武漢心理咨詢師的510通電話

林秋銘

北大精神衛生研究所曾在2004年做過一項調查，發現SARS痊愈出院的病人3個月內抑郁狀態和焦慮狀態的檢出率分別是16.4%和10.1%。嚴重傳染性疾病與一系列精神疾病存在聯系，根據國內外的研究，重大災難后精神障礙的發生率為10%到20%，常見的癥狀包括：創傷后應激反應、抑郁反應、焦慮反應、軀體化反應等。

和SARS相似，新型冠狀肺炎同樣具有事發突然、傳染性強、缺乏特效治療藥物等特點。強迫性的隔離、封閉的生存環境、高度刺激的信息更新給不同人群帶來不同程度的心理損傷，它可能侵入的對象包括醫護人員、病患及其家屬，以及健康的普通人。

疫情發生后，各個省市陸續設立了心理援助熱線。武漢宣布封城當天，湖北心理咨詢師協會會長肖勁松教授找到心理咨詢師杜洺君，第一時間開設了湖北心理熱線。她成了湖北心協熱線首批心理咨詢師之一。

杜洺君從事心理培訓多年，在2013年取得心理咨詢師證，2014年，她被確診為乳腺癌，開始用心理學來輔助自己的治療和康復。在同濟醫學院附屬協和醫院腫瘤中心，她積累了大量腫瘤心理危機干預、醫護人員心理健康輔導的案例和經驗。

從1月23日至2月5日，湖北心理熱線的團隊接到了510通求助電話，累計提供心理危機干預1000次以上。其中95%是非醫護人員發來的求助。有人每隔半小時就測量一次體溫，有人因為“疑冠”將自己封閉在房間里……新冠帶來的傷害，不僅在生理層面上發生作用，同時也在心上埋下了一顆雷。

疫情發生后，杜洺君每天都要工作到凌晨，身體時常陷入深度疲憊的狀態，但她始終用溫柔、平緩的語氣回答問題。她聽到過不同的哭聲和苦難，有時候也會跟著電話那頭的人同頻流淚，慢慢安撫對方，輕輕揉開他們心上的褶皺。

2月7日接受采訪的最后，她哽咽了：“我們能做的事情太少了，我真的希望能夠通過我一個小小的聲音，去召喚所有人做些改變，更加去珍惜那一點點健康、一點點自由。”

以下是杜洺君的講述。

1

李文亮醫生去世了，這個事情是一個點，通過這個點可以看到我們整體的痛。

從疫情開始到2月5日，我們的熱線一共接到了510通電話。

醫護人員的電話打進來，最常表現的狀態就是對于疫情的倦怠和無力，還有對于他們自身所處狀況的焦慮和恐懼。

我接過一個呼吸科醫生的電話，打來電話那天她已經連續上了9個小時的班，每天都在高強度工作，晚上得吃安定片才能睡著。

她每天要面對很多發熱病人，有的病人，她需要將耳朵貼近他們的嘴邊，飛沫很難防范。護目鏡霧氣很重，沒辦法寫病歷，只好摘掉。這些工作中的細節都讓她非常焦慮。

醫生們可能出現的一些心理問題，比如抑郁、人際關系敏感，現在都只能做預期的評估，是根據過往的經驗做的預警。很早的時候，我們就對接到武漢市各大醫院的護理部。比較大的醫院已經成立了自己的心理熱線，他們有內部的心理支持體系，我們遇到的一線醫護人員的情況，目前大部分是相對穩定的。

實際上，我們接待的醫護人員比例不到5%，他們根本沒時間打電話。相比其他人群，他們的心理狀態會比較滯后一些，可能到疫情差不多快結束的時候，他們才有精力去顧自己的心理狀態。

那個時候介入其實也不會遲。所有的個體都會有底線和管理的（方式），都有心理上自我修復的機制，不一定都要借助外界的力量，自己就可以完成。

我認為大部分的醫護人員會安然度過這個疫情，這個只是他們職業生涯當中的一件事情。一些醫護人員給我們打電話，說他們害怕，甚至受不了，但是這些話是瞬間的語言，所有人都會有的。它是一個表達，不代表他們的態度。他們哭完了，傾訴完了以后，第二天又很有毅力地上班了，我們不能根據他當下的情況斷章取義地判斷他整體的狀態。

