階層認同在媒介使用與公共服務滿意度間的雙重角色
——基于CGSS2015數據的實證研究

張智鵬，常 潔

（華中科技大學新聞與信息傳播學院，湖北 武漢430074）

一、引言

改革開放以來，隨著中國市場經濟體制的完善、人民生活水平的提高，公民的參政意識逐漸增強，對公共服務的期望也開始上升。20世紀八九十年代，我國在追求經濟增長時相對忽視了公共服務投入，加上公共服務體系整體改革和建設的相對滯后，導致了比較突出的公共服務供給不足和供給不均問題[1]。因此如何改善公共服務質量成了重要命題。2003年，我國提出建設服務型政府，即以公共服務為主要職責的政府。2005年以來，我國出臺了一系列強化公共服務和改善民生的政策，如取消農業稅、免除中西部乃至全國義務教育階段學費等，這表明建設服務型政府已不僅是政治口號，而是轉化為行動計劃[2]。借鑒西方政府改革實踐，公共服務滿意度評價對促進政府改善管理、優化公共服務的各項安排，具有重要的現實意義，體現了政府的公共性質及服務理念[3]。因此深化對公共服務滿意度的研究，對現實舉措有重要的指導意義。

有關中國公共服務滿意度的研究主要集中于其影響因素上，本文就是探討不同類型的媒介使用對公共服務滿意度的影響，同時分析階層認同在兩者之間的作用。公共服務的對象是普通居民，他們對政府公共服務的滿意程度是評估政府績效的最終標準[4]。然而，居民的評價往往受到社會信息傳播的影響和制約，不同類型媒介的使用可能對居民公共服務滿意度產生不同的影響。與此同時，居民的階層認同對政府公共服務評價的影響和作用也不可忽視。大眾傳媒被認為是階層意識和階層身份建構的重要來源[5]，互聯網的采納與使用也對階層認同有顯著影響[6]。因此可以推測階層認同在大眾媒介、互聯網使用與公共服務滿意度之間可能承擔著重要的角色。

綜上，本文以C G SS2015數據為立足點，探討不同類型的媒介使用對公共服務滿意度的影響，以及階層認同在這一影響過程中扮演的角色。

二、文獻綜述

（一）媒介使用與居民公共服務滿意度

所謂公共服務，就是以政府為核心的公共部門為滿足公共需求的一系列行為，是為實現公共利益提供的一般性或普遍性服務[7]。從范圍來看，公共服務包括公共交通、公共安全、公共住房、基礎教育、社保就業、醫療衛生、城市環境、文化體育、公職服務9個方面[8]。隨著民主行政的推進，公眾對于公共服務的主觀認知和評價[9]，即公共服務滿意度，已被視為公共服務評價反饋的主要來源和問責的重要依據[10][11]。公眾作為公共服務享有者，對于公共部門所提供的全部服務的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的感覺狀態，便是公共服務滿意度[12][13]。

公眾獲取公共服務相關信息的來源，包括親身經歷、他人言傳以及媒介使用[14]，均將影響公眾對于公共服務的感知。有學者指出在公共服務客觀績效與公共服務滿意度間存在著政務公開、政府信任等溝通樞紐[15]。媒介恰是公眾獲取政治及公共服務等信息的重要途徑，公眾依賴通過媒介獲取的信息，適時調整自己關于個體利益、政府績效及政治合法性等方面的認知和情感，從而影響到政府信任[16][17]。而有研究表明，政府信任顯著正向影響公共服務滿意度[18]。因此，媒介使用可以通過政府信任作用于公共服務滿意度。

而根據不同媒介的信息擴散特征，媒介可以劃分為以電視、廣播、報紙、雜志等為代表的大眾媒介，以互聯網為主的互動媒介[19][20]。后者打破了前者一對多的單向信息傳播，突破了時空和原有的信息傳播邊界[21]。有研究表明，我國公民對于政府的認知很大程度上受到官方媒體的正向影響[22]，大眾媒介使用對政治信任也有積極作用；而以互聯網為主的互動媒介的使用頻率越高，公民的公平感、政治參與意識以及公民意識越強，對政府的責任越重視，政治信任亦將顯著降低[23]；錢艷艷則通過定量研究發現不使用互聯網的人其公共服務滿意度顯著高于互聯網使用者[24]。因此可以推測，以廣播、電視等為代表的大眾媒介使用正向作用于居民公共服務滿意度，以互聯網為代表的互動媒介負向作用于居民公共服務滿意度。

