互聯網外賣行業的問題及對策研究

宋睿

摘要：隨著移動支付、位置信息服務等環節打通，餐飲O2O行業呈現爆發式增長。雖然外賣行業發展速度快，但問題也顯現出來，近幾年有關外賣食品安全、配送速度慢等方面的新聞越來越多。消費者一方面享受外賣帶來的便利，一方面又對食物安全、平臺監管不到位、送餐速度慢等問題感到擔憂。本文對目前外賣行業發展中出現的問題進行探討，結合外賣品牌“優糧生活”的運營模式，給出行業發展建議。

關鍵詞：外賣行業;發展建議;至味優糧

一、外賣行業發展情況及“至味優糧”品牌概況

（一）外賣餐飲行業現狀

據Trustdata統計數據，2019年中國外賣行業市場交易額達6 035億元，相比2018年的外賣市場交易總額增長了30.8%。受新冠疫情的影響，2020年第一季度外賣用戶規模與去年相比有所下降，但伴隨著國內疫情形勢轉好，企業復工復產以及無接觸外賣的實行，外賣用戶數量開始回升。截止到2020年3月份，互聯網外賣用戶達到了39 780萬人，使用率也達到了44.0%，預計2020年外賣行業仍會保持中高速發展。

近幾年來隨著行業體量的增大，外賣開始呈現更多元的趨勢。趨勢之一是數字化升級，外賣在原有的第三方平臺基礎上，開始出現共享廚房、商戶側、用戶側、配送測等多元的服務體系。趨勢二是隨著互聯網餐飲的邊界擴大，爆款小店、連鎖品牌、健康營養成為外賣行業的關鍵詞，消費者更加追求豐富多樣的菜品。

趨勢三則是外賣的外延不斷地擴充。生鮮、鮮花、日用品等訂單量增速很快。外賣將會滿足不同用戶需求，開辟兒童餐、營養餐、老年餐等多樣化的生產及營銷服務。

（二）外賣品牌“至味優糧”概況

至味優糧（原優糧生活）是一個創立于2014年的私房菜外賣品牌，主打“國民小炒”，以“新鮮現做”為核心。 他通過與上游供應鏈工廠合作，將工廠提供的未加工過的原材料送進廚房，現炒現做，保證了食物的新鮮。從菜品切配到外賣半成品制作，從廚師烹飪到外賣包裝都實現了標準化，盡可能地提高了廚房的生產能力和出餐速度。

與一般外賣商家根據訂單一份份現做的模式不同，“至味優糧”是通過廠家統一配送“原材料包”，到店內只需要進行最后的烹飪和打包，既現炒現做，又實現了高度標準化。

由于這種運營模式的中間環節涉及“至味優糧”品牌方、原材料供應企業、第三方平臺、商家以及消費者，他們之間的互相監督更好地保證了食品安全。

二、外賣餐飲行業出現的問題

（一）監管不到位，食品安全問題頻出

由于外賣餐飲非現場、不透明的特點，難以保證其食品的安全衛生。近年來，有關外賣的食品安全新聞層出不窮，不堪入目的家庭小作坊、使用過期食材的黑心商家、劣質速食料理包等被頻繁曝光。消費者在平臺看到的正規營業場所，實際上是臟亂差、經營不規范的小作坊;以為是現炒現做的菜肴，卻是過期食材制成的料理包。還有一些外賣員和商家并沒有按規定取得健康證明，就從事著餐飲服務行業，這也給消費者健康帶來了極大的隱患。

消費者無法通過外賣平臺上的文字、圖片等信息了解商家的真實情況，更不可能辨別食品是否安全衛生。如果外賣平臺對餐飲服務的提供者的審核不嚴格、準入門檻低，監管部門對平臺和商家的監督不到位，就會極大傷害消費者健康和利益，會破壞社會誠信守法的經營環境，不利于和諧社會的發展。

（二）配送速度慢，標準化程度低

隨著移動支付、位置信息服務等環節打通，網絡餐飲服務的需求量呈爆發式增長。網絡餐飲非常注重便捷和及時，要求商家能將餐品完好、及時地配送到目的地，這對商家的出餐速度和外賣員的配送速度有很高的要求。

雖然目前外賣配送已經發展得比較完善，但是也會出現商家延遲出餐時間、無故取消訂單、超時配送等情況，造成了消費者與外賣員、商家之間的摩擦，也影響了消費者體驗。這除了因為外賣配送人員在路途中花費太多時間，還有一個重要原因，那就是餐品提供方的制作過程不夠標準化。一些商家由于沒有標準化的操作流程，制作餐品時花費時間較長且不穩定，無法在短時間大批量出餐，遇到用餐高峰往往無法及時供應，導致配送超時。

（三）外賣商家同質化，難以滿足差異化的需求

對于外賣行業來說，在一個區域內所有的店鋪都要放在一起去競爭，品牌好、個性化的商家，就會占據這個區域絕大部分的流量。但在目前的外賣市場環境下，商家的同質化現象比較突出，很多商家沒有自己的特色，很難與周圍商家區分開。同時大多數外賣商家不會定期進行產品創新，難以滿足不同人群和消費者不斷更新的需求。這些都導致消費者對店鋪的忠誠度很低，商家無法激烈的競爭中占據優勢。

