早年間做銷售工作時,我常問自己:客戶為什么千里迢迢來北新買東西?北新憑什么能讓大家過目不忘?產品和服務應該是什么樣?如果能回答這些問題,我們的銷售就成功了。
做廠長后,我提出做企業要“質量一貫的好、服務一貫的好”,還提出“像辦學校一樣辦工廠,像辦商場一樣辦工廠”,意思是說,工廠氣氛要像學校那樣充滿朝氣,員工要像商店售貨員那樣熱情招待客戶。
北新有個和石膏板配套的產品叫輕鋼龍骨,這個產品的銷量和效益一直很好。輕鋼龍骨銷售的秘密武器之一就是五位女發貨員。這五位女同志有開叉車的,有開票的,有發貨的,共同的特點就是為人熱情。
五位女同志都已是孩子的媽媽,有自己的家庭需要照顧,但面對遠道而來的客戶,她們總是以最快的速度認真負責地把貨裝好,并回報以最燦爛的微笑。裝車時,她們會給客戶泡上一杯茶水,到了中午飯點,她們會把打好的飯端到客戶面前,許多客戶被她們的熱情所感動,成為北新的回頭客。
老國企常有“衙門作風”,產品略好賣一些,便會門難進、臉難看。但在北新,客戶看到的卻是另外一番景象。不少客戶到工廠參觀,都被工廠上上下下的熱情所打動,來過工廠的客戶十有八九簽了訂貨合同。
現場關聯著市場,員工關聯著客戶。員工熱情的笑容,就是北新最好的招牌和廣告。
企業關愛員工,員工就會熱愛工作;員工相信企業,熱愛企業,做企業就不費力氣,管理、質量、服務等就能做到最好。這是相互連通的。
做企業實際是做人的工作。如何能讓員工發自內心地喜歡這個企業,愿意來這個企業工作,愿意為它的長久發展去奮斗,這需要企業在大家腦海中投射出記憶點或閃光點。
我曾提出過做企業的“三個信心”,即:
沒有比客戶對企業有信心更重要的事。
沒有比員工對企業有信心更重要的事。
沒有比投資者對企業有信心更重要的事。
這三個信心到底哪個更重要呢?都重要。而要留住“三個信心”,員工的信心最為基礎。
員工的信心比黃金還重要,員工有信心就能推動企業成長,客戶和投資者的利益才能得到保證。
我做企業的過程中遇到過很多困難,但即使最困難的時候,我都會對著鏡子里的自己笑一笑。我想,不管自己壓力多大,都要高高興興的,把自信和笑容寫在臉上。
領導如果信心滿滿,員工也會深受感染;領導如果像霜打了似的,員工也會垂頭喪氣。
我在北新工作時,幾乎每天都要到車間看看。下午三點左右,我處理完工作就會步行到各個工廠轉一轉,一個車間一個車間地挨個看,夜里12點左右還會再走一遭。
我去車間,不僅僅是看看生產情況,更重要的是讓員工經常見到我,知道我很關心他們,與他們在一起,這點很重要。
關注員工的情緒和需要,學會尊重人、理解人、愛護人、關心人,這是根本的東西。
摘自《企業管理》