“接訴即辦”入法，糾正踢皮球陋習(xí)

《北京市街道辦事處條例》將“接訴即辦”“街鄉(xiāng)吹哨部門報(bào)到”等工作機(jī)制納入，賦予街道七大職權(quán)，保證街道絕大多數(shù)精力用于解決居民實(shí)際生活訴求，讓居民遇到問(wèn)題能第一時(shí)間找到負(fù)責(zé)人，糾正踢皮球陋習(xí)。

2020年1月1日，《北京市街道辦事處條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）正式實(shí)施。《條例》將“接訴即辦”“街鄉(xiāng)吹哨部門報(bào)到”等工作機(jī)制納入，賦予街道七大職權(quán)，并明確為街道減負(fù)，保證街道絕大多數(shù)精力用于解決居民實(shí)際生活訴求。

北京市人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)主任委員叢駱駱透露，今年，北京市人大常委會(huì)計(jì)劃對(duì)《條例》開(kāi)展執(zhí)法檢查。北京市民政局副局長(zhǎng)趙濟(jì)貴則在近日解讀《條例》時(shí)介紹，接下來(lái)還將通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)上12345熱線，加速落實(shí)街道工作網(wǎng)格化、精細(xì)化，逐步實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

解決推諉扯皮，《條例》明確“接訴即辦”

趙濟(jì)貴表示，過(guò)去各部門單位街道群眾投訴意見(jiàn)時(shí)，常出現(xiàn)推諉扯皮的情況，導(dǎo)致群眾問(wèn)題難解決，對(duì)機(jī)關(guān)單位工作滿意度不高。為解決這一問(wèn)題，《條例》強(qiáng)調(diào)建立“接訴即辦”工作機(jī)制。

《條例》要求，北京市依托市民服務(wù)熱線，建立統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)，健全完善接訴即辦分類處置機(jī)制。街道辦事處應(yīng)當(dāng)按照民有所呼、我有所應(yīng)的要求，細(xì)化、落實(shí)、創(chuàng)新接訴即辦機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)、解決群眾的訴求。

依據(jù)《條例》，街道辦事處應(yīng)根據(jù)區(qū)生活性服務(wù)業(yè)設(shè)施規(guī)劃，引導(dǎo)市場(chǎng)主體完善便民商業(yè)服務(wù)設(shè)施布局，協(xié)助區(qū)人民政府有關(guān)工作部門，建設(shè)補(bǔ)齊便利店、蔬菜零售、便民維修、家政等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)圈全覆蓋。

“疏整促”工作開(kāi)展以來(lái)，大量地下室騰退，但由于地下室環(huán)境條件差等問(wèn)題，部分騰出來(lái)的空間遲遲沒(méi)有得到妥善利用。北京望京街道花家地南里也不例外，同時(shí)，擴(kuò)大公共活動(dòng)空間也是居民長(zhǎng)久以來(lái)的愿望。

如今，“借梯子用”“實(shí)現(xiàn)就近買菜”“孩子下課有地方能待著”……花家地南里社區(qū)創(chuàng)建了一個(gè)“鄰空間”，滿足居民各式各樣的生活需求。

地下一層的“鄰空間”有40多個(gè)房間，包括社區(qū)服務(wù)中心、快遞分撥室、健康小屋、圖書室、課時(shí)補(bǔ)習(xí)室等，布置干凈溫馨。居民可在便民中心修鞋、配鑰匙、理發(fā)、工具借用、家政服務(wù)……不久前，社區(qū)還增設(shè)了臨時(shí)菜站。

望京街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“鄰空間”是社區(qū)一刻鐘服務(wù)圈建設(shè)的延伸。今年上半年，街道結(jié)合居民訴求，“吹哨”喊來(lái)了民防部門，經(jīng)過(guò)幾次協(xié)調(diào)，決定把這個(gè)空間打造成社區(qū)公共服務(wù)空間。每天早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，成了最受居民歡迎的“小區(qū)客廳”。

推進(jìn)“未訴先辦”，居民與負(fù)責(zé)部門面對(duì)面議事

據(jù)介紹，目前北京多地正陸續(xù)開(kāi)展“未訴先辦”工作機(jī)制。

趙濟(jì)貴表示，“接訴即辦”逐步落實(shí)后，在居民投訴相關(guān)部門前，社區(qū)街道就可以有針對(duì)性幫助居民解決問(wèn)題，提高群眾滿意度，這就是“未訴先辦”。

進(jìn)入供暖季，朝陽(yáng)區(qū)夏都小區(qū)的兩戶居民頻繁撥打“12345”熱線，投訴地下室鍋爐房低頻噪音擾民，社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)多次上門核實(shí)情況，并未發(fā)現(xiàn)明顯噪音。同時(shí)，供暖公司和物業(yè)向居民提供了鍋爐房管道改造的設(shè)計(jì)圖紙和檢測(cè)報(bào)告，但并未獲得居民的理解。

