體檢流程中人性化服務(wù)標(biāo)識的應(yīng)用研究

王苗苗

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京康復(fù)醫(yī)院勞模健康管理中心，北京)

0 引言

體檢是一項重要的日常檢查項目，發(fā)揮了為健康“保駕護(hù)航”的作用，現(xiàn)代人健康體檢的參與率和頻次逐漸提高，同時對于體檢服務(wù)的要求也逐步提升[1-2]。服務(wù)標(biāo)識是體檢流程中的重要“引導(dǎo)者”，其逐漸趨向于人性化發(fā)展，為此本院針對性設(shè)計了一系列人性化服務(wù)標(biāo)識，并應(yīng)用于體檢流程中[3-4]。為進(jìn)一步探明人性化服務(wù)標(biāo)識的應(yīng)用價值，本次研究選擇人性化服務(wù)標(biāo)識應(yīng)用后(2019年1 月～12 月)和應(yīng)用前(2018 年1 月～12 月)在本院體檢的體檢者，各100 例作為研究對象，對比分析了其對體檢效率、滿意度等方面的影響，現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019 年1 月開始在體檢流程中應(yīng)用人性化服務(wù)標(biāo)識，選擇應(yīng)用后(2019 年1 月～12 月)在本院體檢的100 例體檢者作為觀察組，另選擇應(yīng)用前(2018 年1 月～12 月)在本院體檢的100 例體檢者作為對照組。兩組患者均行常規(guī)體檢，項目包括血、尿和大便常規(guī)、生化檢查、胸片、心電圖、腹部彩超、耳鼻喉口腔等，女性同時進(jìn)行婦科檢查。觀察組，年齡20～80 歲，平均(58.89±20.17)歲，男53 例，女47 例。對照組，年齡19～80 歲，平均(59.58±20.54)歲，男54 例，女46 例。兩組患者一般資料比較，差異不顯著(P＞0.05)，具有可比性(P＜0.05)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：首次體檢者；成年人；行為能力基本正常；自愿參與本次研究，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：溝通焦慮障礙者；視覺功能障礙者；無法完成體檢者；肢體殘疾者等。

1.3 方法

對照組患者按常規(guī)體檢流程完成體檢，觀察組在對照組基礎(chǔ)上應(yīng)用人性化服務(wù)標(biāo)識，具體方法如下：

1.3.1 設(shè)計標(biāo)識

基于本單位的文化特征和人文精神，設(shè)計符合人視覺審美的服務(wù)標(biāo)識，各類標(biāo)識與院內(nèi)環(huán)境和諧統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)識內(nèi)容要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，充分人性化關(guān)懷的溫暖，溫馨而生動，使閱讀者感到親切舒適，樂于接受并依從；標(biāo)識放置位置要合理，符合人的視覺原理，更易被體檢者所關(guān)注到。標(biāo)識上同時注明英文解釋。

1.3.2 環(huán)境標(biāo)識

體檢流程開始的起始點，放置平面圖，在平面圖的各功能區(qū)域，項目標(biāo)注統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識，與實際各區(qū)域放置的標(biāo)識圖案一致，并在各區(qū)域注明體檢路線、走行路線等。各科室的名稱標(biāo)識要具有特色，眼科標(biāo)識是放大了的眼睛圖案，耳鼻喉科是人體夸張的五官標(biāo)識，婦科則是美女的圖案等，使體檢者一目了之，可以順利根據(jù)標(biāo)識和指引箭頭找到目標(biāo)地點。各個環(huán)節(jié)標(biāo)識環(huán)環(huán)相扣，體檢者完全依照標(biāo)識走，就可以找到下一個體檢位置。

1.3.3 警示標(biāo)識

在下坡、上坡，有高度差的地方放置警示標(biāo)識，地面濕滑放置摔倒、摔跤的圖案的防滑標(biāo)識；熱水供應(yīng)處應(yīng)醒目的紅色提醒防燙；體檢需要使用的物品、藥物等，分類存放，采用不同顏色的標(biāo)識進(jìn)行警示。

