國外遠程開放教育學習支持服務標準比較研究

凌 玲

(廣東開放大學 a.教學質量管理中心；b.廣東省學習型社會建設協同創新研究中心，廣州 510091)

隨著信息通信技術的快速發展，遠程開放教育以教學靈活、資源共享及成本效益的優勢，逐漸成為我國現代高等教育和終身教育體系的重要組成部分。經過多年努力，現代遠程開放教育已獲得巨大發展。辦學規模穩步增長的同時，如何確保和提高教育教學質量，成為遠程教育界一直關注和研究的熱點問題。

遠程教育中教師和學習者準分離是特有現象，學習支持服務(Learning Support Services)作為橋梁和紐帶將學習者與學校、教師和學習資源之間連接起來，確保了遠程教育教學的順利進行。學習支持服務是現代遠程教育實踐中的一個基礎和核心環節，完善的學習支持服務系統是遠程學習者成功學習的重要保障。

綜觀世界范圍內的教育發展，20世紀90年代以來，以歐美為代表的發達國家教育改革的共同特點，可以概括為“世界教育正進入基于標準提高質量的時代”，制定標準是推動教育質量的強大動力。[1]由此，研究和構建現代遠程開放教育學習支持服務標準體系，是保證遠程教育教學質量的核心內容之一。

目前國內外公布執行的遠程學習支持服務標準尚且不多，為了便于研究并體現研究的針對性和典型性，我們選取國外部分具有代表性的遠程教育教學質量標準，從這些質量標準中截取學習支持服務專項模塊作為研究對象。選取四所國際權威遠程高等教育機構及其質量標準，分別是：英國高等教育質量保證署(The Quality Assurance Agency for Higher Education, QAA)的《英國高等教育質量準則》(The UK Quality Code for Higher Education)、英聯邦學習共同體(The Commonwealth for Learning, COL)的《面向遠程高等教育院校及專業的質量保證工具書》(Quality Assurance Toolkit for Distance Higher Education Institutions and Programs)、歐洲遠程教育大學聯盟(The European Association of Distance Teaching Universities, EADTU)的《E-learning質量評價基本方法》(Quality Assessment for E-learning: a Benchmarking Approach)、亞洲開放大學協會(Asian Association of Open Universities, AAOU)的《亞洲開放大學協會質量保證最佳實踐》(AAOU Quality Assurance Statements of Best Practices)。通過比較研究，了解對遠程學習支持服務工作的不同認識，歸納分析異同點，以此把握學習支持服務的質量要素和標準內涵，為學界構建現代遠程開放教育學習支持服務標準框架提供參考。

一、四所遠程高等教育機構學習支持服務標準概述

四所國外遠程高等教育機構學習支持服務標準的基本概況如下：

(一)英國高等教育質量保證署的學習支持服務標準

英國高等教育質量保證署(簡稱“QAA”)成立于1997年，是獨立于政府的中介性機構，總部設在英格蘭的格羅斯特，負責為高等教育教學質量提供保障服務。

《英國高等教育質量準則》(簡稱《準則》)由QAA與部分高等教育院校于1997年制定并發布，以保證高等教育學術標準，確保學習機會均等，推進英國高等教育持續提升為旨歸。《準則》中關于學習支持服務標準包含2項指標和42條指標標準，特別突出學習公平，關注的核心問題包括：每個學生獲得公正、平等的對待；學生參與設計自己的學習體驗；與學習相關的各項政策、信息和流程要明確、透明；[2]對殘疾學生提供全方位、個性化的支持服務。

(二)英聯邦學習共同體的學習支持服務標準

英聯邦學習共同體(簡稱“COL”)是一個英聯邦國家的政府間組織，總部位于溫哥華，共同體首腦的政府會議于1988年正式舉行。COL的使命是在54個英聯邦成員國中，促進和發展開放學習和遠程教育的知識、資源和技術的使用，提供高質量的教育與培訓。目前，COL已發展成為世界領先的遠程教育提供者之一。