這是作為一個醫護人員的職業素養，我們不能輕視他們的自我修復能力，不要總刻意地找他們崩潰的瞬間，其實這些瞬間是很少的。更多時候，他們會要求自己如常地、比以往更堅強地去做他們的工作，我們應該給他們敬意。

2

最開始，求助的人90%是女性。女性溝通的能力強一些，也比男性更善于求助。男性可能更會隱藏自己，尤其不善于表達自己脆弱的部分。現在這個數據在變化，男性慢慢地多了起來，接近7比3的比例，關注的點也越來越趨同，都是生死存亡的問題，并沒有明顯的分界。

有個年輕人，我們的心理咨詢師給他在線做了一級干預之后，他的狀態穩定了下來，已經能夠一個人在家里看電視了。我們繼續聯動，把這個消息發到媒體和社區。社區向我們做了確認，得知這個情況屬實，馬上安排了人和車，把這個輕度感染的病人安排到了醫院的床位。

除了醫生、患者，感染者的家屬也是這場疫情中的易感人群。他們是一直陪伴著患者的，因為這場疫情去世的人的家屬，他們會比較嚴重一些。

一天早晨，一個女士打電話來，說她父母都病重，在兩家不同的醫院住，她要每天兩頭跑，給爸爸買好早飯，還要跑去另一家醫院陪媽媽。她很害怕哪一次回來，爸爸就不在了。她是獨生女，現在也請不到護工，壓力和恐慌讓她在電話里嚎啕大哭。我讓她先吃點飯，調整好自己的心態。她平靜下來后，我把她轉給了另一個咨詢師，進行三級的持續跟蹤。

我們有時候會和電話那頭的咨詢者一起流淚，那是一種同情和同理，是咨詢師對他的一種感知。在這個狀態下，咨詢師是跟他同頻的。心理咨詢師有雙重身份，我流的是他的眼淚。

我們一級干預有20多個心理咨詢師，二級干預有202個人。我們要求做一級接聽的咨詢老師，咨詢時長要有200個小時以上，年齡在40歲左右，要有豐富的經驗。咨詢師們是輪值的制度，目前還沒到忙不過來的程度。人手是足夠的，甚至是不飽和，我們希望有更多的人可以找到我們。

接到的電話，武漢和湖北省其他縣市的占2/3，還有1/3來自全國其他省市。最北的有黑龍江，最南的有海南島，我們都接到過電話。打完了以后，他們會說，抱歉，我們占用了你們湖北的資源，謝謝你們給我們的支持。這讓人很感動。

3

目前形勢下，一個很重要的心理趨向是“疑冠”（懷疑自己得了新冠）的人變多了。有的人懷疑自己生病了，會把自己隔離起來。當他處在單獨的一個空間里面，孤單、恐懼和焦慮會達到高峰。這一類人打電話進來，我是非常感動的，這是基于愛和責任做出的選擇，寧愿自己去承擔這個后果，也不愿意去影響到家人。

還有一個關于愛和責任的故事。我們接待過的最小的咨詢者才12歲。電話剛接起來的時候，就聽到旁邊一個斥責聲。他媽媽在旁邊說，叫你不要打，你非要打。小孩子沖他媽媽喊，媽媽，我是幫你打的。媽媽沒有吭聲。他轉過來對我說，我媽媽太焦慮了。我說，你需要我們給你什么支持？他想了想跟我講，給我派個專家吧。

這個孩子就是想幫媽媽。他后來開了免提，全家人圍在一起聊天，情緒得到了緩解。他媽媽的情況比較嚴重，也是比較常見的焦慮，我們都會存在。這時候要調整好自己的心態，多做一些其他事情，對疫情的時間長度做好心理預期。有的人會不斷地強迫性地刷新聞，可以把它理解為自己的責任感和對重大事件的關注，但不要因為刷新聞而影響自身的情緒，要控制那個度。

