醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

楊梅

摘要：醫(yī)院收費(fèi)窗口是十分重要的服務(wù)窗口，可代表醫(yī)院形象，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)患者就診效率以及對(duì)于醫(yī)院的滿意度產(chǎn)生較大影響。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，醫(yī)療建設(shè)問(wèn)題也越來(lái)越成為我國(guó)民生發(fā)展中的重點(diǎn)問(wèn)題。為提升醫(yī)院整體醫(yī)療和服務(wù)水平，就應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面分析醫(yī)院提升的空間。醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者與醫(yī)院接觸的第一地點(diǎn)，其對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象有著巨大的影響。為此，提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)。然而，從我國(guó)許多醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)情況來(lái)看，仍存在著諸多問(wèn)題和不足。對(duì)此，本文首先對(duì)改善醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的重要性進(jìn)行介紹，然后對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中的問(wèn)題以及改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行詳細(xì)探究，以期促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院收費(fèi)窗口;服務(wù);對(duì)策

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)于各行各業(yè)穩(wěn)定服務(wù)的要求也不斷提升。人們?cè)卺t(yī)院就診中，第一接觸點(diǎn)為醫(yī)院門診，醫(yī)院通過(guò)積極改進(jìn)收費(fèi)窗口文明服務(wù)水平，有利于提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。因此，亟需對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中的不足以及改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行深入研究。

一、提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的重要性

醫(yī)院形象的影響因素比較多，包括建筑環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí)等。醫(yī)院收費(fèi)窗口是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水平的重要窗口，直接面向社會(huì)，收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響人們對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的印象。如果收費(fèi)窗口工作人員態(tài)度親和、服務(wù)熱情，則可為就醫(yī)患者營(yíng)造良好的第一印象。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的諸多問(wèn)題當(dāng)中，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)問(wèn)題，是其中的主要問(wèn)題之一。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)高低，直接影響到收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，收費(fèi)服務(wù)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，對(duì)于整體醫(yī)院整體流程不熟悉，導(dǎo)致其在收費(fèi)過(guò)程解釋出現(xiàn)差錯(cuò)，造成醫(yī)院與患者之間的誤解和矛盾。其次，收費(fèi)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于收費(fèi)服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。積極性不高，且沒(méi)有意識(shí)到自身服務(wù)質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院和患者造成的影響。此外，雖然醫(yī)院普遍倡導(dǎo)文明禮貌服務(wù)，但許多服務(wù)人員未將其落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，自身形象不足，態(tài)度和語(yǔ)氣不夠親近。

（二）收費(fèi)流程不順暢

在醫(yī)院就診的患者就診的環(huán)節(jié)一般為： 先掛號(hào)，辦理就診卡，關(guān)聯(lián)醫(yī)保卡，然后到護(hù)士分診臺(tái)指引到各診室就診。然后憑借單據(jù)到收費(fèi)處繳納檢查、檢驗(yàn)費(fèi)用與藥費(fèi)。繳費(fèi)后再到相應(yīng)的診室檢查，把檢查結(jié)果交由醫(yī)生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個(gè)過(guò)程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對(duì)于一些老年病人和就診患兒的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費(fèi)人員如果有些怠慢，一些患者就會(huì)借此發(fā)泄怨氣，從而導(dǎo)致糾紛。

（三）缺乏績(jī)效考評(píng)制度

醫(yī)院在對(duì)收費(fèi)窗口工作人員進(jìn)行考核時(shí)，缺乏細(xì)致的評(píng)價(jià)指標(biāo)。有些醫(yī)院對(duì)于收費(fèi)窗口工作人員的考核方式一般為獎(jiǎng)金考核，以多勞多得為分配原則，導(dǎo)致考核成果不能準(zhǔn)確反映出收費(fèi)窗口工作人員的綜合素質(zhì)，比如工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等，同時(shí)也無(wú)法有效激發(fā)收費(fèi)窗口工作人員提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。

