經(jīng)驗反饋助力技術(shù)服務(wù)項目信函管理水平提升

王鈞

【摘? 要】信函管理貫穿于技術(shù)服務(wù)項目始終，是服務(wù)于項目參建各方，進(jìn)行商務(wù)接洽、工作聯(lián)系、澄清、咨詢、設(shè)計變更、文件傳遞等推進(jìn)項目進(jìn)程的項目文檔管理工作之一，其重要性不言而喻。論文通過開展經(jīng)驗反饋活動對信函管理過程中發(fā)生的偏差事件進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)工作方法和管理手段，以提高工作質(zhì)量和信函管理水平，真正為項目管理順利實施保駕護(hù)航。

【Abstract】Letter management runs through the whole process of technical service projects. It is one of the project document management work that serves all parties involved in the project construction and promotes the project process， such as business contact， work contact， clarification， consultation， design change， document transmission， etc. Its importance is self-evident. This paper analyzes and summarizes the deviation events in the process of letter management through experience feedback activities， and constantly improves the working methods and management means， so as to improve the quality and level of letter mamagement work， and truly guarantee the smooth implementation of project management.

【關(guān)鍵詞】技術(shù)服務(wù)項目;信函管理;經(jīng)驗反饋

【Keywords】technical service projects; letter management; experience feedback

【中圖分類號】C931.46? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）03-0037-03

1 引言

隨著技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的逐步擴(kuò)大，項目各方通信往來的信函數(shù)量日益增多，早期尚能應(yīng)付的項目信函工作問題頻出，愈發(fā)難以勝任項目管理的要求。對此，運(yùn)行技術(shù)服務(wù)中心（簡稱中心）針對信函管理出現(xiàn)的偏差事件，組織資料室開展經(jīng)驗反饋問題登記活動，梳理、識別項目通信業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的不符合項，對事件原因進(jìn)行分析和處理，進(jìn)一步提高項目信函管理水平。

2 管理偏差及原因分析

項目信函管理最初主要參照公司文檔的上游程序執(zhí)行，實際操作較難落地，在項目種類單一、通信單位不多的情況下，對項目進(jìn)度的影響并不顯著，但隨著承接的項目總數(shù)逐年遞增，以及項目目標(biāo)精細(xì)化管理的不斷深入，這種粗放式的管理模式暴露的弊端日趨顯現(xiàn)，在一定程度上不僅阻礙了項目正常進(jìn)程，還可能給公司技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的形象和聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

2.1 未建立系統(tǒng)的通信渠道管理

項目通信渠道管理缺乏明確的崗位職責(zé)、管理要求和業(yè)務(wù)流程，以致申請人不清楚通信渠道申請許可的范圍和條件，對尚在招投標(biāo)階段的潛在項目或涉密項目提出建立通信代碼的要求，或者提供給資料室的信息不完整，影響后續(xù)對單位代碼、編碼結(jié)構(gòu)的確認(rèn)和信息交互。另外，缺少對通信渠道建立的相關(guān)信息進(jìn)行定期更新和分類歸檔，未將歷年來已建單位代碼向公司申請備案，存在與公司其他板塊、總包項目部使用的通信單位代碼重號的風(fēng)險。

2.2 通信編碼管理難度大

技術(shù)服務(wù)合同分為框架協(xié)議和單簽合同兩種，它決定了中心承攬項目的不同管理方式，也直接影響到項目通信的管理手段。目前與中心確立正式通信渠道的單位，除了已建立框架合作協(xié)議的集團(tuán)內(nèi)部多家在役核電廠外，還有中廣核、國家電投的在役電廠以及國內(nèi)外供應(yīng)商，各家單位本身都有一套成熟的通信管理體系，對中心的項目通信管理方式產(chǎn)生了很大影響。

