“互聯網+”時代下智慧酒店的建設策略研究

羅純 湖南外貿職業學院

信息技術的發展對旅游業造成了深刻影響，也改變了人們的傳統生活、消費方式，2014年被稱之為“旅游智慧年”，“智慧旅游”誕生，并衍生出“智慧酒店”。酒店是讓消費者休閑、放松的場所，要滿足新時期游客的需求，需要改變傳統經營方式，借助現代信息技術，改變經營理念，充分發揮出技術作用，轉變傳統的管理、服務模式，這也是時代發展的一個必然趨勢。

一、智慧酒店的概念與特點

智慧酒店是一個全新的理念，指的是通過通訊技術、控制技術、計算機技術、大數據的應用為游客提供優質的服務和體驗，降低能耗成本，營造人本環境，構建一個高效舒適、安全節能、投資合理的全新酒店形式。智慧酒店充分滿足了人們的個性化需求，能夠提升酒店的管理、服務品質，促進酒店資源、社會資源的共享，從登記入住、外出、互動、體驗、就餐、退房，整個過程充滿科技感，大幅優化了消費者的入住體驗。智慧酒店具有幾個特點：第一，智能化，智慧酒店有獨立的智能化系統，應用無紙化辦公模式，滿足了綠色節能環保要求，對于員工的考勤、工資管理，均是采用智能化的操作方式，顧客也可以利用自動化入駐、退房等智能化系統來體驗便捷的服務；第二，個性化，針對市場需求，智慧酒店可以根據不同消費者的需求來為其提供個性化服務，創新酒店的營銷和管理方式，以此來提升酒店的核心競爭力；第三，節能化，智慧酒店的推行避免了以往酒店的資源浪費問題，減少了各類不必要開支，有助于節約能耗。在互聯網+時代下，各行業都迎來了全新的發展方向，酒店業也是如此，互聯網+時代對酒店進行了重新定義和洗牌，智慧酒店成為酒店業的一個重要趨勢。

二、“互聯網+”時代下智慧酒店的建設策略研究

（一）轉變傳統經營理念

“互聯網+”時代下智慧酒店的建設，要求酒店經營者轉變傳統理念，認識到智慧酒店的價值，把相關技術運用起來，以市場需求著手建設智慧酒店，根據本地消費者、外地消費者旅游與出差消費者來對酒店開展智慧化改造。不同酒店，其實力各有差異，適合采用的智慧升級改造策略也不同。如，對于老牌星級酒店，可應用CRM系統（客戶關系管理系統）來促進酒店的智慧化改造。同時，在具體的改造上，需要與智慧城市、智慧旅游結合，與當地娛樂、交通、景點等進行連接，為顧客提供系統的智慧服務，打造出高效、舒適、安全、人性、便利化的酒店服務。同時，酒店還要加強與本地職業院校、高校之間的合作，從人才培育方面著手，打造一支既懂酒店管理，又具備扎實操作能力，有良好酒店管理素養、溝通能力的智慧化管理人才隊伍，為智慧酒店的升級改造提供人力資源保障。

（二）從技術上升級更新

從本質而言，智慧酒店的建設與改造離不開扎實的技術支持，怎樣發揮技術優勢來構建智慧酒店，是建設的關鍵所在。酒店需要嚴把技術關，制定、選擇與自身實際情況相符的智慧技術方案，也可以與相關企業建立合作關系，開展技術合作，確定技術可行性路線，對于酒店而言，如果采用自主研發方式，會出現成本過高、技術水平不過關問題，因此，酒店宜采用合作聯盟的處理方式。智慧酒店建設的技術涉及層面較多，各個建設方面都是技術化、智慧化呈現，如，入住/退房系統的服務智能化、支付多樣化、自主入住、VIP提醒、機器人服務等；導航系統下的客房導航、休閑娛樂導航、停車場導航等；客控系統中的智能點餐、智能燈光、虛擬健身、智能會議、智能燈光等；員工管理系統中的工資智能管理、智能考勤等。在具體建設上，要從整體落地，從系統到細節，借鑒同類型酒店的建設思路，充分考慮到成本、收益和顧客的需求。

在這一方面，智慧客房的建設是其中的重點，酒店要增加在能源控制、電子商務、可視對講、照明電器控制上的投入，進一步升級改造，實現登記、入住、外出、互動、休息、就餐、退房的一體化，給顧客提供更多的便利。同時，在大堂中設置自助check-in、check-out系統，顧客可以自主辦理入住、退房，在退房時，可通過APP打印賬單、發票，大幅節約了顧客時間。同時，在智能監控、智能電梯、智能停車場管理上，也要增加投入，高效保障消費者人身、財產安全。

（三）關注數據規范化建設

在智慧酒店的建設上，數據的規范化建設是需要重點關注的問題，在這一方面，要發揮出政府、行業引導作用，制定通用數據標準，確保酒店、行業數據能夠實現兼容共享，不斷擴寬數據來源。縱觀各個酒店的智慧化建設上，大多將關注重點放在在技術投入上，忽視了數據規范化建設，導致數據不匹配，或者難以轉化，影響了數據分析價值。如，在采集顧客“性別”數據上，不少酒店都沒有規范化標準，用的采用漢字（男、女），有的采用英文縮寫（F、M），還有的酒店應用數字，增加數據交換、共享難度。由于數據不夠規范，致使數據無法真正成為“大數據”，對此，要針對數據標準制定明確規范，具體可參考財務行業舉措，規范數據范式，夯實數據基礎，充分發揮出數據作用。

（四）推行智慧營銷系統

酒店營銷是營銷人員在市場調研基礎上，掌握顧客需求，對市場進行精準定位，開發出適合顧客需求的產品、服務，幫助酒店達到既定的社會效益與經濟效益。在建設、升級改造前，就要做好市場調研，科學確定目標客戶群，相較于傳統的酒店，云計算、大數據應用讓酒店能夠感知顧客消費行為，通過數據積累來預測消費者的消費軌跡和需求，依托于數據庫支持，可以感知內部、外部環境變化，制定營銷對策，科學界定目標群體，開發與之相符的產品。另外，在互聯網+時代，人們對手機的依賴性更高，習慣采用手機獲取相關信息，酒店也可以借助網絡平臺加強與顧客的交流?；?，了解他們的感受和想法，邀請顧客參與到酒店產品設計和服務改進中，提高顧客的歸屬感，使之潛移默化成為酒店營銷活動的參與者與傳播者，最終成為酒店的忠誠消費者。

以微信營銷為例，酒店在微信營銷上，要深入挖掘微信功能，重構與用戶的交流方式，通過親切、私密的互動為酒店推送優惠活動、產品信息，并精心選擇與顧客生活相關的實用信息，如各類溫馨提醒、心靈雞湯等，通過該種方式，讓關注者的黏性更高。同時，還可將微信功能應用在酒店的自助選房、客服、支付等領域，實現全自助服務。總之，在智慧營銷上，要創新方法，應用新媒體營銷、會員管理、數字模擬等方式，拓展營銷渠道，開展深層次的宣傳工作，讓更多的顧客知曉，提高酒店影響力。

三、結語

智慧酒店是在互聯網+時代背景下誕生的一種新型模式，智慧酒店是傳統酒店業升級、轉型的重要手段，能夠促進酒店的可持續發展，創新酒店的經營、管理模式，重構業務流程，更新管理理念，打造全新的酒店生態鏈條，滿足不同層次顧客需求，以實現智慧旅游、智慧酒店、智慧城市之間的和諧、統一。