由此，提出如下假設：

H1：媒介使用對居民公共服務滿意度有顯著影響。

H1a：大眾媒介使用對居民公共服務滿意度具有正向影響。

H1b：互動媒介使用對居民公共服務滿意度具有負向影響。

（二）階層認同及其中介作用

階層認同指的是社會成員根據某項標準對自己的階層歸屬做出主觀認定，把自己歸屬于社會分層體系的某一層[25]，即個人對自己在社會階層結構中所占據的位置的感知[26]。階層認同包含社會成員在兩個層面上的感知，一是所處社會的整體分層結構，二是一定標準下自身所處的階層位置。

“媒介與階層”是西方傳播學者著手研究的經典領域之一，國內學術界有關大眾傳媒與社會階層關系的探討在20世紀90年代已經出現[27]。邢虹文等人研究發現大眾傳媒尤其是電視傳媒通過對社會各階層的塑造和呈現，構建起了社會成員對自我階層的想象，從而實現自我階層認同的構建[28]。周葆華的研究發現報紙和電視新聞這類大眾媒介對用戶階層認同具有顯著的正向影響，而網絡新聞這類互動媒介內容對階層分化和高階層生活的更多報道和呈現抵消了其對階層認同可能的正向效應[29]。另外，不同社會階層占據的差異化社會資源將直接影響到其對公共服務的體驗和認知[30]，基于C G SS2015數據，張盛霞已證實階層認同與公共服務滿意度之間存在正相關關系[31]。依上述論證可知，不同類型的媒介使用可能對階層認同產生不同影響，即大眾媒介使用增強其階層認同感，而互動媒介使用反之；階層認同進而又正向影響公共服務滿意度。因此，可以推測階層認同在媒介使用與公共服務滿意度之間存在著中介作用，基于此，可提出研究假設：

H2：階層認同在媒介使用與政府公共服務滿意度的關系中具有中介作用。

H2a：階層認同在大眾媒介使用與政府公共服務滿意度的關系中具有中介作用，且大眾媒介使用正向影響階層認同，階層認同繼而正向影響公共服務滿意度。

H2b：階層認同在互動媒介使用與政府公共服務滿意度的關系中具有中介作用，且互動媒介使用負向影響階層認同，階層認同繼而正向影響公共服務滿意度。

綜上所述，可得到本文的理論研究路徑：

圖1 本文理論模型

三、研究設計與方法

（一）樣本

本文數據來自中國人民大學中國調查與數據中心負責實施的2015年中國綜合社會調查（C G SS2015）。該調查獲得有效樣本10968份，本文根據研究變量進行二次篩選，最終獲得可供分析的樣本9619份，樣本有效率為80.16%。

（二）變量

1.自變量。

本文的自變量是居民媒介使用，包括大眾媒介使用和互動媒介使用。在C G SS2015家戶問卷中題目A28對居民的媒介使用進行測量。問題“過去一年，您對以下媒體的使用情況是”，可選項包括報紙、雜志、廣播、電視、互聯網（包括手機上網）和手機定制消息，每一個選項后有“從不”“很少”“有時”“經?！薄胺浅ｎl繁”共5項備選，本文將其分別賦值1～5分。此外，本文以信息傳播方式的區別將報紙、雜志、廣播、電視和手機定制消息劃為大眾媒介，居民大眾媒介使用得分取這5項中得分最高的一項；將互聯網（包括手機上網）劃為互動媒介，居民互動媒介使用得分即為此項得分，得分越高表明使用越頻繁。

2.因變量。

本文的因變量是居民的政府公共服務滿意度。C G SS2015問卷通過問題B16來測量政府公共服務滿意度。問題“我們想了解一下您對政府所提供的公共服務滿意度如何？如果0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意，您分別給打多少分”，可選項包括“公共教育”“醫療衛生”“住房保障”“社會管理”“勞動就業”“社會保障”“低保，災害、流浪乞討、殘疾、孤兒救助，基本養老，婚姻登記、殯葬等基本社會服務”“公共文化與體育”和“城鄉基礎設施”共9項。本文取這9項得分的算術平均數作為政府公共服務滿意度的得分，得分越高表明滿意度越高。信度檢驗的克隆巴赫α系數為0.914，表明量表具有較高的內部一致性。

