德華安顧人壽：數字化賦能高質量發展

本刊記者 梁晴

突如其來的新冠肺炎疫情，使全球經濟增長不確定性增強，但對于保險行業來說，一定程度上也提供了數字化轉型的契機。作為第一家總部設在山東的全國性壽險法人機構，德華安顧人壽保險有限公司（以下簡稱“德華安顧人壽”）自成立以來，始終堅持守正出奇、數字賦能，聚焦高質量發展，公司整體經營態勢穩中向好。截至2019 年12 月底，累計規模保費收入37.27 億元。同時，作為較早布局數字化的新興壽險公司，德華安顧人壽已成為業內為數不多的實現全流程數字化展業的中小壽險公司之一，走出了一條特有的數字化路徑。

疫情推動保險線上化運營

談及疫情對保險市場的影響與新的發展機遇，德華安顧人壽總經理助理、首席信息官、首席運營官肖萍認為，本次新冠肺炎疫情對保險行業未來的發展帶來較為深遠的影響。一方面，中短期來看，疫情帶來的社交隔離，對保險傳統線下渠道展業以及代理人開展客戶拜訪、增員、培訓及日常管理均產生較大影響，壽險銷售端面臨較嚴峻的挑戰；另一方面，疫情也為保險行業發展帶來新的機遇。例如，疫情推動消費者愈加重視自身健康及健康保障問題，保險意識進一步覺醒，擁有網銷渠道以及線上活動能力強、數字化賦能較好的保險公司和代理人實現業務提升。經此一“疫”，未來全行業必將更堅定數字化轉型方向和加大數字化投入。

肖萍說：“新冠肺炎疫情暫時抑制了傳統保險代理人的線下展業，但我們發現人們咨詢與了解保險產品的方式也發生了很多變化，網上咨詢和購買健康險的需求上升明顯。這種情況下，全面線上化的保險流程無疑更能滿足民眾的需求，條款功能直觀明了的互聯網保險產品也更受青睞，這對互聯網保險的發展形成利好。”

采訪中，本刊記者了解到，數據顯示，今年以來，德華安顧人壽整體新業務保費同比提升約150%，其中網銷渠道業務同比提升尤為明顯。

肖萍介紹，得益于德華安顧人壽網銷渠道多年“數字化”經營戰略的實施，保險科技已應用到各個流程，用戶溝通、產品推薦、購買支付、在線自助理賠等環節皆可在線完成，這為快速服務客戶提供了有力保障。網銷渠道目前已成為德華安顧人壽第二大銷售渠道，2015年即已實現渠道贏利，2019 年公司新單規模保費中占比近40%，積累客戶超過290 萬。此外，2019 年起，德華安顧人壽的大數據營銷服務中心抓住“90 后30 歲”的歷史機遇，堅持“保險業姓保”原則，正在積極推動線上銷售長期期繳價值業務試點。未來，德華安顧人壽網銷渠道將充分利用互聯網保險便利、快捷的特點，持續創新優化互聯網保險產品，向定制化產品、價值類產品轉型，提升產品競爭力。同時，對現有合作渠道進行差異化管理，優化合作模式，深度挖掘渠道運營，創新業務模式，完善細化全流程互聯網保險使用體驗，持續提升客戶體驗。

數字賦能打造展業“奇兵”

數字化一直被看作德華安顧人壽的一支“奇兵”。目前，在股東的支持下，德華安顧人壽積極探索大數據、云計算和AI 等前沿技術，與中國聯通、Talkingdata、浪潮集團、上海交大在大數據保險應用領域開展合作，尋求實時核保、精準營銷、智能投顧、風險控制及產品創新方面的突破，并建設了一批包括企業微信號平臺、“安顧贏家”APP 等在內的數字化平臺。目前，德華安顧人壽個險渠道已在客戶管理、出勤管理、需求分析、行銷支持、PEP 面談、在線會議及培訓等諸多環節實現功能使用及研發，逐步形成了一個集展業、拓客、服務、增員、培訓、管理于一體的綜合性數字化平臺。

