充分發揮每個員工的聰明才智，另一方面有員工在做著自己不喜歡做的事情，長此以往就會對工作失去積極性，更別說敬業了。

所以企業首先要提供員工感興趣的工作，興趣是最好的老師，如有一名員工去了迪士尼，原企業對他進行挽留完全沒有用處，因為這名員工說自己從小的夢想就是進迪士尼。所以只有讓員工做自己感興趣的工作，才能使“人適其崗，崗得其人”。

其次，還要提供有提升潛力的崗位。從員工進入企業開始，企業就應該為員工規劃職業生涯，使員工在每一個成長階段都能有明確的追求和奮斗目標，有上升的空間和晉升的渠道，知道如果自己努力的話，就會芝麻開花節節高，會充滿希望，敬業度就會提升。郝茨伯格的雙因素理論認為，如果在工作本身能滿足員工需求的話，員工在其他方面的要求就可能會降低。能從工作中獲得提升，學到新的東西，在充滿希望和樂趣的工作中獲得成長，員工一定會甘心付出的。

1.2 科學的績效考核體系

績效考核是指對組織中員工的工作行為和結果進行評價并做出反饋的過程。建立科學的績效考核體系是提升員工敬業度的重要保障。在怡安翰威特的相關調研中發現，做出即時的評估和反饋的組織，能使員工更盡力?？梢娙绻髽I想提升員工敬業度的話，科學完善的績效考核體系是其必要條件。績效考核對于員工敬業度的影響主要指以下方面：

（1）員工有權利得到對自己工作情況的最公正的評價。組織的績效考核制度應該能公平地反映每一位員工的工作狀況。如果企業的績效考核體系不科學，員工做好做壞一個樣，努力不努力結果差不多，甚至相反，努力敬業的員工評估結果較差，不努力不敬業的員工反而得到好的評價，員工的積極性就會受到很大打擊，員工不是圣人，當人們努力工作時，其自然而然地希望自己的努力或付出獲得組織的認可和支持，并獲得相應的回報。當我們的考核制度失去這一功能時，員工會感到失望、懈怠、憤怒，失去繼續努力的動力，甚至會生離職的嚴重后果，提升員工敬業度也就無從談起。所以說績效考核是使員工的能力感和自我價值感得以增強的基礎。

（2）績效考核制度是員工行為的方向標。有什么樣的考核指標，就會有什么樣的員工行為。舉例來說，對于銷售人員來說，如果我們只考核銷售人員的銷售總額，那么銷售人員就會不管不顧什么樣的業務都接，只要可以接得到的，總額高就行，哪怕有損公司利益。如果考核指標不只是總額，還有銷售回款、每筆業務的利潤率等指標，相信員工又會有不同的工作行為。所以在組織中，績效考核指標是員工行為的方向標，關系著企業的任務和目標能否實現。

1.3 公平有吸引力的薪酬體系

據調查，現代員工最希望提升的仍然是薪酬福利。[2]這在一定程度上提醒所有企業，物質基礎依然是最重要的影響因素。研究表明,設計一個科學合理的薪酬體系能大大激發員工的工作積極性，其工作敬業度也會相應提高。在設計薪酬體系時需做到以下兩點：

（1）有競爭力的薪酬水平。在有條件的情況下，盡可能采取領先型的薪酬水平，即薪酬水平高于市場平均水平，這無疑會增加企業的成本，但就像數據所表明的一樣，這是增加員工敬業度的最簡單、直接、有效的方式。當員工在相同和相似的崗位從事相同或相似的工作時，其工作報酬應該與其他企業相比有競爭性。員工工作的最主要目的是獲得更高的收入來改善生活，較高的薪酬水平會讓員工有幸福感和優越感，工作積極性也會增加，從而會有較高的敬業度。

