淺談如何做好商場運營管理

蔡祥潤 中國水利水電第十一工程局有限公司

目前，受全球經濟形勢的影響，國內經濟結構調整和改革，許多行業發展面臨著前所未有的挑戰。百貨商場作為老百姓消費購物的主要場所，有的商鋪人氣爆滿，令人艷羨，也有許多商鋪頻繁更換主人，甚至有很多大型商場整體歇業，重新改頭換面?？梢韵胂?，過程中有多少成功人士崛起，又有多少英雄落幕，黯然退場。優勝劣汰是市場法則，實屬正常，究其原因，有的人市場敏感度高，順應潮流，而有人卻思想僵化，不求變通，最終被市場法則所淘汰。商場經營中，我們要學會正確認識到自身存在的優勢和不足，從而采取針對性措施予以改變，使商場經營駛入良性發展。

一、商場經營中存在的問題

1.缺乏特色，業態單一。隨著我國經濟的快速發展，很多商場的投資者和管理者在興建商場時，總是想大而全，大力發展綜合性百貨商場。在商品種類的選擇上，在商場裝修布局上，追求高大上，盲目攀比，不能突出自己的特色。同時，大量奢華的裝修投入，投資者為了早日收回成本，往往以提高商品價格等方式轉嫁給消費者，這種思維模式，在普遍追求實惠的老百姓面前，往往不能被接受，而使其經營在激烈的市場競爭中逐漸被淘汰。

2.盲目追求規模效應?，F階段許多商場的經營管理者在對規?；l展的認識上還比較粗淺，停留在表面，想方設法擴大經營面積，奢華裝修。然而卻沒有考慮到商場的所在區位，人口密集，未來城市規劃，消費群體分化等深層次問題。致使大量的投入不能達到理想的效果，經營效益下降。

3.網購電商的沖擊。隨著網絡的普及，網購也成了人們生活的重要組成部分。網店對實體店的沖擊所造成的海嘯。網店是實體店的致命傷，特別是品牌。品牌實體店成了網店試衣間，很多人選擇在實體店試穿大小款式，合身就抄款號到網上購買。造成實體店看起來很忙實際上成交率極低的現象。這對實體店形成了人工高成本、人效低下。網店價格低，相比實體店，它沒有高昂的房租、人工、稅收之類，實體店各項成本高，在價格競爭上不占優勢。

4.商場管理參差不齊?，F實中有的商場日常管理無序，服務質量無法保證。員工缺乏技能訓練，工作手忙腳亂，差錯不斷。這個問題相信很多人深有體會，沒有經過良好的訓練，別人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導購環節更是，沒有經過訓練的導購是在不斷趕走客人。商場團隊凝聚力不強，員工協作不順暢。對工作流程沒有統一規范，缺乏衡量的標準，工作無法達成一致，相互協作容易出問題。部分商場運營缺乏流程、規范、表單，管理無章可循。有的商場服務缺少連貫性，不能保持良好的品質，較難維持客戶的長期認同，督導機制缺失，規范標準無法全面、持續、有效的貫徹。

二、實體商場相比于電商所具備的優勢

1.更好地體驗購物樂趣。隨著人們物質生活的不斷提高，購物漸漸有時已不僅僅是滿足生活的需要，更多的時候可以滿足精神需要，可以在購物的過程中得到愉悅。在這個層面，現在的實體店更能夠滿足消費者的需要，體驗感更強。經過自己的比較、挑選、試用等，買到適合自己的心儀商品，消費者能夠從中獲得滿足感和成就感，更好地體驗購物樂趣。

2.購物的時效性更強。網絡購物，快則一兩天，慢則需要三五天才能到貨，而顧客在實體店購物后能夠立刻體驗和使用商品，更短時間內發揮商品的功能。這對于那些對時效性有要求的顧客或商品，商場實體購物更是不可替代的選擇。

3.實體店可以作為社交的場所。在商場購物，可以約朋友一起，一邊試穿試用試看，一邊聊天品評。還可以欣賞路邊風景，甚至能有一段美麗的邂逅，結交新的朋友。這些是網絡所難以取代的。

