高校圖書館讀者服務的細節(jié)管理探討

丁智華 解靜

摘 要：高校圖書館日常讀者服務工作開展過程中，注重做好細節(jié)管理工作，能夠大大提高工作效率和師生的服務滿意率。因此在高校圖書館發(fā)展過程中，就需要結合現(xiàn)階段的發(fā)展情況和讀者需求，進行細致化的讀者服務管理，構建完善的規(guī)章制度，明確具體規(guī)范，以嚴格的管理制度進一步規(guī)范高校圖書館服務人員的舉止行為，明確具體的崗位職責和工作目標，真正做到以師生為本，以讀者為本。本文主要結合實際工作經(jīng)驗，論述了高校圖書館讀者服務的細節(jié)管理措施，希望通過本次研究對廣大同行有所幫助。

關鍵詞：高校圖書館 讀者服務 細節(jié)管理

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2020）05-00-01

圖書館讀者服務的細節(jié)管理是一種精益求精的管理方法和管理態(tài)度。在高校圖書館讀者服務工作開展過程中，細節(jié)管理是以讀者為中心，為其提供針對性的圖書文獻服務，從而更好的體現(xiàn)出高校圖書館讀者服務的魅力，并且展現(xiàn)出圖書館處處以讀者為本的觀念，對廣大師生進行深入的關懷和愛護。

一、高校圖書館讀者服務細節(jié)管理的現(xiàn)實意義

高校圖書館讀者服務細節(jié)管理是一種保持精益求精，以讀者為本的管理態(tài)度，細節(jié)化的服務就是尋求服務當中的每一個細節(jié)，做好每一個細節(jié)的服務工作，提高廣大讀者對圖書館服務的滿意率。因此在對廣大師生進行服務過程中，要處處以讀者為中心，以讀者服務為根本，認真處理服務過程中的每一個細小環(huán)節(jié)，充分了解讀者的閱讀需求，為讀者提供針對性的圖書文獻服務。

二、高校圖書館讀者服務的細節(jié)管理

1.讀者服務的細節(jié)管理

高校圖書館作為一個文化服務機構和科研機構要尊重每一名師生，尊重每一名讀者，細節(jié)管理應該滲透到讀者服務的各個環(huán)節(jié)當中。高校圖書館讀者服務工作開展過程中，應該側重于細節(jié)管理與細節(jié)規(guī)范，不斷完善圖書館的讀者服務管理措施，要讓每一名圖書館員真正將讀者放置在中心，用真心誠意去對待每一名讀者，認真對待讀者的任何合理的需求，只有這樣才能夠構建更加和諧的讀者服務氛圍。

2.圖書館空間布局的細節(jié)管理

高校圖書館讀者服務管理工作開展過程中，應該注重做好圖書館的內(nèi)部有效布局和科學設計，營造一個良好的閱讀氛圍。在功能布局上應該既方便讀者使用圖書文獻，又應該方便圖書館管理人員對圖書進行有效管理。在整個圖書館內(nèi)外部環(huán)境設計過程中，都應該將以人為本理念作為設計目標，為讀者創(chuàng)造一個寬松和諧的人文環(huán)境，進一步拉近圖書館和讀者之間的距離，從而為廣大讀者提供針對性的服務。為了進一步增加圖書館內(nèi)部的人文氣息，在圖書館的顯眼位置懸掛一些名人名句、經(jīng)典圖書、畫作或者具有代表性的藝術品，營造一個濃厚的文化藝術氛圍。另外還應該注重室內(nèi)綠植的建設，在圖書館的自習室和閱覽室可以增加一些綠色的花草樹木，并進行精心的布置，這樣既能夠調(diào)節(jié)圖書館內(nèi)部的氣氛，又能夠起到凈化空氣的作用。

三、高校圖書館讀者服務細節(jié)管理的推進措施

1.注重溝通過程中的細節(jié)管理

圖書館的服務管理人員在與讀者進行溝通交流過程中，應該做到微笑服務，誠心待人，注意語言方面的應用，要用平和的語氣進一步解決與讀者溝通過程中所面臨的各種矛盾。圖書館的管理人員應該逐漸轉變那些公事公辦置身事外的冷漠態(tài)度，要微笑迎接讀者，要理解讀者，支持讀者。在圖書借閱或者文獻服務過程中，要注重做好讀者的溝通交流，了解讀者群體的實際需求和愛好，做到從細微環(huán)節(jié)入手，更好的關懷讀者，讓讀者能夠倍感親切，更好的感受圖書館的文化氛圍。圖書館服務人員在與讀者出現(xiàn)矛盾之后，一定要寬容讀者，要用涵養(yǎng)和謙和的姿態(tài)去解決問題，這樣能夠更好的贏得讀者的尊重。

2.注重服務的以人為本

在高校圖書館讀者服務工作開展過程中，為了確保各項服務更加具有細致化，就要求圖書館管理人員從小處入手，從細微入手，用真心愛心和精益求精的管理方式融化讀者，關愛讀者。圖書館的管理人員應該將師生作為服務的中心，真正將讀者放在心中，將服務放在心中，在服務過程中要處處體現(xiàn)細節(jié)。例如在進行圖書檢索過程中，可以在檢索設備的旁邊，說明設備的具體使用方法。還可以設置便簽和筆，方便讀者檢索記錄，在每一層的閱覽室旁邊應該安放直飲機，免費為學生和教師提供飲水服務。還可以在閱覽室的座位上增設讀者服務信箱，在信箱當中擺放一些鉛筆、橡皮、剪刀、紙，以便讀者使用。

3.細化服務流程

高校圖書館圖書服務人員在進行日常服務工作中所面臨的讀者矛盾問題，主要是讀者的超期借閱和圖書丟失的現(xiàn)象，這是高校圖書館面臨的棘手問題。在圖書館讀者服務工作開展過程中，如果能夠妥善的解決這類問題，就能夠更好的提高讀者對圖書館服務的滿意率。針對圖書丟失或者超期借閱所造成的罰款現(xiàn)象，可以逐漸廢除過去違約金制度，可以對逾期的讀者進行文獻資源利用規(guī)范教育，這是一種更加人性化的措施，能夠贏得更多讀者的認可。但不同高校圖書館有著不同的經(jīng)濟承受能力，在各個細節(jié)處理過程中，為了減少讀者和圖書館之間的矛盾，每當讀者來借閱圖書時可以在圖書當中加一個小紙條，明確記錄圖書的還書日期，以此來提醒讀者定期還書。另外還可以在圖書館的顯示屏上定期公布快要到期的圖書，名稱，這樣能夠進一步提高借閱人員的重視程度，有效減少圖書逾期借款所造成的糾紛現(xiàn)象。另外在處理圖書丟失的問題時，要改變過去只進行資金賠償?shù)姆椒ǎ袟l件的圖書館還可以讓讀者自購圖書，或者為讀者提供無償代購圖書業(yè)務，這樣一方面能夠降低讀者的經(jīng)濟成本投入，另一方面還能夠將圖書館的損失降低到最小程度。

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