虛擬現實在酒店行業的應用

汪露露 劉紫涵 蔡雨青 徐嘉敏

三亞學院旅游與酒店管理學院

VR技術以其交互性強、沉浸度高等特點，迅速在影視娛樂、教育、設計、醫學、軍事等領域獲得了推廣應用。在工信部大力支持VR產業發展的背景下，VR技術的轉化、應用領域拓展、產業創新等成為新時期VR技術發展的趨勢。酒店行業是為顧客提供安全、舒適旅途居住環境的傳統商業服務業態，針對酒店行業的“高質量發展”要求，如何聚焦酒店行業經營管理中存在的同質化傾向、信息化水平低、品牌化進程滯后等問題，發掘酒店的經營特色，促進酒店行業的發展創新，是酒店業轉型及新舊動能轉換的方向之一。VR技術在酒店行業的運用，適應了VR產業培訓、技術發展創新需求，又迎合了酒店行業的轉型發展需求，為酒店行業的運營發展營造了開放式的發展環境[1]。

一、VR技術在酒店行業應用的機遇

（一）VR技術備受國家及產業巨頭的青睞

VR技術是第三次信息技術革命的產物，它融合了傳感器、多媒體等方面的尖端技術，能夠對經濟文化及科技的發展進步產生深遠的影響。VR技術作為前沿的技術力量，工信部高度重視VR技術的發展，以阿里、騰訊等為核心的互聯網產業巨頭運用系統集成、立體顯示、三維圖形建模、動態環境生成等技術，研發出了一系列的VR產品，在不同場景的運用中，均能夠加強人員在環境中的沉浸感，為VR技術在酒店行業的運用創造了技術條件。

（二）傳統酒店業發展面臨轉型機遇

傳統的酒店業經營管理，通常采用較為單一的信息化管理方式，無論是客房展示、顧客信息服務，還是酒店休閑服務及酒店人員培訓等，均借助圖文方式單調的進行，顧客透過簡單的文字或圖片展示，難以獲取到有關客房的更多信息，直觀性不強，且在培訓方面，依托常規的培訓方式，服務人員及高層管理人員無法對酒店服務、運行中的知識建立起清晰的理解。在酒店業轉型升級背景下，采用VR技術能夠為顧客帶來立體感的客房展示環境，在酒店培訓層面的運用，還能夠提升員工的服務熱情，激發工作興趣。

二、VR技術在酒店行業中的意義與必要性

（一）健全酒店行業的技術硬件配套

依托VR技術在酒店行業的運用，能夠彌補傳統酒店經營中硬件設施落后的弊端，充實酒店的基礎軟硬件配置，帶動酒店行業經營管理模式創新。一方面，依托VR技術體系在新一輪市場營銷中能夠塑造酒店品牌，提煉酒店的經營特色，使酒店在同類競品中脫穎而出。另一方面，運用VR技術能夠支撐酒店業的差異化經營，方便酒店的市場拓展與精耕細作。

（二）建立智能化的酒店服務體系

以往的酒店業無論是在客房展示、酒店住宿信息介紹，還是在酒店休閑區服務等，均依托靜態化的信息展示或借由人工進行酒店特色的宣講，以達到向顧客介紹基本服務的目的。該種服務模式對人員的依賴性較大，服務效率和標準化水平低，且酒店客房服務員及資源條件配置不足等，會間接影響到酒店的服務質量。

（三）有助于營造顧客的服務口碑

顧客口碑是酒店服務業是否能夠長足經營、發展的保障，VR技術的運用，則能夠解決傳統酒店經營中在顧客口碑營造方面的弊端。通過對靜態客房圖片、文字介紹的數字化處理，顧客在客房空間內可借助計算機進行客房信息的全景預覽，構筑虛擬化的仿真圖像空間，向顧客提供基于真實感知體驗的多維環境，增強顧客的服務滿意度。

三、VR技術在酒店行業中的應用場景研究

VR技術和傳統的信息技術相比，其特點在于，它能夠使人置身于虛擬環境，利用事物的可操作性特點，處于特殊環境中的顧客能夠對酒店環境進行全景觀察，增進對外部空間的理性認識與感觀認識。借助VR得天獨厚的技術優勢，其在酒店行業也擁有廣闊的發展空間，主要涵蓋門廳客房三維展示、客房動態信息服務、休閑區全景休閑體驗、酒店經營管理培訓四個方面。

