公共圖書館服務轉型與效能實現路徑研究

張 虹

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

1 引言

“加強重大公共文化工程和文化項目建設，完善公共文化服務體系，提高服務效能。”黨的十八大報告中明確提出對推進公共文化服務體系建設的新要求。隨后由中共中央辦公廳、國務院印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》以及從2018年1月1日開始實施的《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）中都對提高服務效能的要求進行了詳細的闡述。由此，提升公共圖書館的服務效能成為繼公共文化服務“全覆蓋”和“均等化”之后公共圖書館事業發展的趨勢和方向，并成為公共圖書館服務質量評價和考核的重要指標[2]。各級公共圖書館均應衡量本館服務效能的現狀，從中查找問題，并努力探索和尋求本館公共文化服務效能提升的路徑和措施。

2 公共圖書館服務效能的內涵與要素分析

隨著新時代的來臨，國家及地方各級政府不斷加大對公共文化事業的投入，公共文化服務體系建設持續升級，并逐步顯現成效[3]。在取得部分成效的同時，公共圖書館也必須意識到新時代面臨的挑戰，由于多方面原因導致的服務理念、服務質量、信息化建設落后等問題，這些都制約著公共圖書館服務效能的有效發揮[4]。

所謂效能，內涵十分廣泛，包含多種要素。效能這個指標對于公共圖書館來講，相比企業要更為復雜一些，企業的效能可以簡單看作投入產出比，追求利潤最大化[4]，而圖書館的服務效能內涵中還要增加信守服務理念和履行社會使命等內容。公共圖書館提升服務效能的目的是更好地堅持公共文化服務的均等化，提高大眾文化素質，因此服務效能不僅包括利用館舍、文獻、館員、技術、資金投入等軟、硬實力，還包括通過科學設置、服務策劃、渠道拓展、資源服務等方式為讀者提供均等化、專業化、個性化服務的程度，也就是公共圖書館履行社會使命的程度[1]。

圖書館整體投入資源越少，利用程度越高，服務效能就越高[1]。然而圖書館的服務能力是有限的，而讀者對圖書館服務的需求是無限的，這種供給側與需求側的矛盾將長期存在，圖書館要努力實現的是利用有限的資源和條件盡量提升服務效能，讓供給和需求達到階段性的動態平衡。這就需要圖書館一方面適當增加投入、提高服務能力，一方面則要通過優化整合資源提高工作效率，雙管齊下提升服務效能。

3 公共圖書館服務效能的現狀與問題解析

3.1 相關學術研究不夠

20世紀初，國內圖書館界還沒有提出“服務效能”這一概念，但是國內一些對圖書館研究方向敏感的學者卻已經開始關注“服務效益”。2003年出版的《21世紀圖書館新論》一書中，吳建中提出：圖書館最突出的問題是缺乏成本意識。2004年邱冠華指出：如果我們不從提高經濟效益著手，不對公共圖書館加以經營，我們最終降低的不僅僅是經濟效益，還有社會效益。但以上專家學者的論述并沒有引起圖書館界的重點關注。這不僅僅體現在圖書館實際運營中，從學術研究方面表現亦是如此。筆者以“公共圖書館”為主題詞，在中國知網（CNKI）數據庫中查詢，再以“服務效能”在結果中檢索，僅檢索到317條記錄，而其中大多數還是在2016年以后形成研究成果。逐年發表文章數量如圖1所示。

圖1 CNKI關于公共圖書館服務效能的文章逐年數量

3.2 服務效能意識弱

在過去相當長的一段時間內，公共圖書館對服務效能的提升比較漠視，普遍認為非營利性公共文化事業單位無所謂“損”和“盈”，忽視投入和產出的關系。主要表現在不講求資源的整合、優化與共享，不愿意進行精細化管理，也不進行成本核算，簡單地認為公共圖書館做什么都是為社會公眾提供公共文化服務。我國公共圖書館多為政府出資，因此這種非盈利的公益服務屬性使圖書館從業人員關于提升服務效能的意識普遍比較薄弱，缺乏競爭與發展意識，忽視精細化管理運作[1]。