現在來求助的年齡層是中間高兩頭尖，30歲到50歲的人群占2/3。中間年齡層的求助者要承擔的東西會更多一些。他們是家庭收入的主要來源，這個時候收支平衡被打破，肯定會有一定的壓力。但是現在的需求已經到了最底層，生命本身的壓力才是第一位的，人們都已經被這場疫情推回到了最原始的點。

中年人通常會表達他們的責任和疫情的矛盾，他們其實隱隱地知道自己的付出，他們沒有地方可以哭，他們覺得自己在家人面前不可以表露真實的恐懼和內在。很多人熬到最后一刻才打電話過來，我們的老師告訴他，其實你可以哭的。這個時候，他才會在電話那頭嚎啕大哭。

我們會有聆聽和回應，等他情緒穩定下來以后，再給他專業的支持，對當前的情況做一些分析，最后給予鼓勵和肯定，強調他的責任感。這份信念的鼓舞，會支持他更久一點。這是整個工作的一個過程。聆聽、回應、澄清，是我們干預的前三個步驟，在這之后還有評估和判斷。澄清指的是澄清他們出現的情況是情緒狀態還是生理狀態。人在情緒激動狀態中的講述基本上沒有什么順序和邏輯，我們要為他解釋出現的原因。

有一個人告訴我們，他每天反復量很多次體溫，每半小時量一次，都在36、37度左右。我問他，你看你多次測量的體溫，目前都控制在37度以下，對嗎？這些是正常的。聽到這些確認，他才會回過神來。

大家普遍希望得到的幫助是關于睡眠的改善。首先要確認，睡不著是心理還是生理的原因，是自身疾病還是疫情的原因，再對應地給予支持。

幾天前，我們接到了一個老人的電話，他說總是睡不著。咨詢師在線教他做了一個漸進式肌肉放松，第二天他又打了熱線來說，你昨天給我講了（肌肉放松）所以我睡得特別好，你再給我講一講，讓我可以再睡著。

最近幾天，健康的求助者少了一些。本身就有精神類疾病，比如患有抑郁和焦慮癥的人，他們開始頻繁地求助了。有些患者以前吃過藥好了，可是身體會記得這些感受和創傷，當與疫情相關的重大事情發生的時候，這些基礎疾病會被重新牽連出來，被激活。他們也成為了易感人群，應該得到關注。

到目前為止，我們平臺還沒有接到過自殺這樣的高危案子，但是我們接到過別的平臺的求助。

朋友圈里有人給我轉來一個女孩的留言，說她焦慮到有自殺的想法。我們致電過去，女孩說，還好，沒事了。當時她可能跟家人在一起，所以很快掛斷了這個電話。那種自殺的極端情緒是一時起來的。她接到電話之后，為什么說夠了，因為她知道自己的狀態得到了陌生人的關注，她得到了這份關心就滿足了。心理援助的一句話，也許是十分鐘，但可能會改變一個人和一家人的命運。還會有一些熱線覆蓋不到的人群，這需要媒體和政府擴大宣傳和援助的力度，讓有心理需求的人及時地得到支持。但不要太依賴于心理援助，其他一些渠道也是可以去做到這些的。回家的路有千萬條。

在心理援助這方面，一定要實事求是，切莫夸大了這個熱線的作用。我經常跟我們的同伴說，其實我們做不了什么，我們只能做一點點的事情。跟我們能做的事情比起來，更重要的是我們不能做什么，要知道自己的有限。知道了這一點，那就不會感覺到無力。

4

6號晚上得知了李文亮醫生的情況，我們編發了一個圖文，關鍵詞是活下來，因為對感染的人群來講，活下來已經是一個奢求了。

跟以往的危機干預相比，這次疫情發生得很急，所有事情發展的速度都太快了。同時它的范圍很廣，波及的社會性效應更深。

援助的困難其實不在心理工作者身上。如果說針對疫情本身的預警來得及時，事件本身可以有一個很好的支持和發展變化的話，大部分人都能很快調整自己的心情，不用心理工作者做太多的事情，需要援助的人群會縮到很小。