（2）公平的薪酬制度?！白龅墓ぷ鞑蝗缥叶?，重要性也不如我，憑什么工資和獎金要比我的高？”在面對有失公允的薪酬體系時, 很多員工會有這樣的想法，所以我們的薪酬制度必須公平。公平又分為崗位公平性和個體公平性。崗位公平性是指不同崗位的薪酬水平應與其各自對組織的貢獻成正比，由崗位在企業的相對價值所決定。個體公平性指的是在同一企業中，相同或類似崗位上的員工，薪酬應當與其能力、貢獻成正比。但要切忌公平原則不是平均主義，公平是指按勞分配，即多勞多得，少勞少得，不勞不得，而不是干多干少都一樣，體現了勞動的差異性。平均主義則是大鍋飯，看似公平其實不公。企業應根據員工的工作表現、工作績效，對企業的貢獻程度來確定員工的薪酬水平，保證員工的薪酬公平，薪酬只有在公平的基礎上才能發揮其應有的激勵作用。

1.4 良好的工作環境

良好的工作環境是指有利于員工身心健康和人際交往的工作環境。員工敬業度與其辦公環境的滿意度存在正相關關系，辦公環境有著強大的能量，是激發員工敬業度的催化劑。

所以，我們應該在條件允許的情況下，盡量為員工創造美好的工作環境。辦公場所的裝修應該實用漂亮、配備良好的基礎設施，包括明亮的燈光，溫度控制系統，良好的隔音設施等，還要配上綠色植物，辦公室的衛生要打掃得干干凈凈，有專人監管等。如同人在競爭極其激烈的環境中無暇懈怠一樣，“環境決定論”在辦公室同樣適用。事實表明，辦公環境能夠激勵員工更加敬業，而敬業度最高的員工往往對辦公環境也最為滿意。可見，企業要想提升員工的敬業度，不妨從改善辦公環境做起。

2 “軟”措施提升員工敬業度

“軟”的方面主要體現在情懷管理方面，指采取措施對員工思想、情感、精神和情操等方面進行“管理”，是管理藝術性的體現?！败洝?措施可分為四個層面，如圖2 所示。就像一座金字塔，位于上層的是抽象的、深遠的，是激發力量最強的影響因素，位于下層的是具體的，直接的，直接影響員工的態度和行為。如果說“硬”措施所煥發的潛力是有限的，那么“軟”措施所激發的力量是無限的。所以說“軟”措施對于提升員工敬業度非常重要。

圖2 提升敬業度“軟”措施

2.1 愿景和使命

這一層的意思要讓員工明確自己所做事情的意義。我做這件事到底是為什么？我為誰創造價值？我們的方向是什么？組織是否值得我全情付出？

（1）描繪美好前景。杰克 韋爾奇曾經說過：“公司的第一步，也是最重要的一步，是用概括性的、明確的語言確定公司的目標”。當企業的前景不明甚至堪憂時，員工很難做到全力以赴，這就要求企業在正確的判斷下，選擇正確方向，指明陽光大道，描繪美好藍圖。員工對企業的選擇越來越理性化，沒有人愿意在一個沒有希望、沒有前途的企業工作，因為員工知道如果方向不對的話，再怎么努力也是徒勞。

（2）宣揚遠大使命。使命即存在的價值，為企業賦予造福社會造福人類的使命，這種正能量的意義很容易引起員工的共鳴，從而激發員工的使命感和自豪感，并愿意為實現這一使命而奮斗。在過去，老板授意員工做事，并沒有說清楚做這件事有何價值，而現在，企業需要讓員工知道，他的工作有何價值，有何意義，以激發他的使命感。全球生產最好抗癌藥的默沙東公司的使命是要解決癌癥這個世界難題，造福人類，其公司的員工非常認可這種理想和社會責任，愿意為這一偉大使命的完成而奮斗。

美好的前景，偉大的使命，有價值的工作，意義深遠的行業，相信這些一定會給員工帶來思想的升華和精神的動力，促使員工克服困難共同努力以完成任務。

2.2 價值觀和經營哲學

如果說使命和愿景指明了目標和方向的話，那么經營哲學和價值觀則指明了實現的途徑和方式。企業價值觀是指組織中最基本的，使自己區別于其他組織，是組織經營哲學的一種體現。在此基礎上，組織的全體成員樹立共同的理想，相互理解，達成共識，從而促進團隊合作。[3]20 世紀50 年代的索尼公司為自己定下的價值觀為“弘揚日本文化，提高國家地位”。那個年代的索尼員工遵守這一共同的價值觀并實現了他們復興振國的遠大理想。當員工與組織的價值觀不相符時，員工對組織會缺乏認同感，這就類似于兩個志趣不相投的人在一起生活，會發生磨擦和糾紛，在這樣的環境下，員工不可能敬業。

