PTC 教學模式在醫院門診服務志愿者培訓中的應用

梁桂嬋，黃元琦，李弘

(廣西醫科大學第一附屬醫院 門診部，廣西 南寧)

0 引言

醫院志愿者作為現代文明社會發展與進步的產物，乃群眾積極參與社會管理以及為社會建設服務的重要手段。當前志愿者服務已經組成了醫院門診就醫流程中必不可少的一部分，是實現患者與醫院聯系的紐帶，在改善患者就醫體驗，優化門診服務流程中發揮重要作用。但是由于門診導診志愿者來自各高校醫學生，高校醫學生具備醫學知識及技術，可結合自身專業優勢，為醫院或社區提供醫療志愿服務[1]。因綜合醫院門診是醫院的窗口，患者病種雜、病情輕重不一、患者可發生各種應急情況。因此，需要對其進行預檢分診、溝通能力、基本急救技能培訓。初級創傷救治(PTC)作為一類新型的教學培訓模式，其培訓內容包含理論培訓、技能培訓、模擬情境、小組討論、互動交流、現場反饋等，該教學培訓模式能夠有效地將實踐與理論結合起來，增強了教學的生動性。本文就PTC 教學模式在門診導診志愿者培訓中的應用進行探討。

1 對象與方法

1.1 對象

便利抽樣法選取2019 年1 月至2019 年12 月來我院門診部的60 名志愿者作為研究對象，將2019 年1 月至2019 年6 月的門診服務志愿者30 名作為對照組，采用理論授課+技能示教的方法進行培訓， 2019 年7 月至2019 年12 月的門診服務志愿者30 名作為觀察組，采用PTC 教學模式對其進行培訓，60 名志愿者全部為女性，最小年齡為18，最大年齡為32 歲，平均年齡為(25.1±1.2)歲。兩組志愿者的一般資料比較差異無統計學意義(P＞0.05)

1.2 研究方法

對照組采用理論授課+技能示教的方法進行培訓，培訓的內容則包含職業道德培訓、專業知識培訓、禮儀規范及溝通技巧培訓、心理素質培訓等等，觀察組采用PTC 教學模式對其進行培訓，培訓的步驟與內容如下。

1.2.1 制定教學培訓計劃

(1)一期培訓：發放印有培訓計劃、PTC 理論知識、基本步驟、實施要點及考核標準的培訓手冊，采用多媒體形式集中授課，使導診志愿者明確 PTC 的概念、步驟及具體實施要點，掌握 PTC 相關理論。(2)二期培訓：分組實施情景模擬演練，護士長選取典型案例進行演示后，以小組為單位針對個性化案例結合理論培訓進行實踐，給予指導與反饋，確保導診志愿者正確掌握 PTC 模式的評估與處置[2]。

1.2.2 教學培訓步驟及教學內容

1.2.2.1 理論教學知識培訓

由培訓教師借助PPT 向志愿者講解本次培訓的內容、培訓的目的、培訓的步驟，就本次培訓內容提出相關問題，從而便于門診導診志愿者參與到培訓中。內容包含各大病種的分診流程、溝通技巧、基本急救知識等。

1.2.2.2 教學技能培訓

在培訓過程中需要對門診導診志愿者的實踐操作技能實施培訓，及嚴格按照PTC 培訓教學模式的四步法開展技能培訓。內容包含：心肺復蘇、氣道開放、除顫術、軸向翻身等技能培訓。培訓步驟如下：(1)現場反饋。待組織門診導診志愿者完成實踐后，讓他們自行總結，發現自身存在的問題。(2)相互評價。再由其他接受培訓的成員對每一名參與培訓的門診導診志愿者表現給出優異評價，指出其有待提高的地方。(3)護士長評價。由護士長對培訓進行總結，并給予門診導診志愿者適當的鼓勵。(4)小組討論。待培訓結束后組織小組成員開展討論，每個小組中分別選出一名志愿者作為小組組長和記錄員，小組組長主要指出在本次培訓過程中護士長提出的問題和實踐操作中志愿者存在的問題，掌握本小組討論的方向，而記錄員則是詳細記錄小組談論的內容，各個小組成員要針對主題積極發言。(5)情境模擬。圍繞教學主題為門診導診志愿者模擬情境，分別讓門診導診志愿者扮演患者、護士，對真實的病例予以模擬。將3～5 名門診導診志愿者作為1 個小組，由護士長對病例進行詳細講解，然后模擬患者入院后如何給予其分診指導，并完成簡單的實踐操作。(6)由護士長總結門診導診志愿者情景模擬的表現以及操作技術，與門診導診志愿者進行交流互動，耐心解答門診導診志愿者的提問[3]。

