病案復印流程優化策略探究

嚴惠蓮 廖定軻

病案復印流程，實質上就是醫院為住院患者提供病案資料復印服務的一系列流程，加強對病案復印流程的管理，提升其運行的合理性、科學性，是同步提升醫院檔案管理水平與檔案服務質量的有效措施。由于病案是和病患健康狀況相關的文件資料，是具備強烈的法律意義[1]。病案與其他檔案在性質上存在差異，在對病案復印過程中，應嚴格遵照相關法律、法規要求，加強對患者身份、復印內容等的確認。病案及復印過程的特殊性，造成病案復印程序繁雜、耗用較長時間。在多種因素的作用下，導致病案復印過程中出現多種不良情況，很可能造成復印需求者與負責人出現焦躁、不滿等負面情緒。因而連續提升病案復印流程的精確性，實現對常規復印流程的有效優化，這是各個醫院病案科日常工作中應重點突破的內容。我院病案科于2018 年12 月起積極對患者病案復印流程實施優化措施，取得的效果較為理想，現對具體情況做出如下分析與報告：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2018 年12 月—2019 年4 月我院實施病案復印流程優化管理方法期間的患者202 例為乙組，再隨機選取2016 年12月—2017 年4 月我院應用病案常規復印方法期間的242 例為甲組。乙組（202例）中男104例，女98例；年齡14～79歲，均值（45.8±2.6）歲。甲組（242 例）中男140 例，女102 例；年齡年齡12 ～81 歲，均值（46.1±3.7）歲。兩組入選對象以上資料經對比分析，差異無統計學意義（P ＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 加強對病案復印證件的審核 具體是對身份證、戶口薄、軍官證等有效證件與身份證明材料的審查。國家相關部分在辦理病案復印期間，一定要持有公函與二人工作證原件，并經醫務處審核批準。

1.2.2 增設病案登記收費系統 我院增設了“病案復印登記收費模塊”，其有效扭轉了傳統手工收費局面，同時與病案復印收費處電腦聯網，對復印窗口工作人員權限做出明確規定，證件審核拍照后方可打印病案，不提供證件者，堅決不予以復印登記，審核通過者，進而繳納檢查、治療與住院費等，只有在患者或其家屬將規定費用完全繳納后，窗口復印人員方有權限打印對應病案，費用繳納與病案打印間存在明顯相關性，相互約束，連續提升審核、收費過程的清晰度、合理性。系統的升級改造，病案收費收據開具形式發生調整，促進病案收費合理、合法運行進程，實現了對院患雙方合法權益的有效維護，提升醫院在社會中的美譽度。

1.2.3 改進病案復印服務模式 （1）開通開展復印病案郵寄業務。這是為患者離院后（特別是外地患者）往醫院復印病案過程中的各種麻煩，對于需復印病案的患者，其可在離院前將這一需求告知病案統計科人員，通常是由病案復印工作人員負責，引導患者辦理相關手續，保證有關證明材料與郵寄地址等信息的全面性，在病案復印結束后，病案科通過郵政快遞（express mail service）寄到目的地。

（2）建設健全病案信息化管理。在電子病案未完全完善前，積極歸檔已完成數字化的病案，并結合本院病案復印現狀，有針對性的實施改進措施，以實現對病案復制進程的有效推進。在推行信息化病案管理模式的過程中，一定要保證原始材料的清晰度與齊全性。并積極為病患提供在線服務，促進網絡傳輸復制病案目標的早日實現。

1.2.4 開通電話與APP 預約服務復印 這是協助病案復印者減縮復印等候時間的有效方法之一，患者通過電話告知病案科自己所需醫療資料，復印人員采集病案后對患者做出正確服務，清晰告知其返院取病案復印材料的時間，并囑其攜帶有關證明材料。

1.3 觀察指標

（1）一次復印成功率：記錄兩組患者一次復印成功的人數，與各組復印總人數對比，計算兩組一次復印成功患者的比例。

（2）等待與服務滿意度：采用現場測試咨詢的方式，評估甲、乙組每日接待患者（按平均數計算）的滿意度，該量表信度為0.85，分為非常滿意、滿意、不滿意三個級別，服務滿意度＝（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

（3）病案復印時長：記錄兩組患者復印病案時的窗口逗留時間、等待復印時間和總用時并進行比較分析。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 一次復印成功率比較

甲組一次復印成功人數174 人占總人數的71.90%，乙組一次復印成功人數189 人占總人數的93.56%，乙組一次復印成功率高于甲組（P ＜0.05）。見表1。

2.2 等待與服務滿意度情況

經計算，乙組的服務滿意度為94.55%、高于甲組68.29%（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組窗口逗留時、等待復印時間及總用時對比

改進病案復印服務模式后，乙組使用病案復印郵寄業務的患者有67 例，前往我院窗口復印病案的有135 例，乙組用于統計病案復印時長數據的病例數為135 例。統計數據表明乙組患者窗口逗留時間、等待復印時間和總用時均顯著低于甲組患者（P ＜0.05）。見表3。

表1 兩組病案一次復印成功率比較比較 [例（%）]

表2 服務滿意度情況

表3 兩組窗口逗留時、等待復印時間及總用時對比

3 討論

伴隨著病案功能多樣化發展、廣大社會群體法律意識提升進程，病案復印工作量有逐年上升的趨勢，提升了病案科在醫療機構中的地位，病案復印工作隨之也成為醫院醫療體系運行過程中的一個關鍵環節[2]。這就要求病案管理者積極調整復印工作模式，完善服務觀念，優化病案復印工作流程。

