優化護理流程在門診護理管理中的應用價值分析

陳 華

（云南省第二人民醫院，云南 昆明 650021）

近些年來人們的生活質量和水平一直在不斷地提升，也因此對于醫療事業有了更高的要求和標準，尤其是對門診護理這一方面。門診作為醫院與患者之間對接的重要窗口，在整個醫療發展中發揮著至關重要的作用。門診是醫院所有科室之間最早接觸到患者的部門，患者數量多，患者病情類型復雜是門診護理中最為突出的特征[1]。經過長期的研究和觀察發現常規門診護理模式存在著大量的弊端，以提升門診護理管理的質量和效率為中心，本文就門診護理管理中優化護理流程的應用效果和價值進行探討和分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年05月～2019年05月期間132例在本院門診就診的患者行此次研究，按照數字表法將所有患者均分為參照組和研究組兩組，各66例。其中參照組患者有男35例，女31例，平均年齡為（36.57±5.98）歲；研究組患者有男34例，女32例，平均年齡為（37.06±6.08）歲。對兩組一般資料進行對比，其差異性（P＞0.05）無統計學意義，存在可比性。

1.2 方法

1.2.1 參照組

該組患者予以常規門診護理模式，在門診大廳為患者進行有秩序掛號，護理人員通過門診分診臺對患者進行人工分診工作，分診結束以后患者根據手中的掛號名單在對應診科指定等待區域等待主治醫生做出人工呼號，接受就診。

1.2.2 研究組

該組患者則在常規門診護理模式的基礎上給予優化護理流程，主要內容有：①利用信息技術進行網上掛號：近些年來信息技術被廣泛應用于各行各業，在醫療事業中同樣也是如此。可以采取微信或者是電話預約等方式，預約掛號的途徑包括網絡預約、人工窗口以及各大銀行等，患者可以根據自身的實際情況對掛號方式進行選取。網上掛號的應用，不僅可以減少患者在門診就診中掛號的時間，還可以在極大程度上減少了人工資源。②根據相應診室進行自助刷號：患者在掛號完畢以后根據指示到達相對應的就診區域，憑借手中的掛號單通過自主刷號的方式完成報道，患者需根據掛號單上的排序等待就診，另外對掛號順序不清楚的患者可以通過二次自助刷號來明確自己的就診排號。利用自主刷號這種方式，一方面可以減輕相關護理人員門診分診的壓力，另一方面也能夠更貼切患者的實際需求，能夠對患者情緒起到一個安撫的作用[2]。③在候診過程中應用電子設備：在常規門診候診中采取的通常是人工呼號的方式，而優化后候診采取的是叫號系統聯合電子顯示屏的方式。這種候診方式的應用能夠將候診患者的信息更清晰地體現出來，能夠讓患者更安心的等待候診，從而有效避免了人工呼號給患者造成的種種問題和不便。④采用1VS1就診模式：和諧、專業、有序的就診環境能夠給予患者更多的慰藉和信心，能夠有效撫慰疾病給患者帶來的緊張、焦慮等負面情緒。采用一對一就診的方式有利于醫生更全方面的了解患者的實際病情，并有針對性和目的性的對患者進行指導。采用這樣的方式能拉近醫生與患者之間的距離，為后續醫護工作的展開打下良好的基礎[3]。

1.3 觀察指標

觀察并記錄兩組患者的掛號時間、等待時間和就診時間，通過時間調查表對兩組患者的門診護理質量進行評估，三者均與門診護理質量成反比例關系；觀察并記錄兩組患者出現投訴的例數，投訴率=投訴例數/總例數×100%；通過滿意度調查表對兩組患者的門診護理滿意度進行評估，具體為滿意、基本滿意和不滿意三項內容，門診護理滿意度=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學分析

通過SPSS 18.0軟件對數據資料進行分析和統計，應用t檢驗，以均數±標準差來代表計量資料；應用x2檢驗，以百分比來代表計數資料，當組間差異表現出（P＜0.05）時，表明存在統計學意義。

2 結 果

2.1 比較兩組患者門診護理質量

研究組門診護理質量優于參照組，研究組的掛號時間、等待時間和就診時間均低于參照組且組間比較呈現出顯著性差異（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者門診護理質量對比[n（±s）]

表1 兩組患者門診護理質量對比[n（±s）]

組別 n 掛號時間（min） 等待時間（min） 就診時間（min）研究組 66 17.14±4.24 15.23±3.32 89.15±11.64參照組 66 19.32±4.63 20.18±4.28 103.78±13.48 t/2.821 7.424 6.373 P/0.006 0.000 0.000

2.2 比較兩組患者投訴情況

研究結果表明，研究組投訴患者有1 例（1/66），患者投訴率為1.52%；參照組投訴患者有8（8/66）例，患者投訴率為12.12%。研究組患者投訴率低于參照組且組間比較呈現出顯著性差異（x2=5.843，P=0.016）。

2.3 比較兩組患者門診護理滿意度

研究組患者的門診護理滿意度高于參照組且組間比較呈現出顯著性差異（P＜0.05）。詳見表2。

表2 兩組患者門診護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

門診大多具有患者人流量大、患者病情種類復雜等特點，在患者對于病情缺乏基本了解等因素的作用之下，門診的護理管理工作往往會出現盲目、雜亂等現象。信息化時代的來臨給各個領域和行業注入了更多更新鮮的血液和活力，近些年來隨著醫學事業的不斷進步和推廣，現代化手段和信息技術都已被廣泛應用于醫療事業的發展進程之中。從更現代化更專業的醫療技術到更綜合化更優質的護理，將信息技術應用于門診護理之中，形成了一套完整的先進的就診流程和系統，更大程度上滿足了人們對于門診護理管理的需要[4]。

常規的門診護理在新時代這個大背景之下飛快的改進和成長，逐步演化成更現代化、更先進化、更規范化和更系統化的門診護理管理模式。將優化護理模式應用于醫院門診護理之中，通過電話和微信等網絡渠道進行掛號，通過自助刷號進行分流，通過電子設備進行候診，通過醫患一對一方式進行就診等，如此健全完善的門診護理管理制度和流程，進一步為患者提供了更協調更有序的就診環境，進一步優化了分診和就診工作的流程，從而提升門診整體護理管理工作的質量，有效提升相關護理人員的自主性和積極性，有效改善醫院的綜合護理水平[5]。本次研究結果表明研究組門診護理質量優于參照組，研究組的掛號時間、等待時間和就診時間均明顯低于參照組（P＜0.05）；研究組患者的投訴率明顯低于參照組（P＜0.05）；研究組門診護理滿意度明顯高于參照組（P＜0.05）。說明優化護理流程的應用有利于為患者提供更便捷更可靠的服務，有利于實現整體門診護理管理工作的優化。

綜上所述，在門診護理管理中應用優化護理流程能夠有效提升門診護理管理工作的質量，優化患者的門診護理體驗，具有推廣價值。