《面向遠程高等教育院校及專業的質量保證工具書》(以下簡稱《工具書》)于2008年修訂頒布，《工具書》制訂了開放與遠程教育質量保證框架，為遠程教育院校提供自我評估指標。《工具書》將遠程高等教育系統里的重點領域分為10類標準，“學習者支持”為第7類。“學習者支持”標準包含11項指標和32條指標標準，標準從系統的角度分析遠程開放教育學習支持服務活動，將其分為輸入、過程和輸出環節，重視各項指標之間的關聯性，適用于遠程教育院校學習支持服務工作的過程監控和總結性自我評價。

(三)歐洲遠程教育大學聯盟的學習支持服務標準

歐洲遠程教育大學聯盟(簡稱“EADTU”)成立于1987年，是由歐洲200多所大學共同建立起來的遠程教育大學組織，總部設在荷蘭海爾倫。EADTU致力于促進歐洲高等教育發展和終身學習戰略推廣。

《E-learning質量評價基本方法》(簡稱《方法》)于2003年推廣執行，目的是為遠程學習模式提供一套系統的工作規范和質量標準。“學習者支持”標準包括3項指標和15條指標標準，特點是聚焦培養學習者的學習技能，給予學習者全方位、全天候的技術支持和詳盡的課程學習指導。

(四)亞洲開放大學協會的學習支持服務標準

亞洲開放大學協會(簡稱“AAOU”)于1987年建立，是一個在亞洲范圍內負責開放和遠程教育領域研究與交流的非政府組織機構，總部設在英迪拉·甘地國家開放大學。AAOU的工作目標是拓展亞洲地區所有人接受教育的機會，通過信息、資源和科研的交流分享，促進會員院校成本效益和社會效益的提升。

《亞洲開放大學協會質量保證最佳實踐》(簡稱《實踐》)于2002年首次發布，2010年修訂。新版《實踐》共10類標準，“學習者支持”為第7類標準，涵蓋5項指標和12條指標標準。AAOU將遠程學習支持服務主要分為學習輔導和學習服務兩方面內容，涉及技術支持、教學輔導、自主學習支持、咨詢服務和校友支持等工作環節。

二、遠程學習支持服務標準體系比較

(一)學習支持服務一級指標比較

四所機構設計的學習支持服務標準的適用對象分別指向各組織機構內的成員。通過比較各學習支持服務標準的一級指標，可以獲得各機構關于遠程學習支持服務體系核心要素的不同判斷與認識。同時，各機構關于一級指標的設計也存在較大差異，有的簡潔概括，有的則描述詳實。歸納分析得出，學習輔導、學習技能培養、技術支持、咨詢服務和監控與反饋等五項內容是遠程學習支持服務的核心要素。見表1。

(二)學習支持服務核心要素標準比較

1.學習輔導

COL、EADTU和AAOU提出，要為學習者提供清晰的學習指南，包括學習內容、學習方式及完成要求等，并監控學習者的學習過程。QAA強調學習輔導的公平有效性，確保每位學習者都能獲得完整的學習資源和學習活動。見表2。[3]

2.學習技能培養

QAA、COL和EADTU均認為掌握遠程學習技能是學習者順利完成遠程學習任務的前提與關鍵，尤其突出對自主學習能力的培養。EADTU指出要為學習技能培養提供全方位的服務，包括提供學習技能顧問指導，提供自我檢測學習技能水平的方法，為學習技能不足的學習者提供預備資源支持等。見表3。[4]

表1 四所國外遠程教育機構學習支持服務標準一級指標概覽

表2 學習輔導指標標準比較

表3 學習技能培養指標標準比較

3.技術支持

COL、EADTU和AAOU提出要為學習者提供技術培訓與媒體使用支持。EADTU規定了7×24的全程服務模式，并要求遠程教育機構對學習者做到突發情況事前告知，技術使用全面周知。見表4。[5]

表4 技術支持指標標準比較

4.咨詢服務

QAA、COL和QAA為學習者提供信息咨詢服務。其中COL 提出，要為學習者提供學術性咨詢服務和個別化咨詢服務，并明確咨詢服務的工作流程和職責要求。見表5。[6]