過往，我國各大醫院病案復印工作中還存在著很多問題：（1）病案復印數目龐大，且相關資料統計，各級醫院來院就醫患者有很大比例是來自外省、外市，報銷途徑以新農合為主，因為是跨區域報銷，所以復印病歷是必須進行的環節，這也是造成檔案復印工作壓力、工作強度持續增加的一個主要原因[3]。（2）病案復印流程復雜、手續繁多，患者及其家屬或委托人前來醫院復印病案資料，需全面準備所規定的有關證明材料，且還要在人工窗口等待大量時間。這對老年人、弱小者、病殘者造成了很多麻煩。若在以上過程中存在證明資料不完善、不齊全或其他問題，均不能予以復印病案，只有在證件材料齊全后才可再次補辦。這造成病案復印需求者數次奔走，特別是對于行動不便或跨區域者來說，患者壓力不斷增加。（3）復印時間過長，大多數需復印的病案資料是近期出院的，且在多種因素限制下沒有及時入庫保存，而是留置在檔案科內，造成病案查找環節耗用較長時間，延長了患者等候復印時間，很可能使其形成不滿情緒，造成不必要的醫療糾紛[4]。（4）復印等候環境相對較差。當下醫院管理者未認識到病案復印環境優化的意義，主要是因為其對病案科發展重視程度不高、未能全面考慮患者權益等。

此次研究表明實施病案復印流程優化管理方法后，復印病案郵寄、電話與APP 預約的方式使得患者提前得知病案復印時所需審查的證明資料，做足了充分的準備，提高了病案一次復印成功率；增設病案登記收費系統，減輕了工作人員審核患者證明資料的工作壓力，縮短了病案查找時間，提高了病案科的工作效率，進一步減少了患者復印病案所用時間以及等待時的負面情緒，提高了患者的滿意度。另外加強病案復印流程的優化與完善，具有很大現實意義：（1）減少糾紛及醫療隱患。通過加強對患者相關證件的審核，及時進行拍攝存檔工作，能快速探查出患者或其家屬在病案復印期間存在的各種問題，并為其提供有關依據與說明，處理了患者或委托人相關證明材料長期留滯問題，減少了法律上不必要的疏忽或疏漏，且在服務期間，可快速從電子系統中調取、閱覽患者或委托人填寫的各類信息材料，以防復印需求者因復印內容目的等沒有達到主觀需求時，而產生否認與抵賴行為，實現對醫療糾紛的有效規避，造成查閱、查找工作難度增加[5]。（2）強化了病案收費流程的透明性、合理性。在對病案復印流程優化期間，加強了對病案收費單一程序的規范與設計，保證病案復印費用收取的精確性、合法性與實效性，增強了病案科工作人員職業責任心，降低了病案復印差錯率，規避多收、少收、不收等情況，也實現了對院方與患者個人合法權益的有效維護，能在社會中樹立醫院的誠信度。（3）同步提升復印流程科學化、規范化水平[6]。通過建設案數字化管理系統，簡化傳統手工操作過程，進而緩解復印人員的工作壓力。促進病案復印工作有序運轉，全面提升病案管理質量，為病案復印需求者提供信息化、優質性服務。（4）開通電話與APP 預約服務復印。這是協助病案復印者減縮復印等候時間的有效方法之一，患者通過電話告知病案科自己所需醫療資料，復印人員采集病案后對患者做出正確服務，清晰告知其返院取病案復印材料的時間，并囑其攜帶有關證明材料。（5）建設病案自助打印系統。把病案自助打印機與電子病歷系統相關聯，用戶身份被辨識以后，可獨立完成自助查詢、打印自己住院電子病歷等項目。自助設備的安置，有效簡化了病案復印過程中復雜性。病案自助打印機身份識別功能，一方面實現對患者隱私的有效保護，另一方面對電子病歷系統安穩運行發揮明顯的促進作用[7]。此外，結合電子病歷相關規范規程，病案自助系統智能性的存留了病案打印者的身份信息與打印病案的印記，例如打印項目、打印時間等，以進一步強化病案復印流程的簡潔性。（6）增設病案復印拍照程序，將申請表及證件審核拍照流程整合至“病案數字化系統”內，安設性能先進的攝影設施，在證件審核的基礎上對其進行拍攝，同時直接把照片存儲在對應病患的病案“數字病案文件夾”中[8-9]。在先進科技與設施協助下，實現對病案復印過程的更科學管理，以有效解除傳統證件審核期間，原始證據丟失或保存不到位等為主，進而依照相關規定實現對材料的精確查詢，同時也能對病案科工作人員的行為有效約束與規范，真正做到未雨綢繆。

綜上所述，病案復印管理工作質量與醫院檔案管理水平和服務效率密切相關。病案科病案管理人員要以正確的態度看待病案管理工作，明確其法律意義，對自己嚴加要求，以保障病案復印、資料查找等工作的合法性、透明性，推動病案復印工作規范化發展進程，進而為患者提供優質的病案服務[10-12]。此外，加強病案復印流程管理工作質量的持續改進工作應結合新問題進行，這就要求從業人員在實踐中不斷學習新理念、新方法、新技術等，并總結技術經驗，調動參與檔案復印管理工作的積極性、創造性。在所學知識的協助下，將流程優化工作進行到底，全面提升檔案科經濟效益社會效益，為社會為醫院與社會發展提供公共衛生信息管理服務及后勤保障。