2.3 領導者和管理者的影響力

（1）發揮領導者的精神領袖作用。領導者因為其特殊的位置，在企業里的作用極其重要，他是公司的帶頭人，是核心人物，是指明方向的人。企業的領導者應成為企業的精神領袖和精神支柱，成為員工力量的來源。如阿里巴巴的馬云、華為集團的任正非等，人們提起馬云就會想起阿里巴巴，提起阿里巴巴就會想起馬云，[4]公司領袖已與公司融為一體，我們甚至無法想象沒有馬云的阿里巴巴會是什么樣的。領導者要發揮精神領袖的作用，本人必須具有良好的素養，擁有吸引他人的品質，如高瞻遠矚、堅定自信、正直誠實、勇于承擔等，只有這樣員工才會信服向往，才會心甘情愿地追隨。領導者應以身作則，給員工以信任感，使員工有“得遇明主”的感覺，不斷引導、感化和激勵下屬。

（2）管理者。企業的各級管理者尤其是直屬上級對員工的態度和行為有重大的影響，事實上，員工通常把把直屬上級對待他們的方式當做整個公司的態度，雖然是以偏概全，但確實是不容忽視的事實。上級的不當行為甚至會引起激情離職，據說有75%的人不是因為工作，而是因為頂頭上司辭職。在員工眼中，其主管上級就是一座風向標，如果上級遵守社會規范，正直無私，對下級一視同仁，為下級提供成長、發展的機會，則會讓下屬感到上級是公正的、易于相處的、值得信賴的，員工就會更加積極主動地完成工作。反之，如果頂頭上司表現出的是一種懶散的工作狀態，員工也會不思進取，缺乏責任心，事不關己高高掛起。怡安翰威特的調查顯示，有88%的最佳雇主企業的員工認為，直接上級的激勵、支持，能幫助員工獲得更高的績效?？梢姡旑^上司的素養是員工績效提升的重要動力之一。

所以說企業的文化、戰略導向，透過公司的領導者和各級管理者表現為日常的工作內容，所傳遞給員工的信心和希望，是最能影響員工敬業度的因素。

2.4 同事間的溫情氛圍

企業應在員工之間打造友好、信任、溫情的工作氛圍。員工有三分之一的時間是在企業度過的，一個有朝氣、和諧的環境能夠使員工樂于投人其中工作。

員工之間原本會有競爭，會有利益沖突，但組織應宣揚“共進退，同榮辱”的“共生關系”理念，宣揚在公平競爭前提下的集體主義精神；企業應鼓勵員工與員工的情感交流，拉近距離，建立共同愿景，激發向往，建立相互信任和理解的關系，信任是一種減少摩擦的最好的潤滑油，當組織充滿信任，員工就處于一種高度和諧的組織氛圍中；宣揚“我為人人，人人為我”的集體主義精神，宣揚同事間的利他行為，人與人之間有與人為善的意愿和傾向，愿意在必要的時候分擔同事的工作任務，遇到困難時愿意溝通協調解決等。沒有什么比同事間的善意和友誼更迷人，更有吸引力，也沒有什么比在共同奮斗中獲得情感的支持更加幸運。

綜上所述，企業要想提升員工敬業度，必須從“軟、硬”兩方面著手進行，“硬”的方面，建立科學完善的管理制度，為員工敬業提供制度上的保障和基礎，使員工的敬業建立在理性公平的基礎之上，“軟”的方面，做好良好的情懷管理工作，使工作情感化、道德化，使員工產生自豪感和忠誠度。采取“軟硬兼施”“剛柔并濟”的管理方式，制度嚴明同時又溫情奮進，科學與藝術相結合才能提升員工的敬業度。