一些高危案例，比如對醫生、武漢人產生怨恨，不僅僅是心理上出現的問題。這個事情的前端不是心理，而是事情本身，還是要回到最前端的事件。對于個體來講，沖突、絕望和矛盾，從以前的遠端到了他的眼前，平衡被打破了。

我們接到過類似的電話。解決這種怨恨，很難。能做的事情只是安撫、理解、同情。心理援助只能起到安撫的作用，穩定個體階段性的心理變化，但是效果不會持續很久，我們無法預知平衡哪一次再次被打破。

這種個體不能耐受的痛苦，不可以通過另外一個生命的啟發，或者說是由心理的咨訪關系推動他放下。這需要更大的力量，這背后藏著更宏大的社會問題。

其實對于不同的人群，我們最終的走向都是：接受。

所有人都必須慢慢接受這件事情的發生，都去面對它給每一個個體、每個家庭乃至社會帶來的影響。對于一些年輕人來講，他在這個瞬間理解了什么是自由、什么是健康、什么是親情。去尋找這個事件對他們每一個人產生的影響和意義所在。我們都會痛，但面對這么多生命的痛，我們能做出一點什么來改善。

（第一次）你給我打電話的時候，我在超市做采購。去超市之前，我和我妹妹一起給父母送了一些東西。我們把東西放在門口，他們拿進去，我們就下樓了，沒有聊太多。到超市去購物的時候，看到身邊所有人的狀態，我心中突然覺得很悲涼。那一刻，我站在那里流淚。

我看到他們捂得很嚴實，全副武裝，在做各種各樣能想得到的防護。比如把鞋套套在鞋子上，有的人穿上吃火鍋的一次性圍裙。所有去超市采購生活物資的人，都在拿自己拿得動的東西，往家里搬。年輕人也好，中老年人也好，都這樣。因為不能開車，完全憑人力在路上拼命地搬運。

當時我覺得好心酸，怎么突然變成這樣了？所有的生活都改變了。小區的大門被鐵絲網封鎖起來了，只留一個門供進出，量體溫，做登記。你甚至很感恩小區旁邊的賣菜的小店能開，但你買東西還是要靠呼喊，你要沖他喊你要什么菜，他再遞過來給你。變化太大了。街上每個人看到對面有人來就繞開走了，不想和對方走在同一片空氣當中。會心痛，心會很疼。我同時也很清楚，其實我們所有人都在付出一個代價。

李文亮醫生的去世體現了一種群體性的失望。調和群體的情緒狀態，不是任何個人的力量可以做到的，要有一個聲音出來，恢復平衡，對他予以公正和公平的對待。

我希望6號這天能作為起點，能夠有一個相對公平公允的聲音來面對生命，來面對所有處在疫情中的民眾。那么也許從這一天開始，我們整個社會的心理狀態會往好的方向走，它有可能成為一個拐點。

今天（2月7日）我跟所有伙伴說，我們不接受采訪，要靜默一天。為現實中這么多條生命的逝去，李醫生只是其中的一個代表。（哽咽）

【來源】《人物》。

【閱讀導引】一般而言，疫情本身因快速、波及傳染、嚴重，對普通大眾來說，都是一種危機。這種危機下，除了帶來軀體疾病外，一般人還可能會出現應激反應，如內心恐慌、焦慮、恐懼等。雖有人可通過自我調節等快速緩解；但若周圍緊急事件持續發生，就可能使人產生心理危機，進一步形成心理障礙，影響工作和生活。疫情期間，各地開展的心理援助是非常重要且有效的。特殊時期，隔著屏幕、電話，通過文字和語音來傾聽、共情的心理援助，雖有一定的效果，但心理創傷是需要隨時間、環境等慢慢恢復的，因此長期的關注也應當引起普遍重視。那么，我們應該如何應對這些負性情緒，有效調適心理健康水平呢？1.了解認識疫情性質和流行情況。2.接納恐懼、焦慮等應激情緒。3.進行自我暗示、樹立堅定信念。4.多交流、獲得心理支持。5.建立積極的應對方式。6.尋求專業的心理援助。