新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

龔猛

【摘 要】電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開(kāi)電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷(xiāo)工作以及為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷(xiāo)水平，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

（1）電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變。在電力匱乏的年代，我國(guó)的電力企業(yè)是絕對(duì)的賣(mài)方市場(chǎng)，電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位不容置疑，從來(lái)不用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，只需能夠產(chǎn)出電能就可以，企業(yè)只要做好生產(chǎn)管理就可以，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思維也從之前的管理型轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)。

（2）電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對(duì)落后，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣(mài)方市場(chǎng)，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級(jí)的需求，人們開(kāi)始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶(hù)，電力企業(yè)通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶(hù)需求點(diǎn)，讓客戶(hù)有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來(lái)獲取更多的客戶(hù)。

（3）電力企業(yè)電網(wǎng)的升級(jí)。縱觀全球，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的同時(shí)，環(huán)境問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)重，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。二氧化碳的不斷排放，使得全球的氣候不斷變暖，海平面不斷上升，人類(lèi)的生存環(huán)境不斷惡化。因此，全球各個(gè)國(guó)家都在關(guān)注和改善這個(gè)問(wèn)題，以求人類(lèi)的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)電網(wǎng)的碳排放量很高，已經(jīng)不適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的要求，這就促使電力企業(yè)不斷對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)，減少碳的排放，追求智能電網(wǎng)的應(yīng)用，在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展。

2 電力企業(yè)如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

（1）營(yíng)銷(xiāo)思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向。傳統(tǒng)的電力經(jīng)營(yíng)中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營(yíng)，地位無(wú)法撼動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)不充分。人們的日常生活中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過(guò)程是無(wú)法控制的，由于不能充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)作用，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來(lái)安排生產(chǎn)，電力部門(mén)只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷(xiāo)思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，研究客戶(hù)需求，了解客戶(hù)的用電情況，分析市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)情況，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，完善服務(wù)體系。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析來(lái)了解客戶(hù)未來(lái)的需求，準(zhǔn)確判斷未來(lái)市場(chǎng)的方向，提前布局，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

（2）突出品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的作用。電力企業(yè)的品牌在營(yíng)銷(xiāo)之中的作用是不可估量的，品牌對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可估量的無(wú)形資產(chǎn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場(chǎng)中突出本企業(yè)的品牌，整合營(yíng)銷(xiāo)策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過(guò)社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會(huì)地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過(guò)平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請(qǐng)新聞媒體宣傳公司的公益行動(dòng)等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

（3）企業(yè)員工面向客戶(hù)、面向大眾時(shí)代表的不是個(gè)人，而是企業(yè)，尤其是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、技術(shù)維修部門(mén)等，能夠直接接觸客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。他們是企業(yè)的窗口，他們服務(wù)的好壞，直接影響著公司在客戶(hù)心目中的形象，因此企業(yè)一定要注重員工的服務(wù)態(tài)度，不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平，提高服務(wù)能力。引進(jìn)高學(xué)歷、高素質(zhì)的窗口員工，給電力用戶(hù)帶來(lái)更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度。

（4）堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。客戶(hù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)。不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，一旦客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)不必要的損失。

（5）價(jià)格策略靈活。電力公司在給電力定價(jià)時(shí)不能采取一刀切的原則，要采取公平的、靈活多變的原則，根據(jù)客戶(hù)的不同以及用電量的不同采取不同的收費(fèi)方式和價(jià)格。采用科學(xué)的計(jì)量方式，運(yùn)用智能化定價(jià)軟件，制定彈性?xún)r(jià)格策略，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（6）優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理流程。對(duì)于電力企業(yè)而言，電力營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)強(qiáng)化自身職責(zé)，明確用電期間的訴求，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理流程，持續(xù)提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。為更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先，可以實(shí)行流動(dòng)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式，契合電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整電力用戶(hù)服務(wù)功能，完善協(xié)調(diào)機(jī)制下實(shí)現(xiàn)管理流程精簡(jiǎn)化。其次，對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，要注重問(wèn)題精細(xì)化描述，積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)后續(xù)相關(guān)工作得到全方位控制。最后，應(yīng)用精細(xì)化管理模式把控業(yè)務(wù)進(jìn)度，把握關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)縱向業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換，各節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明確，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化展開(kāi)。

電力企業(yè)要注重品牌形象的改進(jìn)，獲得客戶(hù)群體的信任與支持，因此，應(yīng)重點(diǎn)挖掘企業(yè)品牌價(jià)值，塑造良好的形象，有效提升電力服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)同時(shí)，綜合考量客戶(hù)個(gè)性化需求，指導(dǎo)客戶(hù)正確使用設(shè)備設(shè)施。需要注意的是，電力商品服務(wù)中，由于涵蓋內(nèi)容較多，包括電力設(shè)備安裝、電力設(shè)計(jì)以及后期使用維護(hù)等，所以要注重服務(wù)工作流程優(yōu)化完善，充分契合客戶(hù)個(gè)性化需求。可以說(shuō)，在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)品牌形象直接關(guān)乎到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是現(xiàn)代企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（7）持續(xù)優(yōu)化完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)建立和完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，減少人工強(qiáng)度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開(kāi)。相較于傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)可以分析和摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴(kuò)大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時(shí)，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)束語(yǔ)

在新時(shí)代電力企業(yè)要運(yùn)用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長(zhǎng)力。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江嫩江市電業(yè)局有限公司）