二手車中國顧客推薦指數（C-NPS）發布優信獲顧客排行榜NO.1

江彬

在線購車是否成為未來二手車的發展方向？近日，中國領先的全面品牌價值管理專業顧問機構Chnbrand（中企品研）發布耐用消費品中國顧客推薦指數（C-NPS），在二手車直賣網/交易網推薦度排行榜中，優信二手車以41.2的高分位居榜首。

優信相關負責人表示，中國最大的二手車在線商城優信二手車在經過最新一輪的以提升客戶購買體驗為出發點，全面回歸客戶價值的產品及服務全面升級以后，進一步得到了客戶的認可。

資料來源：Chnbrand2020年中國顧客推薦度指數SM（C-NPSR）

Chnbrand（中企品研）在其官方網站公開發布了這一調研結果，調研品牌涵蓋了當下二手車市場主流的網上商城或二手車直賣網、交易網站。數據顯示，優信二手車凈推薦值評分、推薦者比例評分都有大幅提高，其中凈推薦值從去年的19.1%上升到今年的41.2%，提升率100%;推薦者比例也上升了41%。同時，貶損著比例大幅下降。

C-NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。在今年的特殊背景下，整個二手車行業均受到較大影響。但優信二手車的用戶對優信卻給出了肯定的評價，并且愿意大力推薦優信給身邊需要買二手車的親戚朋友，實屬難能可貴。

應該說這是優信堅持“客戶價值創造”的結果，今年年初，優信將NPS值（用戶推薦度指數）上升到全公司的最高戰略地位，全體員工都需要為用戶滿意而做出努力。公司將公司的價值觀明確定位為“簡單真實”。

今年5月，優信創始人、董事長兼首席執行官戴琨向全體員工發的公開信中稱，二手車行業成功的根本在于“口碑”，因為購車是一個重決策的過程，而口碑是一堵看不見的墻、是一條真正的護城河?？蛻舻目诒拇蛟炫c重塑，可能需要一年兩年，也可能需要三年四年甚至更長的時間，但現在的我們比以往任何時候都更有耐心、更有決心。

優信二手車的“簡單真實”價值觀體現在產品和服務升級中有三大重要舉措。一個是在不增加消費者成本情況下，優信推出三天免費試用、將一個月包退升級為一年包退、進一步擴大一年保修的賠付范圍，進一步加強二手車選品能力。

第二個是在價格上，優信摒棄傳統“低報價、高付服務費”報價方式，推出清晰報價單，所有費用全部列出。免收金融附加費及任何收費項、推出透明清晰的車輛報價單、完善在線支付的功能和流程，讓“水深”的二手車車價“透明”，大大獲得了消費者“點贊”，明碼標價一目了然，消費者再也不動用擔心亂加價的套路。

第三個則是真正提升服務水準，無論是在開始的選車、再到后來的金融服務、售后服務，優信成立“多對一”的5A級專家服務團隊，隨時答疑解惑，隨時解決購車中出現的問題，全流程辦理，徹底排除消費者的后顧之憂。

“我們相信簡單真實是一種更好的選擇。”戴琨稱，“我們要讓來優信買車的人，都能大大方方推薦給親戚朋友，買二手車沒有必要提心吊膽，我們不停進化我們的服務，就能贏得客戶的心，讓優信創造的價值再次綻放！”

二手車企業的競爭核心來自服務和誠信，無論資本市場還是交易客戶，都期望整個行業服務標準的提升和客戶的信任。此次優信二手車在中國顧客推薦度指數（C-NPS）排行榜中摘得桂冠，優信二手車重視用戶滿意度的誠心可見一斑。優信相關負責人表示，優信前幾年在二手車標準化方面一直走在行業龍頭位置，如今，優信回歸用戶價值創造，必將成為賽道最有力的競爭者。