三、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

（一）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

只有不斷提升收費(fèi)窗口工作人員綜合素質(zhì)，才能夠?yàn)獒t(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理提供保障，具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，確保收費(fèi)窗口所有工作人員都能夠達(dá)到基本的素質(zhì)水平、業(yè)務(wù)水平以及思想道德水平，同時(shí)還應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，在日常工作中盡心盡責(zé)。第二，對(duì)于收費(fèi)窗口工作人員，可組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，醫(yī)院應(yīng)制定完善的培訓(xùn)制度，定期組織收費(fèi)窗口工作人員參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力以及道德素質(zhì)水平的提升，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)豐富的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)文明服務(wù)意識(shí)，使其能夠真正意識(shí)到在日常工作中以患者為中心的重要性，為患者提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。第三，收費(fèi)窗口工作人員在日常工作中應(yīng)保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度，加強(qiáng)言行舉止管理，并學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)約束自身工作行為，提升收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量。

（二）簡(jiǎn)化收費(fèi)模式

以某市三甲專科醫(yī)院為例，該院為患者提供有就診卡、醫(yī)保卡、電子就診卡，患者選擇任意一種卡均可完成就診全流程。這三種卡因?yàn)榧夹g(shù)原因和醫(yī)保資源的不同，會(huì)在某些操作環(huán)節(jié)存在差異，不同使用人群會(huì)有不同使用體驗(yàn)，若患者使用醫(yī)保卡就診，患者只需到收費(fèi)處將醫(yī)保卡與醫(yī)院賬戶綁定后即可全流程使用醫(yī)保卡。若患者使用就診卡就診，患者可先預(yù)充值看病，就診卡上余額根據(jù)病人需要可隨時(shí)全額退還病人，但須當(dāng)天結(jié)算醫(yī)保，使用就診卡的患者無(wú)需再到自助機(jī)或收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)，直接在檢查科室即可繳費(fèi)檢查，節(jié)省排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。

若患者使用電子就診卡，患者在手機(jī)上申領(lǐng)電子就診卡后，即可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。患者可以選擇預(yù)先充值，也可在醫(yī)生開具檢查后直接在手機(jī)上交付具體檢查費(fèi)用進(jìn)行檢查，繳費(fèi)方式靈活，省去了患者來(lái)回排隊(duì)的時(shí)間。

醫(yī)保卡、就診卡、電子就診卡三種方式均可完成全流程就診，具體選擇哪種方式，由患者根據(jù)實(shí)際情況自行決定。

（三）建立健全監(jiān)管制度

為了提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，必須制定完善的監(jiān)管制度，并將其落實(shí)到收費(fèi)窗口服務(wù)管理中。通過(guò)采用嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)管制度，能夠約束收費(fèi)窗口工作人員的工作態(tài)度和工作方式，促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。為了構(gòu)建完善的監(jiān)管制度，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的日常工作內(nèi)容，將服務(wù)責(zé)任落實(shí)到人，使得所有工作人員都能夠明確意識(shí)到自身工作職責(zé)以及為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。第二，安排專門的監(jiān)督管理人員，對(duì)收費(fèi)窗口日常服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的問(wèn)題，并根據(jù)相關(guān)制度予以警告。第三，在醫(yī)院門診中，可設(shè)置收費(fèi)窗口投訴箱、投訴電話，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。

患者可根據(jù)服務(wù)感受進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)定期組織工作人員整理收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量投訴箱，并定期組織召開會(huì)議，對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定收費(fèi)窗口工作人員績(jī)效考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，督促收費(fèi)窗口工作人員及時(shí)整改，妥善解決患者所投訴的問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

收費(fèi)窗口服務(wù)情況會(huì)直接影響整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此，在收費(fèi)窗口管理中，應(yīng)注意提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)就診全流程的宣傳，簡(jiǎn)化收費(fèi)服務(wù)流程，建立健全監(jiān)管制度，重視窗口投訴，及時(shí)分析患者反饋意見，進(jìn)而有效提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：楊 梅（1980—），女，重慶墊江人，本科，助理會(huì)計(jì)師，主要從事收費(fèi)結(jié)賬管理工作研究。