1.3.4 溫馨提示標(biāo)識

人員容易聚集、等待的區(qū)域，設(shè)置自覺排隊等溫馨提示標(biāo)識，提醒體檢者按順序排隊。在采血后旁邊垃圾桶設(shè)置污染物特殊標(biāo)識，提醒患者將棉簽、膠帶放置在其中，避免帶出隨意棄置。同時設(shè)計防竊防盜標(biāo)識、空腹標(biāo)識等。

1.4 觀察指標(biāo)

1.4.1 體檢時間及不良事件統(tǒng)計

記錄兩組患者體檢總時間，計算人均體檢時間，對比兩組時間差異。同時，觀察兩組體檢中是否出現(xiàn)跌倒、低血糖、醫(yī)患糾紛等不良事件，對比兩組發(fā)生率。

1.4.2 體檢滿意度

本院自擬體檢滿意度調(diào)查問卷，對患者體檢情況進(jìn)行調(diào)查，問卷調(diào)查項目包括：體檢前預(yù)告知、體檢環(huán)境、指引導(dǎo)引、等待時間、醫(yī)護(hù)人員主動服務(wù)意識，共5 項，調(diào)查表總分為200 分，每項評分0～40 分，以140 分作為滿意的臨界值，分值表明滿意度越高，預(yù)調(diào)查顯示，該問卷Cronbach α 系數(shù)是0.85，各維度的Cronbach α 系數(shù)為0.83～0.85，該問卷效信度良好。兩組體檢完成后離院前，由2 名專職護(hù)理人員發(fā)放問卷，指導(dǎo)體檢者填寫，當(dāng)場收回問卷，兩組問卷均有效(100%)。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析所有數(shù)據(jù)，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示計量資料，并采用t 檢驗；采用檢驗計數(shù)資料，P＜0.05 認(rèn)為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢時間比較

觀察組人均體檢時間顯著少于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 人均體檢時間統(tǒng)計

2.2 體檢不良事件比較

觀察組體檢不良事件發(fā)生率顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

2.3 體檢滿意度比較

觀察組體檢滿意度總評分均顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

3 討論

目前，體檢服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院或體檢機(jī)構(gòu)的文化精神體現(xiàn)者，如何進(jìn)一步其服務(wù)質(zhì)量，成為相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要方向[5-6]。現(xiàn)代大眾，對于體檢服務(wù)的要求不斷提高，追求高效率的體檢環(huán)節(jié)，同時要求良好的體檢體驗，因而人性化的服務(wù)理念逐漸落實于體檢工作中，但是仍需進(jìn)一步完善和優(yōu)化[7-8]。

表2 兩組患者體檢期間不良事件統(tǒng)計

表3 兩組體檢滿意度評分比較

服務(wù)標(biāo)識是體檢流程中的重要“引導(dǎo)者”，同時其也應(yīng)符合體檢單位的人文精神，彰顯現(xiàn)代人性化服務(wù)理念，為此本院針對性設(shè)計了一系列人性化服務(wù)標(biāo)識，并應(yīng)用于體檢流程中[9]。本次研究對人性化服務(wù)標(biāo)識的應(yīng)用效果分析發(fā)現(xiàn)，觀察組人均體檢時間(135.69±28.06)min 顯著少于對照組(150.56±21.32)min，可知人性化服務(wù)標(biāo)識可有效縮短體檢時間，提高效率。此外，在人性化服務(wù)標(biāo)識的引導(dǎo)和幫助下，觀察組體檢不良事件發(fā)生率(4.00%)顯著低于對照組(14.00%)，可知該標(biāo)識降低了潛在的護(hù)理風(fēng)險，避免了不良事件發(fā)生。同時，本次研究還發(fā)現(xiàn)，觀察組體檢滿意度總評分(163.06±20.69)分顯著高于對照組(120.35±11.98)分，體檢者對體檢前預(yù)告知、體檢環(huán)境、指引導(dǎo)引、等待時間、醫(yī)護(hù)人員主動服務(wù)意識等較為滿意，體檢者較為認(rèn)同和認(rèn)可該服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)用效果良好。

綜上所述，應(yīng)用人性化服務(wù)標(biāo)識，可有效提升體檢效率，縮短體檢流程用時，并提高體檢者滿意度，降低不良事件風(fēng)險，應(yīng)用效果良好。