3.3 效能發揮水平低

多年來，國內各級公共圖書館一直是按照省、市、縣等行政級別分類部署的，越是基層，對文化服務支持的力度越小，導致基層公共文化服務效能水平普遍較低。截至2018年末，國內有公共圖書館3176個，接待到館讀者82032萬人次，書刊外借58010萬冊次[4]，平均每個讀者借書（刊）0.7冊，遠遠低于美國、英國、芬蘭、新加坡等國家。即使是公認辦館水平和服務能力相對較高的杭州圖書館、蘇州圖書館、廈門市圖書館等在這個指標上也都低于國外的圖書館。

3.4 缺乏完善的績效評估制度

隨著新時代的到來，圖書館服務效能建設必須不斷考慮讀者對公共文化的新需求，持續化地提高服務質量，來達到供給側和需求側的動態平衡。當前我國各級公共圖書館雖然逐漸開始采取績效管理手段，開展精細化的運作模式，以期提升自身公共文化服務效能，但在績效管理的實踐中缺乏完善的機制體制，無法形成具有實效的分析報告，也就無法對公共圖書館的服務效能進行準確的指導、定位與評估。

4 公共圖書館服務模式轉型與服務效能提升路徑

新的時代背景對圖書館事業發展提出了新要求，公共圖書館服務效能的提升也面臨著新機遇和新挑戰。隨著立法的持續完善、云計算與大數據的技術應用、5G技術的成熟發展、人工智能的服務領域不斷擴大，為應對人們對公共文化服務需求的不斷增加，公共圖書館的文化服務效能如何有效提高成為圖書館界應該且必須充分重視的一個問題[3]。筆者認為可以從以下幾個方面來促進公共文化服務模式轉型，進而提升公共圖書館的服務效能。

4.1 健全法治體系，完善法治環境

健全法治體系、完善法治環境是公共圖書館制度設計以及理念遵行的重要保障，《公共圖書館法》的頒布實施就是從法律層面來保障公共圖書館服務的有效開展。服務效能的高低反映了該項服務是否能夠滿足讀者日益增長的公共文化需求，而公共圖書館的文化服務都要在法律規定范圍內實現，因此提升公共圖書館服務效能的首要保障就在于健全法制體系并完善法治環境。《公共圖書館法》明確地就公共圖書館建設、運行、服務、管理和保障等各方面做出了規定[5]，為順應新時代發展的需要，回應并直面新的挑戰和機遇，必須在法律保障和規范引領下提升公共圖書館服務效能。如：建立完備的法人治理機制以明確文化服務和社會責任；完善、細化內部服務機制以提升服務質量；通過體制改革和優化考核機制來激發圖書館及館員服務潛能等。總之，公共圖書館應當在《公共圖書館法》的條款規范內，堅持問題導向，持續加強基礎設施建設，特別是完善設施網絡，切實發揮社會教育職能，建立完善的讀者反饋機制，吸引社會公眾更好地利用圖書館，從而提高圖書館的公共文化服務效能。

4.2 夯實建設基礎，推進總分館制

針對基層單位公共文化服務水平低、基礎設施建設薄弱的情況，公共圖書館應當延伸服務半徑，拓寬服務的覆蓋范圍，全面推進總分館制建設已經實踐證明是最為有效的途徑之一。總分館制能夠有效整合公共文化資源，優化資源布局，延伸服務觸角，提高公共文化服務的整體效能。以省級館為中心館，以市級館為總館，區縣級館為分館，以圖書室、農家書屋等為基層服務點，建立總分館體系基本模式。依托中心館、總館的文獻資源，充分利用好圖書館的現有設施，通過加強數字服務、流動服務和自助服務等服務建設，擴大圖書館服務網絡的覆蓋面，向群眾提供基礎文獻及信息的查詢、借閱服務，開展公益講座、培訓和展覽等閱讀推廣服務，加強與相關領域行業的交流合作，促進公共圖書館的服務向城鄉基層延伸，打通公共文化服務的“最后一公里”，從中心館到基層服務點，形成以點帶面的輻射狀文化服務體系，從最基層逐級向上提高公共文化服務效能[6]。