（四）外賣包裝的環保問題

互聯網餐飲為現代社會提供便利，但也帶來了巨大的垃圾產量，極大的浪費了社會資源。我國一線城市每天的外賣訂單量能達到上千萬個，用于外賣的包裝物、餐具成為城市的巨大垃圾來源。除了外賣數量巨大，商家為了提升品牌形象會對食品進行的過度包裝，過于繁復的包裝更加大了環保壓力。而大多數外賣出于便利和成本的考慮，基本都是使用一次性包裝，消費者食用過后就會丟棄。而這些被丟棄的一次性包裝由于沾染大量油污，很難再進行回收并二次利用，造成了大量浪費。

三、對外賣餐飲行業的發展建議

（一）建立多元協同的監管機制，加強監督力度

食品安全問題一直是消費者最關注的問題之一，政府監管部門應該強化、完善現有的監管體系，不定期對外賣商家的衛生狀況、食材情況進行抽查，嚴厲懲罰違規經營的店鋪;外賣第三方外臺應負起監管責任，提高商家準入門檻，對商家經營許可證、健康證等進行嚴格的審查;消費者作為網絡餐飲服務的接受方需要主動行使自己的權力，對商家進行監督和舉報;同時外賣商家、品牌也要明確主體責任，加強自己的法律和道德意識，規范自身行為，與同行之間相互監督。創造一種從外部到內部，從監管到自律，從監管部門—第三方平臺—消費者—品牌方—商家的多元協同的行業監管環境。

（二）加大技術投入，提高標準化程度

互聯網餐飲商家應該加大新技術和新模式的投入，使采購—備餐—出餐的整個過程更加標準化，提高效率。在采購和備餐方面，商家可以與蔬菜、肉食廠家合作，明確原材料供應數量、標準以及運輸流程，建立完整高效的上游供應鏈條。商家本身則需要加強店鋪工作人員的培訓，制定烹飪、打包的規范操作流程，提高員工專業素質，進行標準化操作。在外賣品牌的運營管理方面，可以借鑒“至味優糧”的策略，根據區域銷售數據和市場反饋，淘汰數據上表現不好的產品，及時更新菜品，經過幾輪循環得到該區域內最適合銷售的產品組合。近幾年來，將點餐系統、5G技術和炒菜機器人等新技術結合在一起的智慧型餐廳也開始出現，外賣行業從業者也可以進行智慧型后廚改造，保證食品安全，提高工作效率。

（三）創新產品以滿足不同消費群體的需要

消費者對于餐飲品牌是極度不忠誠的，因為他們有嘗鮮的需求，并且轉移成本很低。而外賣是根據人的需求來設計產品，必須不斷開發新品以滿足用戶的需求。根據“至味優糧”的運營經驗來看，他們會根據后臺數據把賣的不好的菜品下線，上線新的菜品，能做到一個月更新2次，每次更新2—3個菜品。對于外賣餐飲商家來說，提高產品更新速度能夠滿足消費者變化的需求，從而達到留住用戶的目的。

在新技術和新模式的沖擊下，外賣行業也正在從以量取勝向以質取勝轉變，不論是平臺還是餐飲品牌都需要創新餐飲組合，深挖用戶需求。例如老年人的兒童餐、養老餐、健康食譜、甜品及生鮮領域等，通過延伸新的體驗吸引不同消費群體。

（四）使用環保包裝材料，減少社會資源的浪費

對于外賣過度包裝而產生的大量城市垃圾的問題，首先需要倡導商家從成本和環保角度考慮，在能保證餐品完好、方便運輸的前提下，盡可能減少不必要的包裝，降低包裝材料的耗費量。同時加強引導消費者正確的觀念，將主要關注點放在食品質量而不是外觀包裝上，提倡減少使用一次性餐具。包裝的設計和生產廠家要創新包裝物的結構，利用折疊、鎖扣紙張穿插最大程度利用包裝材料，使包裝精簡化。

外賣包裝的不易回收也是造成資源浪費的重要因素，可以將可持續材料應用到外賣包裝領域。使用可回收、可降解的綠色環保材料，例如利用農產品、植物纖維開發的新型紙質包裝，以乳酸作為原料的可降解塑料等，這些可持續材料既既能緩解環保壓力，也更利于健康。

四、結語

我國的互聯網餐飲在近五年來發展迅速，在為城市生活帶來便利的同時，也暴露了許多令人擔憂的問題。對于這些問題，我們需要對其進行思考與總結，結合目前行業發展的趨勢，采取相關對策，推動外賣標準化、多樣化、環保化，這有益于整個行業持續發展。

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基金項目：安徽財經大學2019年度國家級大學生創新創業訓練項目“探索外賣產業發展方向——以“優糧生活”的運營為例”（201910378170）。

作者簡介：宋 睿（1999—），女，安徽合肥人，安徽財經大學財政與公共管理學院2017級在讀本科生，主要從事經濟學研究。