基于層次分析法的旅游人才忠誠(chéng)度培育體系研究

李春燕

（紅河學(xué)院，云南 蒙自 661100）

目前，我國(guó)旅游行業(yè)快速發(fā)展，但是旅游人才職業(yè)忠誠(chéng)度不高，嚴(yán)重影響旅游業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，提高從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，是旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、相關(guān)概念

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì) “旅游人才”“旅游從業(yè)人員”和“旅游核心員工”的討論較多。本研究從專業(yè)范圍和能力構(gòu)成兩個(gè)方面界定了“旅游人才”。從專業(yè)角度來(lái)看，旅游人才是指那些在旅游業(yè)中為游客提供旅游服務(wù)的人，從能力構(gòu)成的角度來(lái)看，旅游人才是指具有一定文化知識(shí)、熟練專業(yè)技能和良好思想道德素質(zhì)的基層和中層管理者以及積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造力的一線員工。與普通員工相比，他們通常表現(xiàn)出相應(yīng)的專業(yè)特長(zhǎng)和較高的個(gè)人素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望、高度重視成就動(dòng)機(jī)和精神動(dòng)力、高度的創(chuàng)造力和自主性等特點(diǎn)①。

員工忠誠(chéng)的研究始于 Hirschman《Exit,Voice and Loyalty》一書的問世②。該書指出忠誠(chéng)作為辭職和表達(dá)意見之間的協(xié)調(diào)力量，具有延緩員工辭職的作用。這種研究觀點(diǎn)使得員工忠誠(chéng)度的研究逐漸聚焦于組織承諾和組織認(rèn)同。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼爾·奧·希金斯(Neil O'Higgins)認(rèn)為，旅游高職院校畢業(yè)生的就業(yè)問題源于就業(yè)需求不足、供給就業(yè)意愿和能力不足、供求匹配效率不足③。旅游人才忠誠(chéng)度培育屬于新興領(lǐng)域，在以往的教學(xué)實(shí)踐中往往受到輕視。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為人才忠誠(chéng)度需要社會(huì)、家庭、企業(yè)的共同努力才能夠形成合力，學(xué)校的功能沒有得到充分體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)對(duì)此問題也有很多研究:劉雪蓮和張平從外部?jī)r(jià)值因素、內(nèi)部?jī)r(jià)值因素和職業(yè)聲望因素三個(gè)方面研究了新時(shí)期高校旅游專業(yè)畢業(yè)生的職業(yè)期望④。王淑芳等人通過(guò)因子分析研究了就業(yè)期望、就業(yè)指導(dǎo)課程安排、戶籍制度的緊密性與旅游職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的關(guān)系⑤。鄭春林從社會(huì)意識(shí)因素的角度分析了旅游高職畢業(yè)生的就業(yè)取向⑥。周波從社會(huì)、學(xué)校、畢業(yè)生和用人單位四個(gè)方面分析了影響旅游職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)導(dǎo)向的因素⑦。宋子斌和陳朝陽(yáng)在學(xué)生畢業(yè)前從旅游雇主工作滿意度的角度探討了他們的就業(yè)取向⑧。基于以上研究的不足，本文立足于旅游企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，運(yùn)用AHP進(jìn)行分析，試圖從旅游人才忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)培育體系的關(guān)鍵因素入手，為民族地區(qū)的旅游人才忠誠(chéng)度培育提供范式和模型。

二、層次分析法

層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)記AHP)是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T．L．Satty等人在20世紀(jì)70年代提出的一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析的方法⑨。該方法解決了一些復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)障礙。其機(jī)制是分層定量地展示人類思維的推理過(guò)程，然后通過(guò)數(shù)學(xué)手段為個(gè)體的決策、分析、預(yù)測(cè)和控制提供定量證據(jù)。利用這種方法，我們可以解構(gòu)和重構(gòu)復(fù)雜決策問題的本質(zhì)相關(guān)因素——內(nèi)部關(guān)系，然后用一些定量信息來(lái)可視化決策過(guò)程，從而解決多目標(biāo)、多原則或結(jié)構(gòu)不良的復(fù)雜問題并提出方便的解決方案。它特別適用于人的取向判斷起著重要作用，但難以直接準(zhǔn)確衡量決策結(jié)果的場(chǎng)合。本文將運(yùn)用層次分析法分析旅游人才忠誠(chéng)度培育評(píng)價(jià)體系，以期找出旅游人才培育的正確方法和手段，指導(dǎo)民族地區(qū)旅游人才忠誠(chéng)度的培育工作。