核電業(yè)主對框架下的項目通信在詢價和委托兩個階段分別實行不同的管理方式，詢價過程中的所有通信均不走正式渠道，以個人信件的形式發(fā)給項目相關(guān)人員，再由項目文檔員統(tǒng)一對來文進(jìn)行分類、編寫收文號、上系統(tǒng)登記，但收文編號形式：JSFWCZ+四位流水號，既未體現(xiàn)來文的函件類型，也未考慮流水號的容量是否適應(yīng)未來發(fā)展趨勢，較難為中心領(lǐng)導(dǎo)快速批文提供幫助。此外，同一電廠不同堆型的機(jī)組采用的通信編碼格式也各不相同，如田灣5、6號機(jī)組（M310）的編碼結(jié)構(gòu)就不同于田灣1～4號機(jī)組（VVER1000），目前已建立渠道的編碼類型復(fù)雜多樣，代碼結(jié)構(gòu)有三段碼、四段碼，主要差異在字段排列次序、分類方法，不易記憶，這一系列的問題給項目文檔維護(hù)和管好通信渠道帶來較大困難。

2.3 缺乏信函管理相應(yīng)的能力

第一，管理被動，方法單一。不能及時處理職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)的某些管理或接口問題，長期依賴項目責(zé)任人出面協(xié)調(diào)解決;不能應(yīng)對項目精細(xì)化管理的要求迅速調(diào)整或更新管理方法，如收發(fā)文的項目號登記，一直沿用技術(shù)服務(wù)的通用代碼“JSFW”，以致系統(tǒng)中的所有文件與實際項目不相對應(yīng)，無法實現(xiàn)按具體的項目進(jìn)行分類查找的功能，給項目進(jìn)度跟蹤帶來一定難度。第二，公文撰寫技能有待提高。這里多指非正式渠道發(fā)來的信件，一般行文比較隨意，標(biāo)題不能直觀地表明來文意圖和主要內(nèi)容，對于這類問題，收文處理時，要么是按原樣一成不變地全盤拷貝照搬，要么重新擬寫的標(biāo)題太冗長抓不住重點，導(dǎo)致不能第一時間為批文領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)重點內(nèi)容，提高項目信函批文速度。第三，不熟悉系統(tǒng)的流程和功能，收發(fā)文流轉(zhuǎn)管控不力。以函件發(fā)文為例，其處理流程為：編制-校對-審核-批準(zhǔn)-編號/打印-分發(fā)-傳閱，通過角色或崗位設(shè)置來指定流程處理人執(zhí)行順序批示、會簽、并發(fā)傳閱等流程，但未對每個環(huán)節(jié)的處理人限制唯一性，也就是說，如果某人在多個環(huán)節(jié)被指定，那么他將多次收到同一份函件的待辦任務(wù)，需要多次打開這個函件反復(fù)確認(rèn)、提交后才能清除任務(wù)，不僅耗時耗力，還增加了不必要的工作量。第四，日常辦公軟件應(yīng)用能力欠缺。Office應(yīng)用不熟練，如使用Excel登記的清單存在的版本不兼容、運(yùn)行速度慢、格式不統(tǒng)一等問題，不利于信息登記、匯總和工作量統(tǒng)計。第五，管理過程缺少必要的監(jiān)督和考核。

3 糾正措施和經(jīng)驗反饋建議

3.1 完善通信渠道管理機(jī)制

將通信規(guī)則、通信渠道申請與創(chuàng)建等內(nèi)容補(bǔ)充到中心《文件與資料管理實施細(xì)則》的信函收發(fā)管理章節(jié)中，規(guī)定項目各參建方的通信按合同甲方的要求執(zhí)行，原則上與甲方簽訂多個合同的單位且由同一授權(quán)人簽發(fā)的通信只能建立一個通信渠道，如果是不同的合同業(yè)務(wù)且文件簽發(fā)的授權(quán)人也不同的，可給予不同的渠道號，無合同、工作接口少的單位之間不設(shè)通信渠道，確有必要，由資料室向公司文檔申請確認(rèn);指出涉密項目（含商密）對外發(fā)文須參照執(zhí)行的公司相關(guān)管理制度和程序，并把非密項目作為判定申請的首要條件之一，明確各方崗位職責(zé)、管理要求和流程，以保證不同密級的項目對外溝通的通信渠道通暢，避免因管理疏忽給公司帶來安全和利益方面的損失。