3.中介變量。

本文的中介變量是居民的主觀階層認同。C G SS2015通過題項A43的第一題來測量居民主觀階層認同，問題導引為“在我們的社會里，有些人處在社會的上層，有人處在社會的下層。最高‘10分’代表最頂層，最低‘1分’代表最底層”，問題為“您認為您自己目前在哪個等級上”，備選項為1～10十個數字，得分越高代表主觀階層認同越高。

4.控制變量。

本文使用性別、年齡、戶口性質、受教育程度作為控制變量。C G SS2015分別通過題目A2、A3、A7a、A18對這4個變量進行測量。另外，受問卷結構影響，本文將B14的三個問題也納入控制變量，并命名為“政府福利責任觀”。其中，性別進行0-1虛擬編碼，男性為0、女性為1；年齡以2015減去出生年份的數值；戶口性質也作0-1虛擬編碼，農業戶口為0、非農業戶口為1，本文將“居民戶口（以前是農業戶口）”和“居民戶口（以前是非農業戶口）”分別視作納入農業戶口和非農業戶口看待；受教育程度將“沒受過任何教育”“私塾、掃盲班”“小學”“初中”“職業高中”“普通高中”“中專”“技?！薄按髮W?？疲ǔ扇烁叩冉逃薄按髮W專科（正規高等教育）”“大學本科（成人高等教育）”“大學本科（正規高等教育）”和“研究生及以上”分別賦值1～13；政府福利責任觀的問題為“總體來說，您認為政府是否應該或有責任提供下列福利呢”，量表有三：人人有工作機會、人人有醫療保險、為老人提供生活保障。備選分別為“絕對應該/絕對有責任”“可能應該/可能有責任”“可能不應該/可能沒有責任”“絕對不應該/絕對沒有責任”分別賦值1～4分，本文采用算術平均數作為政府福利責任觀的得分，得分越高代表受訪者認為政府福利責任越大。信度檢驗的克隆巴赫α系數為0.794，表明各題項內部一致性較高。

（三）分析方法

本文采用如下中介效應方程模型來檢驗階層認同對居民媒介使用和政府公共服務滿意度的中介作用。假設大眾媒介使用為X1，互動媒介使用為X2，則有：

和

其中，g為性別，a為年齡，r為戶口性質，e為受教育程度，w為政府福利責任觀，M為中介變量階層認同，Y為因變量政府公共服務滿意度，c為常數，ε為誤差，β、λ、δ、θ、φ、μ為各變量系數。當β6或θ6顯著時則可進行中介效應檢驗，若λ6、δ6、δ7顯著且|δ6|＜|β6|則階層認同在大眾媒介使用和政府公共服務滿意度的關系中具有部分中介效應，若φ6、μ6、μ7顯著且|μ6|＜|θ6|則階層認同在互動媒介使用和政府公共服務滿意度的關系中具有部分中介效應，若δ6或μ6不顯著時則分別存在完全的中介效應。若λ6、δ6、δ7或φ6、μ6、μ7都 顯 著 但（λ6*δ7）/δ6或（φ6*μ7）/μ6為負，則存在遮掩效應[32]。本文使用SPSS24.0對數據進行處理。

四、分析結果

（一）描述性分析

表1 主要變量描述性分析結果

表1提供了樣本數據主要變量的描述性分析結果，除了大眾媒介使用和互動媒介使用間無相關關系外，其余變量兩兩之間都存在顯著的相關。其中，大眾媒介使用與階層認同、大眾媒介使用與公共服務滿意度都存在弱的正相關；互動媒介使用與階層認同呈正相關、與公共服務滿意度呈負相關。

（二）回歸分析

模型一、二、四是大眾媒介使用對政府公共服務滿意度的層次回歸，模型三是大眾媒介使用對階層認同的多元回歸。模型一只加入控制變量，模型二在模型一的基礎上引入大眾媒介使用，模型四在模型二的基礎上引入階層認同。共線性診斷顯示所有模型的方差膨脹因子都介于1與2（V I F＜10）之間，因此不存在多元共線性問題。數據報表如表2所示。

表2 階層認同對大眾媒介使用與公共服務滿意度的層次回歸結果

模型一的結果表明，年齡、戶口性質和政府福利責任觀都對居民的政府公共服務滿意度產生顯著影響。其中，年齡、政府福利責任觀與政府公共服務滿意度呈顯著的正相關（p＜0.001；p＜0.001），即年齡越大、認為政府應承擔更多福利責任的居民對政府公共服務滿意度越低。戶口性質與政府公共服務滿意度呈顯著的負相關（p＜0.001），即非農業戶口的居民相對農業戶口居民對政府公共服務的滿意度更低。

