電子渠道迅速發(fā)展影響下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)分析

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展下的今天，銀行業(yè)務(wù)電子渠道的誕生為傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)帶來(lái)巨大沖擊。本文對(duì)電子渠道迅速發(fā)展影響的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)行研究，總結(jié)出網(wǎng)點(diǎn)功能被分流、對(duì)電子渠道更重視、網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)變和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等五項(xiàng)趨勢(shì)，希望本文能為廣大銀行業(yè)工作者提供幫助。

關(guān)鍵詞：電子渠道;商業(yè)銀行;網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

銀行電子渠道是銀行常規(guī)業(yè)務(wù)與現(xiàn)代科技技術(shù)相結(jié)合而得出的產(chǎn)物，其主要特點(diǎn)是滿足客戶業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，還能有效減少銀行網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)壓力和服務(wù)成本。

1銀行網(wǎng)點(diǎn)的各功能被逐步分流

電子渠道的發(fā)展直接使銀行網(wǎng)點(diǎn)的交易功能、服務(wù)功能和信息搜集功能被逐步分流，例如銀行的常規(guī)業(yè)務(wù)存款、取款、查詢余額、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等，用戶們普遍習(xí)慣用ATM/自助銀行完成。電子渠道的蓬勃發(fā)展，不僅為前臺(tái)員工減輕工作壓力，同時(shí)還為銀行節(jié)省不少人力成本。在電子渠道不斷發(fā)展的情況下，銀行服務(wù)呼叫中心在服務(wù)和信息搜集等方面所扮演角色也越來(lái)越重要，其中就直接說(shuō)明，電子渠道時(shí)至今日還在某些程度上仍顯不足，仍然有部分代理業(yè)務(wù)擠占柜臺(tái)資源，所以電子渠道還有很大的業(yè)務(wù)分流提升空間。

例如我國(guó)商業(yè)銀行電子渠道辦理業(yè)務(wù)量截止2017年年底，累計(jì)交易357.29億筆，共計(jì)交易金額為628.52萬(wàn)億元人民幣。數(shù)據(jù)中，網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)量超過(guò)2.79億，使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行交易的數(shù)量為109.02億筆，共計(jì)交易金額為520.77萬(wàn)億元。

根據(jù)北京銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果得知，北京地區(qū)的個(gè)人用戶中使用ATM/自助銀行設(shè)備的占總用戶量的85%，且其中達(dá)到每月進(jìn)行三次以上使用ATM/自助銀行設(shè)備的用戶，占64%，從該數(shù)據(jù)中得知，電子渠道成功為銀行網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)工作減輕一定壓力，并將各類業(yè)務(wù)逐步進(jìn)行分流。

2廣泛性已不再是大型銀行不可取代的競(jìng)爭(zhēng)力

一直以來(lái)在銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下，大型國(guó)有銀行所擁有的巨大網(wǎng)點(diǎn)資源，向來(lái)被視為吸引用戶的重要資源，同樣也是為客戶提供便利的重大載體。經(jīng)多位學(xué)者研究發(fā)展，用戶在選擇銀行時(shí)，通常會(huì)考慮到該銀行的各網(wǎng)點(diǎn)地理分布寬度和本地網(wǎng)點(diǎn)的分布密度，并且依照該兩項(xiàng)因素判斷銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和實(shí)力。但經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)用戶調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，銀行滿意度和銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度最高的是股份制銀行，卻不是規(guī)模實(shí)力龐大的國(guó)有控股銀行[1]。而對(duì)ATM/自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行滿意度方面進(jìn)行調(diào)查時(shí)得知，國(guó)有控股銀行、股份制銀行和地方銀行的差別不大。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總后發(fā)現(xiàn)，大型國(guó)有控股銀行雖然在網(wǎng)點(diǎn)廣泛?jiǎn)栴}上仍然占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但這種優(yōu)勢(shì)并不是不可替代的。尤其是在擁有優(yōu)質(zhì)電子渠道問(wèn)題上，比如網(wǎng)上銀行就可以很好的彌補(bǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)不足，所以在電子渠道不斷發(fā)展下，各大型銀行網(wǎng)點(diǎn)的廣泛性，不再是不可取代的競(jìng)爭(zhēng)力。

3各銀行對(duì)電子渠道的建設(shè)和宣傳更為重視

銀行電子渠道不斷發(fā)展的今天，各銀行在分布網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不但注重布局與電子渠道的協(xié)調(diào)性，而且還更加重視網(wǎng)點(diǎn)的信息化建設(shè)，并通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)來(lái)完善服務(wù)[2]。目前，在各銀行網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的用戶，其年齡大多在55歲以上，而辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)也基本都是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如果想要讓該種用戶接受電子渠道業(yè)務(wù)，那么就需要進(jìn)行更多的宣傳，同時(shí)也需要一個(gè)過(guò)程。

例如美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)在2017年對(duì)2000名美國(guó)成年人進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果是美國(guó)用戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，多數(shù)會(huì)首選網(wǎng)上銀行渠道，其比例占62%，和上一年同比增漲26%。對(duì)增漲原因調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，主要原因是老年人用戶對(duì)網(wǎng)上銀行的接受率有大幅度增漲。