4.3 連接智慧時代，升級服務能力

隨著“互聯網+”技術的發展與普及應用，社會各行各業不斷加快信息化進程，科技水平持續提升，目前諸多新型信息化技術進入人們的視野，同時在圖書館工作領域得到了廣泛的應用。從公共圖書館事業發展的角度分析，傳統的圖書館服務已經很難滿足讀者日益增長的信息文化需求，因此有效地將新技術應用并融合到圖書館服務當中，不僅可以大幅提升公共圖書館服務質量、服務效率和服務效能，同時可以有效地弱化圖書館開展服務的時間和空間限制，從技術層面提升圖書館滿足讀者個性化需求的能力，為圖書館發揮社會教育等服務效能提供堅強的保障[2]。在機遇和挑戰并存的現實情況下，圖書館從業人員必須重視學習，將技術革新作為提升自身素質和圖書館服務的切實要求，準確認知新技術提升服務效能的重要性，充分利用大數據、云計算、5G通信、人工智能等技術建設完善的網絡圖書館服務平臺，打造全民學習中心，加強數字化建設，建立線上線下結合的信息交流平臺，開展線上服務、場館虛擬現實服務、線下流動服務和自助服務。如圖書館員可有效利用大數據技術采集與分析服務信息，充分了解讀者的個性化需求，依據用戶需求不斷優化服務[4]，提升讀者的滿意度。利用物聯網和人工智能技術使圖書館員與讀者更方便地進行溝通交流。計算機云存儲技術也高效實現了館藏資源和信息數據的管理與存儲。多種舉措方便群眾利用圖書館文獻、信息資源，推動、引導、培養公眾閱讀興趣和習慣，開展全民閱讀，并通過微博、微信等新媒介平臺對圖書館業務進行廣泛、有效的宣傳，一方面提升公眾對于圖書館的新認知，一方面保證圖書館為讀者提供更優質的服務。在新技術的支持下開展智慧圖書館建設，切實提升公共文化服務效能。

4.4 雙向輔助提升，強化信息素養

信息素養既包含圖書館員的信息素養，也包括用戶的信息素養，這兩個方面應當相輔相成、互為呼應，方可實現信息素養的全面提升。伴隨信息技術的發展，圖書館的文獻類型、服務方式、管理模式以及讀者獲取信息的方式都在不斷地發生變化，圖書館員也要從簡單的文獻服務提供者化身信息知識的引導員。新時代的圖書館員必須要不斷完善知識結構，利用新技術形成自有的信息資源系統，協助讀者完成信息獲取，在服務轉型的過程中滿足用戶的個性化需求。與此同時，處于信息環境背景下，大眾借助網絡可以接觸并獲取更多的資源，但是如何從海量、駁雜的信息之中排除與己無關的冗余信息，獲取精準的信息對于每位讀者來說都是不小的挑戰。所以公共圖書館要始終堅持面向讀者進行信息素養教育，利用線上和線下講座或培訓的方式向公眾傳授信息技能、計算機技術等，讓讀者充分接觸并了解新技術。學習的過程中同時也能夠提升圖書館資源的利用率，相當程度上展示了圖書館的社會價值，提高圖書館的知名度和美譽度。信息素養的提高對于提升服務效能來說是一種隱性的存在，只有館員和讀者共同提高，兩者互輔，同時作用，藉此方能真正提高圖書館的服務效能。

4.5 引入評價監督，完善反饋機制

《公共圖書館法》第四十二條和第四十七條中都規定：公共圖書館要聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監督。各級文化主管部門也要對公共圖書館的服務質量和水平進行考核。此處提及的對公共圖書館服務的評價和考核不能只限于四年一次的圖書館評估，或者圖書館每個階段的自身評價。公共圖書館是面向社會的信息中心、學習中心和教育中心，要想提高讀者的滿意程度，就必須在服務中考慮讀者因素，讓讀者充分參與圖書館的業務建設和服務設計，形成多方參與的圖書館服務評價與監督機制，并將之推向制度化和常態化。圖書館應該通過調研問卷、意見征集等形式進行讀者服務需求征集，針對讀者的意見及時形成反饋結果，通過科學的分析與研究，據此高效調動圖書館資源，以滿足讀者不斷深入的文化需求。讀者的評價權與監督權的正確行使能夠督促圖書館提升服務，科學的評價、監督方法可使評價結果不囿于空泛的數據和結論，并反映真正的問題，以問題為導向結合圖書館自身服務能力的提升制定具有針對性的問題解決方案就能夠實現公共文化服務效能的提升。

5 結語

新時代對公共圖書館提出了新要求，促進公共圖書館的服務轉型，從而提升文化服務效能，已成為建設公共文化服務體系的重要工作任務。從現實出發，公共圖書館應當認清自身當前的社會職責與使命，抓住時代給予的事業發展機遇，開展針對性的改革與創新，推進公共圖書館的服務模式不斷轉型，保障服務效能卓有成效地提升，進而更好地服務于讀者。