表5 咨詢服務指標標準比較

5.監控與反饋

QAA、COL和AAOU認為要建立學習支持服務監控的長效機制，以促進學習支持服務的工作反思與質量提升。COL將作業反饋作為學習監控的工作重點，明確作業接收、記錄、處理及返回的流程和質量要求；突出支持服務的反饋與監控保障，定期檢查、系統監督，收集反饋意見，不斷調整支持服務策略。見表6。[7]

表6 監控與反饋指標標準比較

三、結論

通過對上述四所國際遠程高等教育機構學習支持服務標準框架和指標體系的比對和分析，本研究形成以下幾點結論：

(一)教育理念

國際上卓越的遠程教育機構都將“以學習者為中心”作為遠程學習支持服務的核心理念。例如，QAA認為要為學習者提供安全、方便、可靠的學習環境，從而保證學習者品德修養的提升；COL把學生保留(不流失)作為學習者支持系統的目標，對學生保留率進行監控，課程學習前提供預防性支持，學習者面臨挫折時，為其提供補救措施；EADTU針對不同學習者開展需求分析，滿足學習者的群體性支持服務需求和個別化需求；AAOU提出，遠程教育院校要為學習者的自主學習提供全覆蓋的支持服務，以便盡可能地緩解學習者的學習壓力，減少不及格及退學情況。

我們分析，遠程開放教育的教育對象以在職成人為主，他們在學習基礎、學習能力、學習動機和學習條件上都有別于傳統學校的學習者。面對基于多種現代技術媒體，以自主學習為主的遠程學習方式，他們會遇到學術上、管理上、技術上以及情感上的各種困難和問題，學習支持服務的任務就是要幫助他們解決就讀期間遇到的各種問題，促進自主學習，幫助他們順利完成學業，從而獲得更好的職業發展。學習支持服務的本質，在于使學習支持服務工作始終以學習者本身為中心，面向全體學習者的學習訴求，面向每一位學習者的個別化需求。

(二)標準框架

比較分析得出，各教育機構對學習支持服務標準體系的認識不盡相同，標準框架各具特色。QAA以滿足學習需求和實現學習公平為導向，從學與教的支持、職業教育信息與指導、殘疾學生服務三方面保證教育公平。COL以全面性、全過程、精細化為服務理念，將學習支持服務細分為11個工作小項，每一小項均有詳細的標準說明。EADTU以學習能力培養為重點，學習支持服務工作分類清晰，并對重點指標提出了優秀標準說明。AAOU以保障教學質量為目標，指標設計較為宏觀、簡潔。

總體來看，各遠程學習支持服務標準框架均體現了全過程、全方位的工作理念。全過程服務即面向遠程學習者的整個生命周期，從作為潛在學習者的入學前咨詢到作為注冊在校生的就讀過程，再到畢業離校，直至重返校園學習和持續性的校友支持。全方位支持是為學習者提供學術性與非學術性支持服務，提供7×24小時的全天候遠程接待服務，讓學習者切實感受到隨時隨地獲得幫助，形成信任與便捷的學習體驗。

(三)核心指標

盡管各教育機構學習支持服務的指標分類有差異，術語表達有不同，但基本的觀點均統一在“學習輔導”“學習技能培養”“技術支持”“咨詢服務”和“監控與反饋”，這幾項是遠程學習支持服務的核心指標。其中，“學習輔導”是學習支持服務的中心工作，其內容包括課程資源的提供、輔導途徑與方式、師生遠程互動等內容，以幫助學習者養成良好學習習慣，完成學業為目標。關于“學習技能培養”，由于遠程教育的學習模式是在多種媒體環境下，以學習者的自主學習為主，對學習者的學習能力和計算機操作水平的要求較高，因此，學習技能培養和技術支持成為學習支持服務工作的關鍵環節。“咨詢服務”解決了遠程學習環境下的師生時空分離問題，消除了學習者的孤獨感，幫助學習者樹立學習信心和形成克服困難的動力，這是遠程學習支持服務工作的亮點，也是遠程教育有別于傳統學校教育的特色體現。“監控與反饋”是學習支持服務工作的自我調節與反思提升，是遠程學習者順利完成學業的重要保障。