針對(duì)兩戶居民的投訴，小區(qū)所在的大西洋社區(qū)居委會(huì)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”。2019年11月20日，辦事處主任楊曉昇帶領(lǐng)相關(guān)職能部門，進(jìn)入居民家中和地下室鍋爐房現(xiàn)場(chǎng)查看，召開(kāi)物業(yè)公司、供暖單位的座談會(huì)，各方交流意見(jiàn)。社區(qū)居委會(huì)工作人員與訴求居民建立聯(lián)系方式，安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)情況。

經(jīng)過(guò)數(shù)天入戶調(diào)查，大西洋社區(qū)居委會(huì)向辦事處反饋稱，反映問(wèn)題的兩戶居民家中在深夜確有低頻震動(dòng)現(xiàn)象，尚無(wú)法明確原因。辦事處和社區(qū)居委會(huì)再次調(diào)度，要求供暖公司按預(yù)先提供的方案對(duì)鍋爐供水泵進(jìn)行更新，供暖公司承諾在一周內(nèi)新泵到貨并更換。12月初，夏都家園鍋爐房進(jìn)行了供水泵更換。

望京街道工委書記胡建東表示，解決大西洋社區(qū)的噪音問(wèn)題時(shí)，街道采用了“物業(yè)和居民面對(duì)面”解決問(wèn)題機(jī)制——這是該街道五個(gè)“面對(duì)面”未訴先辦解決群眾煩心事機(jī)制中的一項(xiàng)。

這五個(gè)“面對(duì)面”包括：社區(qū)兩委與居民面對(duì)面，社區(qū)居干包樓走訪;物業(yè)負(fù)責(zé)人與業(yè)主面對(duì)面，現(xiàn)場(chǎng)解決物業(yè)管理類訴求;機(jī)關(guān)干部與群眾、熱點(diǎn)問(wèn)題面對(duì)面，開(kāi)展周五機(jī)關(guān)干部下社區(qū);督辦監(jiān)察與承辦人面對(duì)面，將工作督辦和紀(jì)律監(jiān)督捆綁;辦事處與企業(yè)面對(duì)面，了解營(yíng)商環(huán)境幫助企業(yè)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

趙濟(jì)貴介紹，2020年北京市將建300個(gè)樓門院治理示范點(diǎn)，各方力量都要參與，養(yǎng)老驛站、警務(wù)工作站等信息都要進(jìn)樓門院，讓居民遇到問(wèn)題能第一時(shí)間找到負(fù)責(zé)人。

開(kāi)展《條例》落實(shí)執(zhí)法檢查

配合《北京市街道辦事處條例》的實(shí)施，今年北京市將陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)措施。包括出臺(tái)三張“清單”，即街道職責(zé)清單、行政執(zhí)法清單和社區(qū)任務(wù)清單，強(qiáng)化街道辦事處的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能。

叢駱駱介紹，針對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)基層工作職責(zé)不清、合力不足、力量分散、群眾參與渠道不暢等一系列問(wèn)題，通過(guò)《條例》，固化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”和接訴即辦改革經(jīng)驗(yàn)，具體解決“小事不出社區(qū)、大事不出街道”的基層實(shí)踐。

此外，將制定街道職責(zé)清單、執(zhí)法清單和社區(qū)任務(wù)清單，強(qiáng)化街道辦事處的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，明確條塊關(guān)系和街道社區(qū)關(guān)系。由街道辦事處對(duì)轄區(qū)地區(qū)性、社會(huì)性、群眾性工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并依法開(kāi)展綜合執(zhí)法、協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法等。

叢駱駱透露，2020年北京市人大常委會(huì)計(jì)劃在法規(guī)實(shí)施第一年開(kāi)展執(zhí)法檢查。期間，擬圍繞街道職責(zé)清單、行政執(zhí)法清單、社區(qū)任務(wù)清單出臺(tái)情況以及“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”工作機(jī)制運(yùn)行等內(nèi)容，深入城鄉(xiāng)基層社區(qū)開(kāi)展執(zhí)法檢查活動(dòng)。

在北京師范大學(xué)中國(guó)公益研究院院長(zhǎng)王振耀看來(lái)，過(guò)去的公共服務(wù)以“條條”為主，由政府部門直接管理，街道辦事處、居委會(huì)配合。《條例》在不弱化“條條”部門責(zé)任的情況下，加強(qiáng)了“塊塊”街道辦事處的責(zé)任，賦予了街道辦事處很多與群眾直接聯(lián)系的職責(zé)功能。政府各項(xiàng)方針政策得以均等落實(shí)到每個(gè)社區(qū)，真正讓公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理。

“未來(lái)，北京市將建成公共服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)全覆蓋。《條例》也要求人民的主動(dòng)參與，居民要回歸社區(qū)，參與到志愿服務(wù)、居委會(huì)報(bào)到中來(lái)，以更好熟悉社區(qū)設(shè)施，真正利用好街道辦事處的服務(wù)。”王振耀表示。（《新京報(bào)》）