成立近7年來，德華安顧人壽斬獲多項榮譽

肖萍告訴記者：“德華安顧人壽德方股東安顧集團及慕尼黑再保險集團擁有豐富且專業的保險管理、網銷經驗、數字化發展戰略，能夠幫助公司快速、健康成長。在德華安顧人壽創立的第二個完整經營年度內，即成立了數字化事業部，將數字化定位為公司核心戰略之一，完善數字化銷售與服務平臺，實現以增產、降費、提效和風控為主軸的傳統業務數字化改造。用數字化的工具武裝個險隊伍、提高運營效率，用數字化的效率減少運營費用，以及用數字化發現和防范風險。”

據悉，在國家重點新聞網站“中國網”、新銳保險媒體“今日保”聯合主辦的2019 數字時代·保險高峰論壇暨中國鼎保險行業頒獎典禮上，德華安顧人壽獲評“年度互聯網保險創新”獎。

此外，德華安顧人壽致力于為員工提供職業價值定位和職業發展空間，在人才引進方面強調國際化、專業化、可持續發展化。秉承這三項原則，借助股東雙方的雄厚實力，公司通過網絡招聘、內部推薦、獵頭推薦等市場化招聘方式，廣開渠道招募高學歷、高技能的數字化專業人才。

肖萍表示，下一步，德華安顧人壽將進一步完善豐富“安顧贏家”APP 數字化平臺的使用功能及技術優化，讓營銷隊伍具備較高的數字化素養，在行業內具備數字化的核心競爭優勢。進一步縱深推動數字化轉型發展及大數據營銷，通過數字化賦能達到增產、提效、降費、風控和提升客戶體驗的目的，滿足消費者多元化保險需求。網銷渠道亦將不斷尋求創新突破，搭建完善從前端獲客引流到后端轉化出單、客戶長期經營與維護的支持系統生態。同時，德華安顧人壽還將充分借鑒德方股東安顧集團旗下的DKV（德國健康保險公司）在歐洲市場多年的健康險經營經驗，結合國內市場情況，積極布局健康險，并將借助數字化平臺和異業聯盟，發力銀發保險產品與服務體系建設。

疫情期間周全守護客戶

在疫情防控的關鍵時期，德華安顧人壽不僅捐贈百億保額守護抗疫一線醫護人員及其家屬，更堅持以客戶為中心，推出“五免”理賠服務及疫情醫療咨詢7×24 小時熱線電話。同時，充分利用各種資源，全力豐富在線服務內容。先后聯合“好大夫在線”為客戶開啟7×24 小時在線義診；聯合“好啦科技”推出新冠肺炎居家篩查服務；聯合“微醫互聯網總醫院”24 小時在線為客戶及員工提供免費心理咨詢服務；推出新冠肺炎確診患者同行程查詢工具，協助客戶排查潛在威脅；推出每日“疫情數報”，使全國及公司所在機構疫情及高危同程人員信息一目了然。

面對疫情，德華安顧人壽并未隔離對客戶的服務與關愛。他們通過關注客戶需求，加強數字化技術應用，并利用公司數字化優勢提高服務效率，進一步升級服務舉措，加強與第三方服務平臺的合作，擴展服務范圍，為客戶節省了時間。同時，為客戶帶來了較好的服務體驗，降低了客戶臨柜辦理業務帶來的疫情交叉感染風險。

成立近7 年來，德華安顧人壽堅持“保險姓保”經營理念，守正出奇、創新經營，多項經營指標均優于行業平均水平。同時，德華安顧人壽也獲得了社會各界的認可，在全國性財經媒體與山東省內知名媒體主辦的多次評選活動中屢獲殊榮，先后斬獲“最佳保險客戶服務獎”“年度卓越合資人壽保險公司”“年度卓越理賠服務保險公司”“3·15 誠信金融品牌”等榮譽獎項。