新媒體環境下高校突發網絡輿情應對研究

郝紅偉 酒泉職業技術學院黨委宣傳統戰部

新媒體時代，網絡已成為社會公眾了解世界的窗口，也是公眾信息表達、思想文化交流的集散地。微博、微信、抖音等網絡新媒體的興起，為網民提供了更大的話語空間和自由權。但網絡在帶來信息傳播便利和自由的同時，也極易引起網絡輿情。突發網絡輿情的成功應對已經關乎學校正常工作秩序，保持校園和諧穩定和良好社會聲譽的重要工作。

一、新媒體時代高校突發網絡輿情的特點

（一）傳播范圍廣

高校是人才的聚集地，突發網絡輿情事件主要聚焦在教育體制和高校管理等方面，公眾關注程度非常高。一旦發生突發事件，再借由各種信息傳播渠道發散，就會牽動社會各行各業人員的情緒。

（二）傳播的破壞性強

高校學生思想開放、活躍，對時事熱心且敏感，但缺乏社會閱歷，對突發事件的分辨能力和心理承受能力較差。突發事件發生后，在各種良莠不齊的信息沖擊下，極易受到迷惑，甚至產生偏激行為，進而引發新的輿情事件。再者，高校如不能及時正確地處理突發事件，一般的輿情事件很容易會逐步演變成為熱點話題，不僅會嚴重干擾正常教學秩序，甚至會對高校聲譽造成極大影響。

（三）傳播自發性強

高校的突發網絡輿情事件一旦觸及公眾敏感神經，公眾會自發對事件前因后果進行梳理，進而成為信息源頭，利用各種自媒體平臺，通過評論、轉發等方式快速傳播。

二、高校管理危機事件輿情應對存在問題

目前，高校在處理突發網絡輿情面臨的問題主要有：

一是缺乏管理人才，校內溝通機制不健全。現階段，高校大多未真正建立輿情監控部門，缺乏專門的管理人才，輿情的收集、分析、手段落后。在處理網絡輿情時，部門之間相互推諉、工作人員不知所云、自相矛盾等現象時有發生，各部門面對突發網絡輿情配合與運轉“失靈”，處于被動地位。

二是信息公開透明不足，輿情管理理念過時。在突發網絡輿情事件后，缺乏危機意識，部分高校“封鎖消息”，反應遲緩，不公開或部分公開事件處理進程，公關意識不足態度消極，從而增加公眾“想象力”，從而延誤輿情最佳應對時期，且可能引發新一輪輿論。

三是忽視前期預警和后期關注，處置機制不完善。許多高校還未意識到網絡輿情預警機制的重要性，往往輿情發生才去應對。再者，對已發生的輿情缺乏總結和反思，尤其對輿情中心理或生理遭受影響的師生缺乏后期的持續關注機制。

三、新媒體環境下高校突發網絡輿情應對路徑

高校的突發網絡輿情的應對不是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”臨時公關行為，如建立輿情的監測、預警、引導及善后的處理機制，往往能將事件控制在一定范圍，減少事件持續發酵，幫助高校擺脫應對困境。

（一）建立健全輿情預警與監控體系

突發網絡輿情，關鍵在于及時發現處理，有效的輿情預警與監控體系，可能將引發突發事件的因素扼殺在萌芽狀態。傳統的由人工瀏覽和網絡搜索來抓取輿情信息的手段，已經很難滿足輿情應對的需要。新媒體時代，多數高校可采用監測服務外包的形式，與專業的輿情監測機構簽訂合約，由外包機構利用輿情監測系統提供網絡輿情服務。這類系統能根據高校設置的輿情風險點進行監測，全方位的把控事態的動態和發展傾向，實現精準監測和科學預警。

（二）建立健全輿情分析研判與引導機制

輿情分析研判就是要對輿情信息進行科學篩選、量化統計和分析研判，為輿情危機應對提供決策支持[2]。輿情監測往往獲取了大量信息，高校需定期開展輿情分析研判工作，在進行輿情信息分析時，構建多部門組成的突發事件網絡輿情管理隊伍，對突發事件的輿情甄別與分級風險進行評估。對一般信息采取一般關注，對高度敏感信息進行重點跟蹤并啟動預警機制，及時報告學校主要負責人。如發現重大輿情需要召開輿情研判會，并逐級通報情況，提早做好突發輿情的預防工作。針對突發網絡輿情，需要多方聯動、協同合作的系統性工作。高校在具體工作中要構建橫向和縱向聯動的多元主體輿情引導機制，以降低突發網絡輿情帶來的不良影響。

（三）建立健全輿情善后與評估機制

突發網絡事件發生后，以突發事件網絡輿情管理隊伍為中心，多部門協作配合，確保一個信息出口，及時、主動、準確披露信息，確保與公眾信息交流溝通渠道暢通，避免事件進一步發酵。在解決輿情危機之后，高校還應該對突發網絡輿情事件進行反思總結，對輿情中遭受影響的師生進行關心和心理輔導。此外為避免不必要的爭議，高校需要引入校外力量加強對輿情善后處理的監管。比如申請上級管理部門對善后處理結果進行評估，暢通公眾舉報渠道等。

新媒體時代，高校在應對突發網絡輿情事件中面臨著巨大的挑戰，如何變被動為主動應對突發網絡輿情，建立一套行之有效的突發網絡輿情應對機制，是促進高校和諧發展和提升治理水平的有效路徑。