層次分析法主要的計(jì)算方法如下：

首先建立遞階層次結(jié)構(gòu)，并構(gòu)建兩兩比較矩陣，對(duì)矩陣的一致性進(jìn)行判斷，并最終形成排序。

主要計(jì)算如下：

λmax和W的方根計(jì)算步驟：

三、旅游人才忠誠(chéng)度培育體系指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）建立遞階層次結(jié)構(gòu)

遞階層次結(jié)構(gòu)是將旅游人才忠誠(chéng)度培育進(jìn)行模型化，形成培育體系。旅游人才忠誠(chéng)度培育體系可分為三層，目標(biāo)層是旅游人才忠誠(chéng)度培育這一總方案A，準(zhǔn)則層包括責(zé)任感培育B1、組織承諾B2、自我意識(shí)B3、本土文化培育B4共4項(xiàng)指標(biāo)，目標(biāo)層包括信息溝通C1等在內(nèi)的16項(xiàng)指標(biāo)(C1-C16)。

圖1 旅游人才忠誠(chéng)度體系

（二）構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣

紅河學(xué)院酒店管理專業(yè)自2014年開始面向全國(guó)招生，2018年7月已有第一批畢業(yè)生39人，目前在校人數(shù)為193人，其中省內(nèi)生源138人，省外48人以及7位留學(xué)生。截至2018年8月30日，畢業(yè)生初次就業(yè)率為92.31%，高于商學(xué)院及全校初次就業(yè)率平均水平。從“大服務(wù)業(yè)”的角度分析，畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口率為83.33%。因紅河學(xué)院地處紅河哈尼族彝族自治州，省內(nèi)生源中約有36%是少數(shù)民族，主要為彝族、白族和納西族。因此在學(xué)生的忠誠(chéng)度教育中，我們較為有針對(duì)性地開展了以“建設(shè)家鄉(xiāng)，服務(wù)云南”為主題的本土文化培育，本文運(yùn)用德爾菲法構(gòu)建1—9度判斷矩陣。

表1 1-9標(biāo)度的含義

（三）層次單排序和一致性檢驗(yàn)

首先對(duì)方案層 “評(píng)價(jià)體系”矩陣的計(jì)算如表2所示。表2中第5行與第4列構(gòu)成判斷矩陣。一致性檢驗(yàn)：λmax=4.24，CI=0.079，CR=0.08＜0.1，說(shuō)明判斷矩陣具有滿意的一致性。

同理可以得出表3。表3中第5行與第4列構(gòu)成判斷矩陣。層次單排序及一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表3所 示 。 一 致 性 檢 驗(yàn) ：λmax=4.169，CI=0.056，CR=0.006＜0.1，說(shuō)明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表4中E6即為判斷矩陣。層次單排序及一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。一致性檢驗(yàn)：λmax=4.122，CI=0.041，CR=0.045＜0.1，說(shuō)明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表5中第5行與第4列構(gòu)成判斷矩陣。一致性檢驗(yàn)：λmax=4.23，CI=0.076，CR=0.084＜0.1， 說(shuō)明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表6中第5行與第4列構(gòu)成判斷矩陣。一致性檢驗(yàn)：λmax=4.25，CI=0.082，CR=0.09＜0.1，說(shuō)明判斷矩陣具有滿意的一致性。

同理可以對(duì)準(zhǔn)則層的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。

（四）層次總排序

層次總排序根據(jù)單排序的結(jié)果，確定因素在總目標(biāo)中的權(quán)重，層次總排序結(jié)果如表7所示。

（五）層次分析

從以上對(duì)旅游人才忠誠(chéng)度培育體系的層次分析中可知，首先是C15濃厚民族情結(jié)（0.091）和C8（0.0827）校企多方合作得到了較高的分?jǐn)?shù)；其次的C6（0.077）職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)和 C16（0.071）戀土愛鄉(xiāng)情懷也是比較關(guān)鍵的因素。在對(duì)紅河學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生的培育中應(yīng)著重注意以上幾個(gè)方面的問題。

表2 方案層判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)表

表3 準(zhǔn)則層“責(zé)任感培育”判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)表

表4 準(zhǔn)則層“組織承諾”判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)表

四、旅游人才忠誠(chéng)度培育對(duì)策

（一）打造素質(zhì)過(guò)硬的教師團(tuán)隊(duì)