而國(guó)內(nèi)正面臨嚴(yán)峻的人口老齡化問(wèn)題，各銀行應(yīng)注意老年用戶的需求，并加大進(jìn)行針對(duì)性的宣傳和普及工作，使我國(guó)老齡用戶也同樣接受銀行的電子渠道功能。

4電子渠道很難完全取代銀行網(wǎng)點(diǎn)

雖然銀行業(yè)務(wù)電子渠道的誕生為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)不小的影響，但是想要用電子渠道完全取代傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，暫時(shí)還很難實(shí)現(xiàn)，其中有兩個(gè)耐人尋味的現(xiàn)象說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：

隨著銀行電子渠道不斷的發(fā)展和完善的情況下，各銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，盡然出現(xiàn)不降反升的現(xiàn)象，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，大城市還是小城市，皆是如此。第二，電子渠道的便利，并沒(méi)有為各銀行網(wǎng)點(diǎn)減少客戶來(lái)訪量。根據(jù)相關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查，雖然電子渠道不斷完善，但大多數(shù)國(guó)家銀行網(wǎng)點(diǎn)支付業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)并未減少。

由此可見(jiàn)，電子渠道的誕生只是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，而并不是完全的取代。

例如截止至2017年，根據(jù)相關(guān)調(diào)查得知，美國(guó)擁有銀行網(wǎng)點(diǎn)82445個(gè)，人均網(wǎng)點(diǎn)擁有率為2.75個(gè)/萬(wàn)人，0.086個(gè)/平方公里。與美國(guó)相比，目前中國(guó)的銀行網(wǎng)點(diǎn)擁有率還存在很大的提升空間，尤其是當(dāng)今面臨人口老齡化的現(xiàn)象。而在該現(xiàn)象中，北京屬于最為明顯的城市之一，根據(jù)相關(guān)調(diào)查截止至2017年，北京常駐人口中，24601萬(wàn)人年齡處于60歲及以上，占據(jù)總?cè)丝诘?2.5%，也就是說(shuō)每10人中最少有一位是60歲及以上的老年人，而這類老年人更依賴于銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理，所以從目前情況分析，電子渠道很難完全取代銀行網(wǎng)點(diǎn)。

5各銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)變

隨著銀行電子渠道的發(fā)展和普及，各銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始將以往的交易性渠道向關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)型渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)變，其中原因主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸被ATM/自助銀行設(shè)備所取代，相關(guān)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)也被逐漸分流。第二，隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，銀行在獲取新客戶的過(guò)程中，所涉及的成本支出也隨之增加，銀行需要在與客戶建立更直接和更持久關(guān)系的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行穩(wěn)定發(fā)展，而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)不但是與客戶進(jìn)行直接接觸的最佳地點(diǎn)，同樣也是銀行現(xiàn)金分配的中樞地帶，存在支持與整合各種非實(shí)體渠道等重要作用。所以基于當(dāng)今銀行的發(fā)展需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)不能僅限于傳統(tǒng)的交易型渠道，也要結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)逐步開(kāi)始向營(yíng)銷(xiāo)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，更專注于銀行自身的客戶資源維護(hù)與客戶關(guān)系管理。通過(guò)交叉銷(xiāo)售增進(jìn)客戶的信賴度，以此深化與用戶之間的關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)利益的最大化。

6融合網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

銀行電子渠道和網(wǎng)上銀行是金融與信息化技術(shù)的完美融合體，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務(wù)等的工作革新，在提升金融服務(wù)效率的同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)相關(guān)效益。所以各銀行在金融科技加速發(fā)展下，融合網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

銀行電子渠道和網(wǎng)上銀行的問(wèn)世，將銀行傳統(tǒng)“網(wǎng)點(diǎn)為王”的優(yōu)勢(shì)打破，各銀行正謀求網(wǎng)點(diǎn)智能化、營(yíng)銷(xiāo)化和輕型化的轉(zhuǎn)型，長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)效也逐漸顯露出來(lái)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展下，客戶的投資渠道也日益增多。現(xiàn)如今，大量存款已繞開(kāi)商業(yè)銀行的存款項(xiàng)目，直接通過(guò)證券、基金等金融理財(cái)產(chǎn)品流入金融市場(chǎng)，再加上小額貸款、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的介入，使得各銀行在當(dāng)前形勢(shì)中，不得不做出轉(zhuǎn)型。

客戶的需求也隨著時(shí)代的變化而變化，當(dāng)今用戶已不再保守的專注于存款，而是將閑余資金進(jìn)行投資用于理財(cái)，而電子渠道和網(wǎng)上銀行的問(wèn)世，為客戶的需求提供諸多便利，同時(shí)也為銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力基礎(chǔ)。

綜上所述，銀行網(wǎng)點(diǎn)在電子渠道迅速發(fā)展的影響下，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

7結(jié)語(yǔ)

電子渠道的發(fā)展和普及在不斷改變銀行的服務(wù)模式和交易模式，大力推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)信息化建設(shè)，將銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行逐步改變，為銀行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展助力。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡志浩，陳濤峰.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理論思考及轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析[J].農(nóng)村金融研究，2019（3）：7-12.

[2]周爽. 智能銀行渠道建設(shè)的路徑與對(duì)策研究[D].昆明：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2018.

作者簡(jiǎn)介：李敏（1981—）女，漢族，山東日照人，國(guó)際金融專業(yè)本科學(xué)歷，研究方向：銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。