4.實體店商品質量更加信任可靠。在實體店可以直接看出物品的質量，電商購買物品出現的最大問題就是實物與圖片不相符質量出現差異。在電商購物我們只能通過賣家發出的照片和描述來判斷物品的質量，但是畢竟良心店家存在的數量是有限的，很多產品都是經過美化圖片展現給消費者所以存在一定的欺騙性。實體商店能夠面對面接觸，可以通過詢問、查驗等過程，對商品進行零距離感受，顧客可以對商品的品質進行鑒別，對款式等進行體驗，加大了顧客對商品的信任度，更能促成交易的完成。

5.實體店售后更加真實可靠。比如，一件衣服，在電商上買了回來發現有啥不好的還得咨詢客服，還得退回去，想再要的話還得換，搭上運費，浪費時間。而在實體店的話，如果買來的衣服有問題，可以隨時去退換，挺方便的。

通過以上對商場優勢及存在問題的分析，不難發現，只要我們運用創新思維，商場經營仍是不可替代的。如何做好運營管理，揚長避短，筆者建議從以下幾個方面入手，加強創新，完善商場經營模式，提高商場經營管理水平。

1.加強管理創新。商場的管理首先是對人的管理。任何有效的管理措施必須通過人去理解并有效執行，才能發揮其作用，達到理想的效果。一方面要加強管理層素質提升，理解各項決策意圖，熟練掌握各項流程。另一方面，需要有一套健全的激勵機制，調動員工的主觀能動性，變被動管理為主動思考，創新執行。在管理好人的同時，作為管理者，特別是決策層，既要有大局意識，又要求能接地氣，從細微處做文章。在商品陳列上，要盡可能規范合理，要求根據不同商品的特征與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。作為大型商場，規范化管理至關重要。商品質量上要做到的嚴格管控，信譽至上；營業員行為要規范，要注重言談儀表，執證上崗；完善的商品退換貨制度等。

2.加強服務品質。隨著社會的進步，各項技術的熟練和普及，商業競爭已從純商品本身質量的競爭，逐漸擴大到質量+服務的雙重競爭。要想在商業競爭中利于不敗之地，必須要在服務品質上下功夫，這是競爭的基礎，這是核心。一方面要加強管控，確保商品本身質量，在符合國家和行業規范的同時，要在品質上能過硬，與此同時，要擯棄“酒香不怕巷子深”傳統觀念，要主動向顧客推銷，并做好配套服務，建立便捷、舒適的購物通道，確保購物環境的舒暢，給顧客以溫馨的感覺。

3.要建立和完善商品退換制度。對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。

4.建立和健全便民服務制度。可以在商場顯要位置設立服務臺、咨詢臺，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。可以為帶小孩的顧客準備了母子同樂車，還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。

5.充分利用網絡優勢，線上線下相結合。隨著電商的不斷發展，市場競爭已經進入到白熱化的境地，線上的電商企業也面臨著流量嚴重衰竭的困境。與此同時，線下的傳統供應鏈體系也面臨著需要借助于互聯網技術來朝著更加高效的方向轉型。在這樣一種趨勢之下，馬云坦言，純電商時代很快就會過去結束，單純的零售模式將被打破，未來一定有新的零售模式出現，阿里稱之為新零售，新零售必將在未來開啟一輪新的商業模式。線上的電商和線下實體零售競爭的核心變量是電商的物流成本實體商的租金成本，這兩個成本甚至決定了彼此勝負的關鍵。阿里巴巴的觀點認為，未來實體零售不會消失，甚至有很大的發展空間，電商和實體零售將趨于融合，全渠道是大勢所趨。由于消費者的線上遷移，品牌商和實體零售商紛紛開始向線上轉型，線上線下融合是大勢所趨。未來的實體零售行業是用互聯網、大數據、云計算武裝后的一種全新的商業形態。

三、結語

商場作為服務場所，一定要清楚自己的優勢和劣勢，要有明確的市場定位，可以說，商場銷售的不僅僅是商品本身，還有它的購物環境和服務?？傊?，一定要做到一切以顧客為中心，既要為顧客提供物美價廉的商品，同時要考慮顧客的購物感受，幫助顧客愉快購物，只有這樣，才有回頭客，商場才能火爆，才能出效益，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。