模型二的結果表明，加入大眾媒介使用這一變量后，R2由.022上升至.024，模型得到優化。大眾媒介使用對政府公共服務滿意度有顯著的正向影響（β=-.050，p＜0.001），說明大眾媒介使用頻率越高的居民對政府公共服務滿意度越高，H1a成立。

模型三的結果表明，年齡、性別、戶口性質、受教育程度、政府福利責任觀和大眾媒介使用均對階層認同產生顯著的正向影響（λ=.075，p＜0.001；λ=.056，p＜0.001；λ=.049，p＜0.001；λ=.206，p＜0.001；λ=.050，p＜0.001；λ=.073，p＜0.001），即年齡越大、女性、非農業戶口、受教育程度越高、認為政府應承擔更少福利責任和大眾媒介使用頻率越高的居民，其階層認同也隨之越高。

模型四的結果表明，年齡、戶口性質、受教育程度、政府福利責任觀、大眾媒介使用、階層認同都對政府公共服務滿意度產生顯著影響。其中，戶口性質和受教育程度與政府公共服務滿意度呈顯著的負相關（δ=-.055，p＜0.001；δ=-.033，p＜0.05），即非農業戶口、受教育程度越高對政府公共服務滿意度相對較低。而年齡、政府福利責任觀、大眾媒介使用和階層認同則與政府公共服務滿意度呈顯著的正相關（δ=.108，p＜0.001；δ=-.060，p＜0.001；δ=-.039，p＜0.001；δ=-.150，p＜0.001），表明年齡越大、認為政府應該承擔更少福利責任、大眾媒介使用頻率越高、階層認同越高的居民對政府公共服務滿意度越高。

由于β6、λ6、δ6、δ7皆顯著且|δ6|＜|β6|，所以階層認同在大眾媒介使用與政府公共服務滿意度之間存在部分中介效應，H2a成立。

模型一、五、七是互動媒介使用對政府公共服務滿意度的層次回歸，模型六是互動媒介使用對階層認同的多元回歸。模型一只加入控制變量，模型五在模型一的基礎上引入互動媒介使用，模型七在模型五的基礎上引入階層認同。共線性診斷顯示所有模型的方差膨脹因子都介于1與3之間（V I F＜10），因此不存在多元共線性問題。數據報表如表3所示。

表3 階層認同對互動媒介使用與公共服務滿意度的分層回歸結果

模型五的結果表明，年齡、戶口性質、受教育程度、政府福利責任觀和互動媒介使用均對政府公共服務滿意度有顯著影響。其中，年齡、受教育程度和政府福利責任觀與政府公共服務滿意度呈正相關（θ=.087，p＜0.001；θ=.029，p＜0.05；θ=.065，p＜0.001），而戶口性質和互動媒介使用與政府公共服務滿意度呈顯著的負相關（θ=.035，p＜0.01；θ=-.077，p＜0.001），表明居民的互動媒介使用頻率越高，其對政府的公共服務滿意度就越低，H1b成立。

模型六的結果表明，年齡、性別、戶口性質、受教育程度、政府福利責任觀和互動媒介使用都對階層認同具有顯著的正向影響（φ=.125，p＜0.001;φ=.056，p＜0.001;φ=.042，p＜0.001;φ=.175，p＜0.001;φ=.049，p＜0.001;φ=.095，p＜0.001），說明年齡越大、女性、非農業戶口、受教育程度越高、認為政府應承擔更少福利責任及互動媒介使用頻率越高的居民，其階層認同也隨之越高。

模型七的結果表明，年齡、戶口性質、政府福利責任觀、互動媒介使用和階層認同都對政府公共服務滿意度有顯著影響。其中，階層認同與政府公共服務滿意度呈顯著的正相關（μ=.157，p＜0.001），而互動媒介使用與政府公共服務滿意度呈顯著的負相關（μ=-.092，p＜0.001），說明階層認同越高、互動媒介使用頻率越低的居民對政府公共服務滿意度越高。

