優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用觀察

曹莉

【摘? 要】目的：探究醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用效果。方法：選取90例門(mén)診患者分組研究，對(duì)照組、觀察組各45例，兩組納入門(mén)診護(hù)理管理范疇，為對(duì)照組提供普通服務(wù)，為觀察組提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)比兩組護(hù)理管理結(jié)果。結(jié)果：觀察組滿意率為97.78%，對(duì)照組為77.78%遠(yuǎn)低于觀察組（P<0.05）。較之對(duì)照組，觀察組對(duì)護(hù)士各指標(biāo)評(píng)分均顯著提升（P<0.05）。結(jié)論：嚴(yán)格化門(mén)診護(hù)理管理工作，可有效改善護(hù)理人員服務(wù)水平，改善患者護(hù)理體驗(yàn)，提升其護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理;門(mén)診;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R473.32????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2020）01-0267-01

現(xiàn)代人對(duì)醫(yī)院門(mén)診要求在不斷提升，門(mén)診護(hù)理改革持續(xù)進(jìn)行，以人為本、患者至上是當(dāng)代醫(yī)院門(mén)診護(hù)理努力前行的方向。給予門(mén)診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是門(mén)診護(hù)理管理水平顯著提升的重要體現(xiàn)，門(mén)診是醫(yī)院與患者交流之窗，在門(mén)診護(hù)理中實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能提升患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，樹(shù)立醫(yī)院良好聲譽(yù)^[1]。因此作為護(hù)理管理關(guān)鍵點(diǎn)，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷完善，培養(yǎng)優(yōu)秀護(hù)士，有助于減少護(hù)患糾紛，保證門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。本次研究重點(diǎn)探優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取90例門(mén)診患者分組研究，按服務(wù)方式不同分為對(duì)照組、觀察組各45例，患者選取范圍：2018年1月-2019年1月。觀察組女25例，男20例，年齡10～75歲，平均（38.45±2.17）歲;對(duì)照組女24例，男21例，年齡11～76歲，平均（40.12±2.25）歲。兩組資料具有同質(zhì)性（P>0.05），可對(duì)比。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施普通服務(wù)，在此基礎(chǔ)上給予觀察組優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，具體如下：（1）全面提升護(hù)士素質(zhì)，將掛號(hào)、導(dǎo)診、宣教等護(hù)理工作詳細(xì)向護(hù)士講解，讓護(hù)士分組練習(xí)護(hù)理流程，確保其完全掌握每個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)，從而保證其在門(mén)診護(hù)理中能面面俱到。定期集中講課，向護(hù)士傳授最新護(hù)理知識(shí)，幫助其建立其自身護(hù)理體系，不斷提升其綜合護(hù)理素質(zhì)。（2）形象要求：門(mén)診上班期間護(hù)士必須穿工作服，確保著裝整潔大方、面帶微笑，上崗期間精神飽滿，能準(zhǔn)確回答患者疑惑，言語(yǔ)謙遜且步履輕緩，不斷培養(yǎng)自身敏銳觀察力。工作服上按照職務(wù)佩戴胸卡，過(guò)于繁復(fù)飾物不允許佩戴，頭發(fā)清潔整齊，長(zhǎng)發(fā)者需盤(pán)發(fā)。（3）言語(yǔ)要求：對(duì)門(mén)診患者講話輕柔、和藹，給患者留下良好印象，積極與患者交談，根據(jù)患者文化程度采取不同溝通方式，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)捷，降低患者理解困難。門(mén)診患者多表現(xiàn)為焦慮、暴躁，護(hù)士要學(xué)會(huì)用語(yǔ)言安慰患者，向患者講解疾病知識(shí)，肯定答復(fù)患者疾病能夠治愈，讓患者安心等待診斷。（4）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：護(hù)士必須具備高度責(zé)任心，病程全程護(hù)理原則，患者從掛號(hào)到開(kāi)藥出院都由同一位護(hù)士負(fù)責(zé)，患者掛號(hào)等待時(shí)護(hù)士與其多溝通，增加患者信任感。護(hù)士必須具備較高應(yīng)變力，服務(wù)期間若發(fā)生突發(fā)事件，要立即進(jìn)行處理，確保處理措施正確。（5）心理素質(zhì)培養(yǎng)：在長(zhǎng)期護(hù)理工作中，有意識(shí)培養(yǎng)自身沉穩(wěn)、抗壓等優(yōu)秀心理素質(zhì)。做到遇事不慌張，對(duì)癥狀嚴(yán)重患者立即實(shí)施急救，控制自身情緒。遇到護(hù)患糾紛事件從容處理，講話有條理，并安撫患者情緒，讓雙方冷靜后再次進(jìn)行協(xié)商，防止事態(tài)擴(kuò)大。此外，護(hù)士要維持門(mén)診秩序，掛號(hào)后立即安排患者在指定位置等待。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）采用問(wèn)卷調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)兩組對(duì)護(hù)理管理相關(guān)指標(biāo)評(píng)分，單項(xiàng)指標(biāo)用20分制，共統(tǒng)計(jì)五項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分，總分100分。

（2）統(tǒng)計(jì)兩組對(duì)護(hù)理管理工作滿意度，非常滿意：9-10分;一般滿意4-8.9分;不滿意：4分以下。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

選取SPSS20.0分析，行t、檢驗(yàn)的為計(jì)數(shù)資料，（）為計(jì)量資料。P<0.05表示差異明顯。

2 結(jié)果

2.1兩組相關(guān)指標(biāo)評(píng)分對(duì)比

較之對(duì)照組，觀察組對(duì)護(hù)士各指標(biāo)評(píng)分均顯著提升，差異明顯（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2護(hù)理管理水平滿意度對(duì)比

觀察組滿意率為97.78%，對(duì)照組為77.78%遠(yuǎn)低于觀察組（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院的銘牌，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量決定著醫(yī)院形象。門(mén)診每天都會(huì)接待形形色色的患者，病情錯(cuò)綜復(fù)雜，流動(dòng)性大，護(hù)理管理難度較大^[2]。為保證護(hù)理質(zhì)量，我院門(mén)診推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷完善和改進(jìn)門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量，以期為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。將患者放在首位，護(hù)士職責(zé)全面落實(shí)導(dǎo)致，優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理工作，以患者需求為護(hù)理目標(biāo)，實(shí)施以人為本的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)^[3]。門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理改變被動(dòng)護(hù)理模式，護(hù)士站在患者角度考慮，微笑代謝，提前給予患者護(hù)理服務(wù)，本研究從護(hù)士衣著、言行舉止、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)幾方面嚴(yán)格要求，制定一系列制度并落實(shí)，從而使門(mén)診護(hù)理水平顯著提升。研究顯示，患者對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的言行舉止、態(tài)度、處理問(wèn)題等評(píng)分遠(yuǎn)高于對(duì)照組（P<0.05），其護(hù)理滿意率高于對(duì)照組（P<0.05）。

綜上所述，注重門(mén)診護(hù)理管理工作，施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可有效提升護(hù)理人員水準(zhǔn)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，值得大力推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]????? 麥偉娟， 馮秀群. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 海南醫(yī)學(xué)， 2018， 29（3）：441-442.

[2]????? 陳玲， 濮英娜， 申文榮，等. 護(hù)士能級(jí)管理模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用中的效果評(píng)價(jià)[J]. 山西醫(yī)藥雜志， 2018， 47（8）：955-956.

[3]????? 項(xiàng)梅. 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門(mén)診高危患者就診中的應(yīng)用[J]. 中國(guó)婦幼健康研究， 2017， 28（S1）：612-613.