中國人保客戶關系管理的經驗與啟示

陳玉容

摘要：伴隨著市場經濟的成熟，保險業越加繁榮，其客戶關系管理就顯得十分重要了，但目前保險業客戶關系管理還存在許多問題，而中國人保作為世界最大的保險公司之一，在此方面必有自己的獨到之處，因此探究其客戶關系管理的建設經驗，總結其對于行業客戶關系管理的啟示。

1.前言

到2019年，在銀保監會注冊并且相關信息公開的正規保險公司不完全統計就有179家，各公司在各種方面，如產品、實施客戶關系管理等方式，來爭奪市場。在這樣的環境之下，客戶關系管理成為了保險公司重要的戰略布局。從產品上看，保險公司進行的產品創新容易被模仿，并迅速擴散。戰略資源方面在幾十年的競爭下也已經被搶占和分割。因此保險公司必須要通過客戶關系管理增大轉變成本，留住顧客，保持市場份額。同時客戶關系管理實質也是發展客戶與公司的長期關系，留住客戶的同時開發新客戶，降低了公司的運營成本。

2.保險業客戶關系管理存在的問題

如今保險業客戶關系管理還存在著諸多問題，如對客戶關系管理認識不深刻，理解不全面。有公司認為客戶關系管理只是針對老客戶的管理，或者認為只是某一個部門的工作，并且認為耗資巨大，不能立馬看見成效，因此只做些表面文章。雖然目前各保險公司 都紛紛開始實施客戶關系管理戰略，但是成效卻差了很多，存在過度跟風，照搬模仿，急躁盲目的現象，保險員的素質也不能有一定的保證，其影響了客戶基礎數據收集的質量問題。而在具體的客戶關系細分方面，細分標準也存在不合理的情況，單純以繳費高低作為依據，判斷顧客價值導致偏差，從而服務不到位，流失了具有巨大潛在價值的顧客。

3.中國人民保險客戶關系管理經驗

3.1客戶關系的建立

在客戶畫像方面，中國人保通過“事實標簽、規則標簽、算法標簽”三級標簽進行客戶畫像。事實標簽是對客戶特征的基本描述，往往不需要復雜的加工便直接使用。規則標簽中，則需要對歷史投險情況、行為等數據進行統計分析。算法標簽則通復雜的建模過程對客戶進行精準描述。同時客戶畫像分為個人與企業兩方面，在客戶畫像的基礎上進行精準營銷、包括交叉銷售、實時銷售、個性化推薦、客戶生命周期管理、風險評估等。

在客戶細分方面，中國人保采用整體市場覆蓋化的方式來確定目標市場和目標客戶。

在客戶開發方面，中國人保首先保證保險人員的素質問題，進行培訓，從而保證客戶開發的有效性，并且利用已有客戶關系拓展新的客戶關系。目前中國人保根據業務渠道、產品的不同，細分了不同層次的目標客戶，對不同市場采取了不同的開發措施。。主要有“團險、個險、銀行”三種渠道。團險以推廣“湛江模式”為主，與政府合作。個險以精細的保險推廣為主。銀行渠道人保獨樹一幟，推出兒重疾險、防癌險與一般重疾險三款保障型險種。

3.2客戶關系的維護

在客戶分級方面，人保的各個分公司在總公司的領導下，結合本地實際情況進行本地化分級管理，對于個體用戶以及團體客戶都有嚴格的分級體系，通過分級，合理管理重點客戶服務的預期，并且在整個銷售過程，都盡可能的讓客戶感受到重點客戶服務的專業性和誠意。

在客戶滿與忠誠方面，中國人保以“提高運營體驗，改善客戶體驗”為目標。通過科技應用、警保聯動、快處快賠等服務舉措，提高案件處理效率，理賠服務質量持續提升。2019年中期報告顯示：通過車險GIS智能調度系統、自動理算工廠、移動查勘定損系統、微信理賠、意外險APP理賠系統、互聯網小微平臺自動批量處理等一系列平臺和系統的應用，有效提升理賠效率，改善客戶體驗，提高服務質量，同時還開展活動，維系與客戶之間的情感。

3.3客戶關系的挽救

國外調查機構的分析表明，每年有高達1/3左右的客戶流失到了競爭對手，但開發新客戶的費卻是維持住現有客戶的5-15倍。但人保近年來，卻在客戶關系流失上面取到了很大的突破，客戶流失率從2012年的60%，降低到了40%。

中國人保在客戶關系挽救上尋找自己最合適的方法，形成了自己獨特的處理機制，與客戶分級與客戶維護緊密結合，為客戶挽救服務。如利用客戶畫像推測續保率來決定服務程度，進行分級，從而挽救即將流失的客戶，同時也利用客戶畫像精準為客戶推薦產品，降低失敗率，來提高續保率和訂單量。同時從現狀入手，為多數顧客提高效益，實現對癥下藥。以放棄一些沒有價值的客戶為代價，從而為更多客戶提供更加優質的服務，同時也避免流失掉有價值的客戶。

4.行業啟示

通過對中國人保客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三方面經驗的梳理，得出了以下幾點的行業啟示

4.1“拉”式與“推”式策略建立客戶關系

“拉”式策略中，主要是通過對客戶的精準畫像，找準需求，從而開發適當的產品、配置合適周到獨特的服務，吸引顧客選擇公司產品。同時公司還可以在產品的定價中采取一定的組合與捆版型策略，對有保險需求的客戶量身定制，將產品與服務相結合，配備促銷，讓顧客積極主動的購買產品，并且還能夠加強社會關系的建立與溝通。此外拓寬銷售渠道，來盡可能的接觸到終端需求者，從而能夠進行面對面銷售。

“推”式策略中，通過積極主動的尋找客戶，整合身邊的資源，對潛在客戶進行開發。同時也培訓銷售人員的技巧，提升團隊成員的素質，更好的開發客戶資源。

4.2樹立理念、推進創新、維系情感

首先企業應樹立“為基層服務，為客戶服務”的理念，提高服務效率與質量，提升客戶體驗。同時應推進產品、服務理念與技術手段的創新，時代在變化，客戶需求也在變化，應利用現有條件，來更好的為客戶服務。同時也應該建立反饋響應機制，來增進公司與客戶之間的感情。

4.3為多數客戶提高效益

企業應該分析經營現狀，結合實際情況，采取具體的措施來降低成本。認準利潤客戶在哪里，從而有必要的放棄一小部分客戶。在降低客戶風險、客戶流失權衡之間，實現對癥下藥，從而提高客戶質量，來提高公司的經營利潤。

參考文獻：

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