重大公共危機事件中的政府形象塑造

邢宇詩

一、及時回應社會關切：塑造高效政府形象

“真理來不及穿鞋，謠言已行千里”，這是網絡時代信息傳播常有的現(xiàn)象。在重大突發(fā)公共危機事件發(fā)生后，第一時間作出反應，及時回應社會關切，將真相公之于眾，不僅僅有利于減少事件本身的可炒作性、防止謠言流行，還有利于危機事件的控制與消除，在群眾心中塑造一個高效的政府形象。

2019年12月31日武漢市衛(wèi)生健康委員會及時向社會發(fā)布關于武漢肺炎疫情的通報稱：“近期部分醫(yī)療機構發(fā)現(xiàn)接診的多例肺炎病例與華南海鮮城有關聯(lián)，市衛(wèi)健委接到報告后，立即在全市醫(yī)療衛(wèi)生機構開展與華南海鮮城有關聯(lián)的病例搜索和回顧性調查……”在該消息發(fā)布的同時，《人民日報》微信客戶端在網絡上發(fā)布《武漢不明原因肺炎不能斷定是SARS? 7例病情危重》一文，內容除了發(fā)布疫情外，增加了“目前病因尚未明確，不能斷定是網上傳言的SARS病毒，其他重癥肺炎的可能性更大。而且即便是SARS病毒，此前也已有成熟的防控救治體系，市民也不用恐慌?！?/p>

第二天，即2020年1月1日，《人民日報》微信客戶端又發(fā)布了名為《剛剛，武漢華南海鮮批發(fā)市場休市整治》一文，對群眾關心的華南海鮮市場具體情況進行調查并積極回應，文章稱，記者收到華南海鮮市場休市整治的消息，迅速前往一線調查真相，在現(xiàn)場記者見到了正在配合管理部門整治撤離的商販，并在新聞中配上了撤離商販及休市整治公告的圖片。在當天的新聞評論區(qū)，群眾紛紛回應道：“雷厲風行，夠瞬速，點個贊?！薄爸С终疀Q定，做好商戶工作，有補償更好?！薄叭轿徽南?，是對群眾的負責也是對承租戶的負責”。從群眾的回應中可以看出，在疫情爆發(fā)之初，群眾對政府的應急能力、應急措施十分關心，對于新聞中報道的政府行為，也持肯定態(tài)度。

這次新冠肺炎疫情報道，汲取了以往公共危機事件報道中的經驗與教訓，根據《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法規(guī)要求，完善了應急管理的信息公開和媒體報道機制。官方媒體公開、透明、高效地向公眾報道疫情情況，遏制了謠言的滋生、蔓延，保證了新聞的時效性。眾所周知，“第一時間”是新聞報道的生命，能夠從源頭上阻隔不實消息，最大限度地減少對政府形象的損害。對于突發(fā)事件的報道是一件政治性、政策性、專業(yè)性都很強的工作，及時、準確、全面報道突發(fā)事件，有利于推動突發(fā)事件本身的應對，取信于民，讓真相跑在謠言前面，更有利于塑造政府的良好形象。

二、科學引導輿論：塑造權威政府形象

突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接威脅人民群眾的生命安全和身體健康，特別是傳染性疫情還涉及比較復雜的專業(yè)知識，疫情發(fā)展的不確定性很強，常常出現(xiàn)各種謠言和輿情，給民眾造成很大的恐慌以及思想混亂。這就需要政府部門快速公布真相、發(fā)布權威信息、引導輿論，政府部門的任何言論和行為都會影響民眾對事件本身的判斷和對政府的看法。在這次新冠肺炎疫情初期，民眾對政府是否及時、客觀、公開地報道疫情十分關注，屢屢有人質疑是否有“瞞報”的行為發(fā)生。如果不能及時提供充足、明確、權威的信息，謠言會繼續(xù)泛濫，輿情會更加復雜，將會給應急管理工作帶來巨大的阻力和挑戰(zhàn)，甚至對政府形象產生負面影響。

1月20日，《人民日報》微信客戶端分別發(fā)布《北京、廣東出現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎病例》、《武漢兩天新增136例新型冠狀病毒肺炎患者》，對于新增病例人數(shù)、發(fā)生地點和時間都在第一時間予以報道。在這些新聞報道的下方收獲最多贊的網友的留言是：“希望有關部門及時通報疫情，消除公眾的恐慌”，這說明民眾對疫情發(fā)展十分關心，也希望官方能夠發(fā)布準確、權威消息，知曉關于疫情的客觀真相，對政府和權威媒體抱有極高的期待和信任，觀望著政府是否能夠及時、客觀、公開的對疫情進行持續(xù)報道，將事實客觀地告知民眾，及時消除疑惑。為消除民眾對新冠病毒的恐懼，《人民日報》微信客戶端繼續(xù)發(fā)文《新型冠狀病毒，你還不了解它吧》、《新型冠狀病毒感染的肺炎有哪些癥狀？你想知道的全在這里》，向大眾科普新冠病毒知識，介紹相關衛(wèi)生防護知識，用專業(yè)的信息對社會輿論和民眾行為進行正確引導，消除負面信息和謠言。