依照《公司文函收發(fā)管理》的新建項目收發(fā)單位代碼規(guī)則編寫通信代碼，并報公司文檔審批、備案，實時更新、備份項目通信渠道信息統(tǒng)計報表（見表1），主要內(nèi)容有集團(tuán)名稱、通信單位名稱、通信代碼、通信編碼結(jié)構(gòu)、使用狀態(tài)、文檔聯(lián)系方式以及項目基本信息：①核電廠區(qū)、堆型、機(jī)組數(shù)、項目代碼、總包工程號;②框架地區(qū)以外項目的合同名稱、合同號，以便幫助項目文檔員對這些通信單位的概貌有過初步認(rèn)識，使其能夠快速勝任多家單位往來信函的管理工作。

3.2 優(yōu)化通信渠道編碼管理方法

3.2.1 非正式渠道編碼

為快速辨識收文內(nèi)容，提高信函處理速度，將原編碼結(jié)構(gòu)“JSFWCZ+四位流水號”調(diào)整為三段：JSFW-類型代碼-年度流水號，增加了易識別的函件類型碼（見表2），并把大流水改為兩位年度號和三位流水號，提高了編碼容量的持續(xù)可用性。

3.2.2 正式通信渠道編碼

在不考慮字段位數(shù)的前提下，對已建和在建項目通信渠道的編碼結(jié)構(gòu)、字段排列次序進(jìn)行梳理、分類匯總，建立編碼類型與單位對照表（見表3，以甲方為例），用于幫助項目文檔員進(jìn)行收文登記、發(fā)文編號時核對、檢查信息的準(zhǔn)確性。

通過通信渠道流水號分類對比表（見表4）可以看出，主要有：①首位加字母區(qū)分函件類型，如田灣1～4號機(jī)組項目，信函類別碼為英文詞組的首字母，與流水號用“-”隔開，結(jié)構(gòu)簡潔，容易記憶、識別;②采用數(shù)字區(qū)間分類的方式，如福清地區(qū)、山東海陽項目，數(shù)字區(qū)間分類比較適合紙質(zhì)文件按流水號順序排列組卷，減少裝盒數(shù)量，節(jié)約文件存放空間，但在系統(tǒng)中優(yōu)勢不如第一種;③年度流水號，如秦山地區(qū)。因此，根據(jù)比較分析各類流水號的優(yōu)缺點，中心把通信渠道編碼類型為“發(fā)文單位代碼-函件類信函碼-流水號-收文單位代碼”應(yīng)用于后續(xù)新建項目與乙方之間的通信管理中，以實現(xiàn)項目通信渠道標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的。

3.3 提高人員綜合管理能力

項目信函的安全、準(zhǔn)確、高效管理，除了建立健全的通信渠道管理制度、配備現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)外，還應(yīng)重視提高人員的綜合素養(yǎng)和能力，這里不只是指項目文檔員，還包括所有參與項目建設(shè)的信函擬稿人、流程處理人等。

第一，要保持系統(tǒng)流程接口暢通，遇問題要主動溝通協(xié)商解決，確保信函流轉(zhuǎn)的時效性。第二，要提高公文撰寫技能，如注意使用規(guī)范的行文格式和禮貌用語、擬寫正確的標(biāo)題、回文要注明對方文號、填寫準(zhǔn)確的單位全稱或簡稱等。第三，規(guī)定收文和發(fā)文的業(yè)務(wù)處理流程，強(qiáng)調(diào)凡是能自定義的并發(fā)流程，應(yīng)注意避免在多個處理環(huán)節(jié)中指定同一人，給流程處理人增加不必要的工作量。第四，加強(qiáng)對項目文檔員辦公軟件操作的培訓(xùn)。第五，加強(qiáng)對項目信函清單信息、存檔文件完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保數(shù)據(jù)來源可追溯、可利用。

4 結(jié)論

綜上所述，經(jīng)驗反饋活動有效地提高了項目信函管理水平，通過完善通信渠道管理制度、優(yōu)化通信渠道編碼、實行編碼標(biāo)準(zhǔn)化管理和加強(qiáng)人因管理等糾正措施，改善了中心項目信函管理的效果，促進(jìn)了在建項目信息溝通和文函傳遞安全、準(zhǔn)確、高效，有效保障了項目的實施進(jìn)程。