1.2.3 定期考核

定時進行門診導診崗位巡查，發現門診導診志愿者問題及時指出，并進行現場示范和指導，定時與志愿者派出高校進行溝通聯系；每月進行工作回顧，鼓勵門診導診志愿者在完成月工作任務的同時，對門診工作提出建議和意見，擬定工作計劃。門診導診志愿者統一參加門診護士的定期例會，和護士一起分享經驗，感悟工作和生活，是“早臨床、多臨床、反復臨床”理念的體現，對學習是一種有益的補充。

1.3 考核指標

對兩組門診志愿者的分診預診知識、溝通技巧以及急救技能3 個方面進行評價，其中分診預診知識通過發放考卷進行評定，而溝通技巧和急救技能采用實踐考核。每項考核內容的總分均為100 分。對比兩組門診服務志愿者的滿意度以及投訴率。其中患者對門診導診志愿者滿意度調查主要通過就診結束后對隨機選擇100 名患者對門診導診志愿者服務滿意度進行評價，內容包含滿意、一般滿意、不滿意，滿意度=(滿意例數+一般滿意例數)/100%。投訴率依然選擇100 名患者調查，投訴事件/100%便是投訴率。

1.4 統計學方法

在本研究中，數據采用SPSS 21.0 進行統計分析，符合正態分布的計量資料用以均數±標準差表示，使用兩獨立樣本t檢驗比較兩組志愿者的分診預診知識、溝通能力以及急救技能得分；計數資料采用頻數、構成比表示，采用卡方檢驗比較兩組志愿者的滿意度。檢驗水準a=0.05，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診服務志愿者考核成績對比

根據考核結果顯示，觀察組的分診預診知識、溝通能力、急救技能考核得分均高于對照組，兩組比較差異有統計學意義(P＜0.05)，具體見表1。

表1 兩組志愿者考核成績對比[(±s)，分]

表1 兩組志愿者考核成績對比[(±s)，分]

時間 n 分診預診知識 溝通技巧 急救技能對照組 30 73.54±4.36 79.25±5.18 80.24±4.25觀察組 30 95.25±3.41 93.25±3.31 96.34±1.86

2.2 兩組志愿者服務期間服務滿意度對比

根據統計，在實施PTC 培訓前，100 名患者，對門診導診志愿者服務滿意32 名、一般滿意48 例、不滿意20，滿意度為80%；在實施PTC 培訓后，100 名患者，對門診導診志愿者服務滿意50名、一般滿意48 例、不滿意2，滿意度為98%，由此可見實施PTC后患者對門診導診志愿者滿意度高于培訓前，且P＜0.05。

2.3 兩組志愿者服務期間投訴率對比

在實施PTC 培訓前，共發生了9 件投訴事件，投訴率為9%；在在實施PTC 培訓后，共發生了1 件投訴事件，投訴率為1%；由此可見實施PTC 后患者對門診導診志愿者投訴率低于

培訓前，且P＜0.05。

3 討論

良好的醫院導診服務能夠更好地滿足醫院現代化管理的需求，能夠為患者提供優質服務，為醫院樹立良好的窗口服務形象。而醫院門診導診志愿者在為患者就醫提供便利、緩解患者不良情緒、構建良好的醫患關系方面發揮重要作用。近年來，伴隨著醫院門診導診志愿者數量的與日增多和來源的多元化，如何提升他們的專業知識和服務技能成為了志愿者管理的重要內容，因此要應用有效的培訓模式提升門診導診志愿者的專業水平和服務質量。

在本教學培訓中，對比對門診導診志愿者實施PTC 教學培訓的效果，結果發現跟培訓前相比，實施培訓后門診導診志愿者的分診預診知識、溝通技巧、急救技能考核得分均高于培訓前，患者的滿意度為98%高于培訓滿意度為80%，PTC 培訓后的投訴發生率1% 低于培訓前9%，且P＜0.05。其原因是PTC 培訓模式屬于一類開放式培訓手段，其主要是通過理論知識和操作技能培訓、模擬情境、小組討論、反饋等，讓門診導診志愿者能夠更加貼近工作實際，增強培訓的生動性。待完成內容培訓后，再組織門診導診志愿者通過小組合作的形式討論——分析——總結問題，培訓了他們團結、組織、領導能力，最后再開展情境模擬，將理論知識應用在實踐中，同時還能激發門診導診志愿者的積極性。因此有助于提升門診分診志愿者的預診知識、溝通技巧、急救技能能力，提高患者對他們的服務滿意度，降低投訴事件發生率。