緊接著在1月21日，繼續(xù)發(fā)布《多地最新情況》、《支持請轉！關于武漢新型肺炎，我們倡議！》在評論區(qū)網友們紛紛留言道：“不造謠，不信謠，不傳謠，共克時艱?！?、“支持武漢，支持衛(wèi)生部門！我們一定能夠打贏這場戰(zhàn)役，保衛(wèi)人民群眾生命健康安全～”、“中國人民有信心打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭！”從這些高贊的回復中，我們看到了民眾由最初對疫情的恐慌、茫然無措到現(xiàn)在對疫情的了解和對政府信心的增強。官方媒體通過一系列及時、權威、透明的報道，緊緊抓住了輿論的引導權，成為疫情報道的輿論領袖，主導著輿論風向。

而且就在同一天，還發(fā)布《習近平對新型冠狀病毒感染肺炎疫情作出重要指示》、《習近平：堅決遏制疫情蔓延勢頭》等文章，通過國家最高領導人對本次新冠肺炎疫情高度重視的態(tài)度，表明政府對于遏制本次疫情的決心。1月25日，習近平總書記主持中央政治局常委會會議并做重要講話，對疫情防控工作進行再研究、再部署、再動員。會議決定成立中央應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組，在中央政治局常委會領導下開展工作，加強對全國疫情防控的統(tǒng)一領導，統(tǒng)一指揮。這表明黨和政府對人民群眾安危的高度關心和負責，極大地安撫了群眾情緒，增加了群眾對打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心。

網絡從誕生之日起就告別了科層制度的等級制，不存在權力中心，由全體參與者共同分享權力，但這并不意味著話語權的平等分布，它同樣存在著領導權，輿論領袖同樣能夠左右輿論的發(fā)展動向。在這次新冠疫情輿論中，政府通過主流媒體成為網絡輿論領袖，主導著疫情輿論的走向，掌握了網絡話語的領導權，通過對疫情防控工作及時、權威的報道，在群眾心中塑造了一個權威、負責的形象。

三、坦誠應對：塑造責任政府形象

在這次新冠疫情防控初期，也出現(xiàn)了一些不同的聲音甚至批評聲。如網友對“李文亮醫(yī)生”事件的關注，尤其在李文亮醫(yī)生因病去世后，網上有許多聲音為其報不平。由于“李文亮醫(yī)生事件”涉及到公安系統(tǒng)，也對政府自身形象產生了一定負面影響。

面對這種情況，2月7日發(fā)布《人民網：堅決擁護中央派出調查組調查涉及李文亮的有關問題》，同時國家衛(wèi)健委網站發(fā)表《國家衛(wèi)健委向李文亮醫(yī)生表示深痛哀悼》，高度肯定了李文亮醫(yī)生在此次抗疫中的貢獻。3月19日，人民網又發(fā)布《關于群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生有關情況調查的通報》，將具體事件予以還原、交代李文亮去世后撫恤善后情況，并提出工作建議，督促公安機關撤銷訓誡書、追究有關人員責任。網友評論“還原真相，就能穩(wěn)定人心;呵護正義，就能凝心聚力;捍衛(wèi)法治尊嚴，更能凝聚起團結一心的強大力量。為李文亮點贊，相信國家，氣不可泄，勁不可松，人心不可散?！?/p>

在李文亮醫(yī)生事件的處理中，我們看到了公共危機管理從權力本位向責任本位轉變的價值觀念。政治文明目標導向下的責任政府有充分保障人權及為社會公眾提供公共危機狀態(tài)下的安全保護和災難救助的責任。承擔責任是政府的第一要義，行政機關行使權力的過程，也就是履行職責的過程，權力與責任是統(tǒng)一的。處理危機過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為，嚴肅追究相關人員的責任，表明了黨中央、國務院對人民群眾生命安全和身體健康高度負責的態(tài)度和從嚴治政、依法行政的決心，并通過媒體的合理報道，傳遞出政府積極、妥善應對的態(tài)度，從而轉危為安，在危機中重塑了責任政府形象，提高了政府的美譽度。

政府在公共危機事件應對中擔負著重要使命，能否有效應對是對各級政府執(zhí)行能力和政府形象的考驗。在互聯(lián)網時代，政府應對公共危機事件的言行會受到前所未有的全民性關注，危機中蘊含著機遇，當聚光燈打到政府身上，也是政府塑造自身形象的絕佳機會。媒體是政府的梳妝臺，良好的政府形象需要通過媒體進行構建。 這次《人民日報》微信客戶端對新冠疫情的報道給我們一個有益的啟示：在各種公共危機事件多發(fā)的風險社會，各級政府要善待媒體、善用媒體，加強輿論引導，積極開展危機公關，這對塑造良好形象具有重要意義。

參考文獻

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