（一）VR技術在門廳客房三維展示中的應用

基于VR的門廳客房展示運用了三維全景展示技術，該技術直面了常規酒店運用中面臨的信息不對稱、展示效果差、酒店特色不足等行業痛點，在運行中顧客僅需要借助鼠標、敲擊鍵盤，運用計算機顯示屏或獨立的三維客房全景展示平臺，即可全方位的觀看酒店各個功能區，如客房、停車場、衛生間、電梯等的基本信息[2]。在觀看過程中，能夠為顧客提供身臨其境的游覽體驗，依托停車場、客房等各個功能區的漫游銜接，可不受時間、地點、空間的限制進行無障礙瀏覽，支持全天訂房，又可在仿若真實的場景中行走漫游，享受“提前入住”的愉悅感。在客房三維展示中，運用透視處理技術，能夠將簡單的客房圖片用立體化的場景展示，豐富酒店的外部形象，借助顧客的操作，可前后、上下等各個方位進行客房空間的移動、觀看。以如家徐家匯店為例，該酒店別出心裁的將VR技術運用到酒店客房展示過程，顧客在門廳可借助三維導覽大屏查閱酒店健身房、餐廳、娛樂設施等信息，不僅能夠讓顧客多方位的了解到酒店客房、設施布局，而且顧客可以在虛擬漫游中判斷客房規格與自身需求的滿足度，增進客戶的信任感，進而增加顧客的入住成交率。如家在VR客房展示方面的技術創新，還原了客房的真實場景，可以展示客房空間的所有信息，促進了酒店營業額的一路飆升。

（二）VR技術在客房動態信息服務中的應用

將酒店服務信息，如入住時間、客房服務員配置、客房服務需求、WIFI密碼及衍生服務（點餐、物品代購、會議等），向顧客進行直觀明確的展示，是顧客了解酒店服務類型，提升消費口碑的關鍵。在動態信息服務中，可運用眼球追蹤、動作捕捉、肌電模擬等技術，在顧客接觸酒店信息的過程中進行動態化的交互。其中，眼球追蹤技術根據人眼位置的檢測，能夠為顧客展示酒店圖片、文字信息的3D效果，根據人眼的關注點，隨著眼球移動視線的變化進行圖像的調整[3]。動作捕捉技術利用基于VR技術的動態捕捉系統，對顧客的動作、行為進行捕捉，在顧客了解酒店信息過程中，可得到真實的沉浸感。而肌電模擬技術可通過肌肉電刺激，進行人實際感覺的模擬，使顧客在模擬化的環境中，與酒店服務進行及時化的交互。以奧克蘭度假酒店為例，該酒店在酒店服務中，以視頻、音頻、圖片和文字為載體，進行酒店信息的展現。在視頻方面，酒店將拍攝的宣傳片整合到客房信息系統中，能夠將顧客沉浸在酒店的環境空間中，增強客房宣傳效果。在音頻方面，通過在VR信息系統中，植入酒店餐飲、會議等服務項目，對顧客進行音頻解說。在圖片、文字方面，通過將圖文信息在系統中展示，增強了酒店運營管理的規范性，提升了顧客的住宿體驗效果。

（三）VR技術在休閑區全景休閑體驗中的應用

休閑娛樂是酒店的常規服務項目之一，提供以VR極速為基礎的酒店休閑服務系統，不僅能夠讓顧客在繁忙的旅途中突破時空的限制，松解旅途的壓力，增強酒店娛樂服務的樂趣性，而且能夠滿足酒店的營銷需求，為顧客的休閑服務提供全新的服務視角[4]。酒店休閑服務中，主要將VR運用在休閑游戲、VR新聞資訊等領域。在休閑游戲層面，利用VR游戲激發顧客的興趣，顧客在休閑時可借助配套的虛擬現實整機設備或感知交互設備，體會到獨特的游戲娛樂體驗。在VR新聞資訊方面，采用VR技術的交互式新聞資訊敘事方式，改善傳統休閑體驗中單一的線性語言講述或圖像展示的弊端，通過可穿戴設備和娛樂資訊相結合，幫助顧客進行多源信息的解讀。以福州東湖VR亞朵酒店為例，該酒店針對白熱化的酒店業競爭環境，借助VR技術的優勢條件，建立了可圈可點的酒店休閑區，主要特點在于：在資源配置上，顧客可利用酒店的全景休閑娛樂平臺或特定的計算機軟件、APP客戶端，通過點擊屏幕的方式，360度全方位的體驗游戲空間，在720度漫游中感受VR游戲的樂趣。為了增強顧客的沉浸感和線上交互性，該酒店引入了VR主題樂園、VR在線影院，采用了多人線上交互思維，顧客在體會主題樂園配置的休閑聊天、視頻互動及VR電影等樂趣的過程中，可與同時觀看電影或休閑娛樂的顧客進行遠程互動，建立了特色化的VR酒店品牌，樹立了數字化的品牌形象。