教師隊(duì)伍在人才培養(yǎng)的內(nèi)容上有自己的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)根據(jù)自己的才能進(jìn)行崗位分配。在分配中要進(jìn)行教師教學(xué)能力和專業(yè)能力分析；要?jiǎng)澐纸處煹膶W(xué)歷層次和職稱層次，了解教師的專業(yè)資格和專業(yè)工作經(jīng)歷(兼職、臨時(shí))情況，從而確定教師專業(yè)教學(xué)的重點(diǎn)。紅河學(xué)院酒店管理專業(yè)在近兩年派出3名專業(yè)教師外出技能培訓(xùn)、掛職，進(jìn)行“雙師型”培養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍建設(shè)。

（二）加強(qiáng)全方位的校企合作

旅游企業(yè)對(duì)旅游院校的要求和標(biāo)準(zhǔn)可以提前告知給學(xué)校，學(xué)校也可以在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中對(duì)實(shí)景的企業(yè)文化、工作量、工作軟硬環(huán)境進(jìn)行模擬，對(duì)在校生進(jìn)行思想教育，使其對(duì)企業(yè)的具體情況有所了解，并堅(jiān)定專業(yè)信念。紅河學(xué)院酒店管理專業(yè)主要聘請(qǐng)?zhí)煸创缶频辍⒐俜看缶频辍V州茶王文化傳播有限公司等企業(yè)的7位行業(yè)專家為酒店管理專業(yè)外聘教師。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)方面：在2017年10月成功購(gòu)買“酒店管理（含餐飲管理）教與學(xué)操作系統(tǒng)”，并充分利用校內(nèi)相關(guān)場(chǎng)地，把實(shí)踐教學(xué)移至校內(nèi)的雅莊賓館、曬曬太陽(yáng)吧、大益茶室等地，已完成十余家對(duì)口實(shí)踐教學(xué)基地的洽談工作。同時(shí)，加強(qiáng)專業(yè)就業(yè)指導(dǎo)。對(duì)實(shí)習(xí)的大學(xué)生，引導(dǎo)他們運(yùn)用一定的

專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，修改和完善原有的職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，回到學(xué)校學(xué)習(xí)和補(bǔ)充他們的專業(yè)知識(shí)，提升和培養(yǎng)他們的專業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

表5 準(zhǔn)則層“自我意識(shí)”判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)表

表6 準(zhǔn)則層“本土文化培育”判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)表

表7 “旅游人才忠誠(chéng)度培育評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系”總排序結(jié)果

（三）積極拓展海外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地

為了培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的國(guó)際視野，學(xué)校與海外旅游企業(yè)合作建立實(shí)習(xí)基地，選擇外語(yǔ)能力較好、綜合水平較高的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，幫助學(xué)生了解外部世界，拓寬知識(shí)面。這對(duì)紅河學(xué)院教師掌握國(guó)際旅游發(fā)展的最新趨勢(shì)，了解國(guó)外企業(yè)的人力資源管理和人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)教學(xué)能力的提高有較大幫助。目前，紅河學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生已經(jīng)在泰、新等國(guó)家的高星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)、工作，極大地提升了學(xué)生的就業(yè)意愿及其職業(yè)忠誠(chéng)度、滿意度。

綜上所述，旅游人才忠誠(chéng)度培育是一個(gè)系統(tǒng)、長(zhǎng)期的工作，學(xué)校教育是其中較為重要的一環(huán)。通過(guò)層次分析厘清關(guān)系、分析體系，我們就可以更加明確地制定指導(dǎo)思想，從而在教育中進(jìn)一步貫徹忠誠(chéng)培育理念，提升旅游人才忠誠(chéng)度。

注釋：

①Tellis G.Advertising exposure,loyalty and brand purchase:a two stage model of choice[J].J Mark Res,1988,(25):134-44.

②Hirschman,Tucker WT.Exit,Voice and Loyalty[M].JMR J Mark Res(pre-1986)1964,1(003):32.

③Neil O'Higgins.A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches[J].J Brand Manag 2002,9(3):193-209.

④劉雪蓮,張平.普通高校旅游專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)期望研究[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2007,(1):79-82.

⑤王淑芳,孫怡,谷慧敏.旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)影響因素分析[J].旅游學(xué)刊,2005,(SI):162-167.

⑥鄭春林.旅游專業(yè)大學(xué)生就業(yè)的社會(huì)意識(shí)分析[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào),2005,(09):184-185.

⑦周波.旅游管理專業(yè)就業(yè)因素分析及對(duì)策[J].中國(guó)大學(xué)生就業(yè),2005,(22):58-59.

⑧宋子斌,陳朝陽(yáng),Grrgory Mavrides.旅游專業(yè)本科畢業(yè)生的工作滿意度及其在旅游業(yè)擇業(yè)意向的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(SI):104—111.

⑨徐國(guó)祥.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)與決策[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2005:354.