四、啟示

基于研究的過程和結論，獲得三點啟示。

(一)基于標準提高遠程學習支持服務質量

遠程學習者的個性發展是多元的，對遠程學習支持服務的需求也是多元的，教育質量的統一性和教育需求的多樣性雖有矛盾，但并不說明可以舍棄教育標準，相反，應基于標準提高教育質量。現代遠程開放教育學習支持服務工作的目的，是讓全體學習者獲得全面性、全過程的支持服務，形成愉悅的學習體驗。遠程學習支持服務標準可以為遠程教育機構(院校)開展學習支持服務工作提供規范依據和實施指標。通過制定標準規范，實行績效問責制，運用評估手段來促進遠程教育教學質量的全面提高，充分體現以學習者為中心的教育理念。

這里涉及到一個問題，即關于國外優秀遠程教育機構學習支持服務標準，對我國遠程教育學習支持服務工作適用性的討論。聯合國教科文組織認為，對教育質量的每個維度都應考慮制定不同層面的標準，以符合目標一致的原則，強調各國在適合本土和文化適切的情況下，制訂出符合本國、本地區乃至各教育機構自身特色的全面教育質量體系。[8]中西方在思想觀念、制度文化、民風習俗等人文環境方面存在較大差異，在借鑒國際遠程教育學習支持服務標準的同時，應結合我國現代遠程開放教育的發展現狀和實踐進展，制定出符合我國遠程教育實踐需求的，體現我國或本地區、本教育機構特色的遠程學習支持服務標準。

(二)遠程學習支持服務標準框架的建構模式

目前，國內外遠程學習支持服務標準體系的建構模式主要有三種：演繹模式、歸納模式和系統模式。

演繹模式，是以一系列先驗性學習支持服務概念作為標準體系的核心概念，以此為基礎，通過層級分析，逐步將這些概念細分，并對各概念作解釋，使之成為一套標準體系的模式。演繹模式邏輯嚴密，科學性較強，講究規范化，但針對性較弱，對工作實操的指導稍顯不足。QAA、EADTU和AAOU的學習支持服務標準采取該建構模式。

歸納模式是以已有的遠程教育理論研究和實踐經驗為基礎，將相關指標因素歸納成一套標準體系。具體做法是：收集有關文獻資料，確立合適的理論框架，將收集到的資料整合進框架中，對框架進行論證、調整和修改，逐步形成合理有效的工作指標體系。歸納模式可能存在邏輯不夠嚴謹，理論較為薄弱的風險，但針對性強，易于實踐操作和工作推廣。

系統模式是以系統的角度，分析遠程學習支持服務活動，將其分為學習者入學前、學習中和學習后等環節，并對其涉及到的各個方面進行綜合考慮，講究工作指標之間的關聯性。該模式具有系統性強，指標全面、具體的特點，但容易導致體系龐雜，類目繁多，模糊了學習支持服務的本質。COL的學習支持服務標準采取系統建構模式。

上述三種建構模式沒有優劣之分，只是研究的視角不一，目標取向不同，不能確定其中之一即是現代遠程開放教育學習支持服務標準框架的建構模式，還須遠程教育工作者結合實踐不斷探索研究。

(三)遠程學習支持服務的旨歸

通過比較分析總結得出，遠程學習支持服務工作涉及學習者入學前、注冊后、課程學習到學業畢業、校友跟蹤各個環節，因而遠程教育工作者要關注學習者在整個遠程學習過程中的不同需求，結合已有資源條件設計支持服務項目。學習支持服務不僅僅是對課程學習的學術類支持，還包括管理類支持、技術類支持和情感類支持，它們共同構成遠程學習支持服務體系的內容要素。

遠程學習社會環境不斷變化，新技術、新媒體的不斷出現，使得現代遠程開放教育學習支持服務工作出現各種可能性。沒有證據表明，我們已掌握了一成不變的遠程學習支持服務模式，換言之，要想學習者獲得成功的學習，我們必須要有高度契合學習需求和符合教學實際的學習支持服務系統。緊緊抓住以學習者為中心這一服務宗旨，為學習者提供持續性的關注和全面化的支持，最終為遠程開放教育教學質量的提升和人才培養目標的實現提供有力的保障。