（四）VR技術在酒店經營管理培訓中的應用

酒店管理層及員工的培訓，是酒店發展中必不可少的程序。傳統的經營管理培訓，大多依托集體學習、主題講座等形式展開，對于員工的培訓效果差，無法調動起員工的參與積極性[5]。VR技術與酒店經營管理培訓的融合，能夠促進員工技能學習由被動式參與向主動式探究方向轉變，推動管理層及服務人員的技能自主學習提升。酒店針對員工的VR教育培訓實踐，可通過設計模擬訓練式課程，利用VR的沉浸性特征，構建多維的方針實訓環境，引導服務員、管理人員在不同的場景下完成崗位必備知識的學習訓練，進行個性化的崗位技能教育。以眾趣等企業設計的VR酒店系統為例，該系統集成了云端處理、場景掃描等多個模塊，利用VR酒店系統的二次開發，可借鑒VR教學系統，開發虛擬教室、虛擬酒店服務管理空間，酒店經營管理者可根據員工培訓計劃，開發出對應的VR教育資源，整合圖片資源、文字培訓資源及微課資源，帶動VR技術和經營管理培訓過程的融合。基于綜合性的酒店仿真教室平臺，還可及時掌握不同服務員、領班等的培訓效果，方便進行培訓效果的及時檢驗，提升員工的專業技能與綜合素質。

VR技術在酒店行業的應用，除了用于門廳客房三維展示、客房動態信息服務、休閑區全景休閑體驗、酒店經營管理培訓以外，還可用于酒店公關活動、酒店融資項目路演展示等，引領酒店向信息化、智能化服務方向發展，加速酒店在人力、物力、技術環境等方面的資源整合，節約酒店的運營管理成本。

四、酒店行業VR技術應用的挑戰

（一）核心VR產品、硬件產出缺乏

軟硬件條件不足是酒店行業VR技術應用的主要瓶頸之一，雖然20世紀90年代以來VR產業推出了如高分辨率顯示、三維圖形生成等的核心技術，初步完善了VR軟件開發系統，但由于VR涉及到跨學科領域的技術，不同行業的應用具有顯著的差異，且目前的VR產品供給以中低端為主，高端化的VR產品供給不足，供給端與需求端失衡，會直接影響到酒店行業VR技術的服務應用。

（二）VR創新支撐機制不足

現有的VR技術，多以技術理論為主，而技術的實踐應用、技術研發流程缺乏具體化的實踐支撐。從內容和服務類型上看，目前的VR技術成套產品以頭戴式顯示器、VR眼鏡等為主，利用該類VR產品提供沉浸式的體驗，但受到VR產品價格、便攜性、用戶體驗等因素的影響，VR產品在酒店的推廣轉化還較為困難。在創新支撐機制欠缺的背景下，傳統技術的應用難以從根本上創造酒店的經營特色。

（三）VR技術生態不健全

VR技術的主要應用場景局限在于常規的高校及中小學生教育教學、全景影像旅游體驗、虛擬現實游戲、醫學臨床試驗模擬等方面，酒店行業正處于VR技術的探索階段。從應用對象上看，VR技術的試驗主體以高端星級酒店為主，對于廣大賓館、規模較小的酒店而言，由于場地、資源有限，配備VR技術硬件設施，建立可供顧客休閑、娛樂及日常服務的VR技術生態還面臨著不小的難度。

結論：綜上所述，信息技術環境下，VR技術在酒店行業應用中的機遇與挑戰并存，既有著政策、行業發展方面的契機，又受到硬件、技術配套等困境的影響。但不可否認，VR技術與酒店行業經營管理過程的融合，將掀起規模浩大的酒店業管理革命，在酒店經營者突破經營困境、增強市場競爭力方面發揮著至關重要的作用，必定會為酒店行業的發展帶來新活力。