由于θ6、φ6、μ6、μ7皆顯著且（φ6*μ7）/μ6為負，所以階層認同在互動媒介使用與政府公共服務滿意度之間存在遮掩效應，H2b不成立。

五、結論與討論

基于本文的研究，可以得出以下幾點結論：

第一，不同類型的媒介使用對政府公共服務滿意度的影響差異顯著。即大眾媒介使用對公共服務滿意度產生顯著的積極效應，而互動媒介使用則會引發政府公共服務滿意度下降，這同目前國內的研究結果相一致[33][34][35]。一直以來，大眾媒介的相關報道堅持“團結穩定鼓勁”的正面宣傳方針，主要采用民生政策解讀和政府公共服務成果展示為代表的“政策敘事”[36]，促使公眾提升對政府公共服務工作的了解并做出較高評價。同時，主流新聞媒體不斷豐富話語表達、回應公共利益訴求[37]，也是大眾媒介涵化教育依然有效的關鍵。

然而，政府主導的傳統媒體在議題構建上的失衡和“公眾本位”的缺失會弱化大眾媒介對公共服務的輿論監督[38]，而互動媒介關注政府公共服務的缺失與不足，對負面新聞具有放大和拓展效應?；ヂ摼W的信息流也呈現網狀傳播的去中心化特點，打破以往政治信息傳播的單一線性局面。同時，由于數字鴻溝中的弱勢群體在輿論關注上處于從屬地位、對輿論信息中的謠言缺乏辨識能力[39]，這種自主、多元的政治和社會信息流動極易誘發網絡群體極化，進而成為互動媒介使用造成公共服務滿意度消極影響的歸因。

第二，階層認同在大眾媒介使用對政府公共服務滿意度的正向影響中起到部分中介作用，在互動媒介使用對政府公共服務滿意度的負向影響中則發揮遮掩作用。即大眾媒介與互動媒介使用均正向影響階層認同繼而正向影響公共服務滿意度，推翻了本研究關于互動媒介使用負向影響居民階層認同的假設。

具體而言，從階層認同的建構取向出發，可以將媒介使用理解為獲取外部社會現實的認知來源[40]，人們通過媒介來認知社會階層和樹立參照群體，并基于參照群體來評估自身地位[41]。無論哪種媒介都為人們提供了更多可選擇的相似參照群體，讓民眾在橫向比較中加深其對自身地位的認可程度，從而正向影響其階層認同。同時，由于互動媒介的使用不僅反映著經濟資本，也體現為一種與消費、時尚和品味相連的文化資本，與更高的階層地位緊密相連[42]；使用互動媒介帶來的信息富礦意味著更多教育、就業、政治參與等方面的機會。因而，互動媒介對階層認同的積極影響甚至在統計學意義上強于大眾媒介。

當前階層認同對公共服務滿意度具有較高正向影響的原因可能在于，一方面，階層認同高者所占有的公共服務資源較為豐富，在社會比較過程中處于相對優勢地位，相對剝奪感較弱，故而滿意度較高。另一方面，高階層個體更認可階層差異的存在，對現狀更滿意；而低階層則希望減少階層差異和社會不平等[43]，容易對現狀持負面態度。

綜上所述，本文認為可從兩個大的方面考慮政府公共服務滿意度的提升。首先從大眾媒介的角度來看，要重視其對受眾的涵化作用。大眾媒介不僅要做好政府和群眾的傳聲筒，更要聚焦社會熱點問題，在涉及民生和公共利益的重大議題上主動回應、及時發聲，擔當起大眾媒體作為社會主流媒體的責任，用順民意、表民益、暖民心的媒介話語實踐促進民眾對公共服務的正面理解以及對自身的階層認同建構。

其次，要切實把握互動媒介對公共服務滿意度兩種不同影響之間的矛盾點。針對互動媒介對公共服務滿意度的直接的負向影響，本文認為，需要加強對互聯網信息環境的監測與治理，管制網絡謠言等媒介亂象，確?；ヂ摼W信息環境的健康有序，同時不斷提高公民的媒介素養以面對技術革新下的媒介狂歡，關注用戶在信息獲取方面的“數字不平等”[44]。針對互動媒介通過階層認同正向影響公共服務滿意度，需要繼續加強互聯網的社會基礎設施地位，加大互聯網軟硬件建設投入，倡導積極向上的媒介內容生產和傳播，堅持正確價值導向，以增強公眾階層認同，進一步穩固互聯網在形成客觀社會認知、維護社會穩定方面的基礎作用?！?/p>