商業銀行基層員工行為管理策略研究

霍巖

摘? 要：近年來，商業銀行競爭日趨激烈，經營發展面臨新的挑戰，風險管理能力成為構建競爭優勢的核心因素，除信用風險、市場風險、操作風險、合規風險、流動性風險外，員工不當行為所引發的風險問題日益受到關注，對銀行管理也提出新的要求，如不加重視或管理不善，不僅容易造成經濟損失，也會對銀行聲譽產生負面影響，進而影響銀行競爭力。本文圍繞員工行為管理問題、違規問題成因及典型問題進行探討分析，并提出相應的對策和建議。

關鍵詞：商業銀行;員工行為;管理策略

一、從“道德風險”角度思考員工行為管理

員工行為問題，多數是因謀取私利而起，可歸屬于道德風險的范疇，近年來因員工行為問題引發的員工道德風險問題日趨突顯。本文開篇從道德風險角度對員工行為管理問題進行分析。辭海中對道德的解釋是衡量行為正當的觀念標準。可見，價值觀念標準不同，對道德的判定標準也存在差異。筆者認為本文所探討的道德風險應聚焦在商業銀行衡量從業人員應遵守的觀念標準，至少應包括三方面不可為內容，一是法律法規所禁止內容、二是商業銀行內部控制規章制度所禁止內容、三是企業合規文化所提倡避免的內容。

要理解為什么會發生道德風險，首先要從人性說起。哈佛大學知名心理學家史蒂芬·平克在著作《白板》一書中提出，生物進化讓人類擁有了某些惡意的動機，例如貪婪、欲望等。從這個角度看，道德風險也應該關注人性當中的貪婪、欲望等惡意的動機。使人完全不發生惡意動機，是很難做到的，因為惡意動機來自人性;但人之所以為人，是具有學習能力，通過學習逐漸社會化，懂得遵守法律及社會秩序，違反法律及秩序要受到相應懲罰，人們慢慢自主的對自我行為進行規范，進而養成遵守法律和秩序的習慣。從這個意義上講，員工行為是可以通過有效的管理進行規范的。

其次，內部控制的失效是導致道德風險的另一個重要原因。商業銀行內部控制包括崗位授權、流程控制、行為管理、內控檢查、內部審計、問責管理等內容，但近年來銀行業也出現不少內控失效的案例，業務流程執行不到位、案件防控意識淡薄，員工行為管理松懈等問題，都會使內部員工產生“僥幸心理”，鉆制度漏洞而不被發現。

第三，違規問責寬松軟，違規問責“吃大鍋飯”的現象，也會變相引發道德風險。基于人情和考核原因，往往存在發現問題，大事化小、小事化了，違規問責“吃大鍋飯”的現象。一旦出現上述問題，問責缺乏精準度，沒有起到應有的警示作用，反倒降低了違規成本，滋生了道德風險。

通過上述分析可見，道德風險的成因就是人性中的欲望、貪婪，人們會抱有僥幸心理，利用內部控制的漏洞牟利而不被發現;或者即便發現，問責寬松軟，承擔后果有限，因此惡意動機容易變成實際行動，進而引發道德風險。因此，員工行為管理應高度重視內部控制和問責管理。

二、違規行為成因分析

員工行為管理重點在于違規行為的防控，違規行為的發生，不僅反映出員工本人價值觀偏差，在利益面前犧牲原則;也反映出宣傳教育不足，無知者無畏;還反映出商業銀行經營主體責任貫徹不到位、內部控制流于形式、缺乏監控手段，約束措施失效等問題，筆者認為違規行為的成因主要包括直接和間接兩方面因素：

（一）員工違規行為直接原因

一是員工道德操守缺失，忽視價值觀修養，與客戶發生非正常經濟往來。二是法律意識淡薄，為客戶辦理貸款及業務提供便利，獲取不當利益。三是個人投資經商或參與民間借貸，一旦生意失敗或借貸發生損失，容易走入歧途，產生違規行為。四是家庭生活困難，對利益看得過重，容易滋生違規及腐敗問題。五是社會關系復雜，被不法分子和別有用心者利用，內外勾結，提供便利，突破銀行合規底線。六是涉黃、涉賭、吸毒等行為，支出巨大，工資收入難于支持，引發違規行為。七是世界觀、人生觀、價值觀發生偏差，在社會經濟發展大潮下，理想和信仰發生變化，追求奢華、私欲膨脹，追求高消費，消費支出大幅度超出收入水平，正常收入難以支持。

（二）員工違規間接原因

當然，員工違規問題的發生，也反映出銀行內部管理存在不足。一是內控合規宣傳教育不足，制度學習不到位，員工不了解違規行為，已發生問題未能形成警示，問題屢查屢犯，制度學習未能入腦入心。二是主體責任缺失，領導干部對內部控制不夠重視，有些甚至帶頭違規，帶壞風氣;三是責任追查不到位，基于人情考慮或者考核因素，發現違規問題，大事化小、小事化了，對員工違規行為姑息縱容，無法形成有效的威懾。四是內部管理失效，崗位授權、流程管控、內控檢查、內部審計制度流于形式，給員工違規可乘之機。五是監控手段缺乏，難于發現違規線索，員工違規成本降低，僥幸心理誘發違規問題。

三、基層員工違規行為的典型形式

要對員工違規行為管理精準施策，有必要對員工違規行為典型形式進行分析，每個時期呈現出來的員工行為突出問題各有不同，但也有不少共性問題，以下列舉了一些典型的違規問題形式：

（一）財務違規

財務違規主要包括：違規與供應商、客戶等發生非正常資金往來;違規立項套取費用。

（二）開戶違規

開戶違規主要包括：利用職務之便為開戶提供便利，為無實際業務的空殼公司開立賬戶。

（三）信貸違規

信貸違規行為主要包括：利用銀行員工身份為本人或他人申請貸款或大額信用卡，違規套現、惡意透支，或用于經營及民間借貸獲取報酬;信貸審批中為借款人提供便利，收受客戶報酬。利用本人或他人賬戶，過渡資金，謀取不當利益。通過“過橋”等方式，幫助客戶還貸，隱瞞資產質量。違規將客戶信貸資金轉入員工本人或控制的賬戶中，侵占客戶利益。

（四）銷售違規

銷售違規行為主要包括：在銀行經營場所銷售非本行產品“飛單”行為;違反內部管理規定和產品合同，對非保本產品違規承諾保本或承諾收益。

（五）信息違規

信息違規主要包括：違反規定竊取、出賣、泄露、違規查詢客戶信息，謀取不當利益。

（六）其它違規

其他違規主要包括：員工各種形式參與賭博;員工酒后行為失當;員工違規經商辦企業;員工違規參與民間借貸;各種業務瀆職、失職行為。

四、商業銀行基層員工行為管理的對策

基于以上分析，我們看到員工違規行為發自人性中的貪婪、欲望，由于“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責眾、大事化小”三種動因被放大，違規典型問題比較突出。因此筆者建議風險防范應該對癥下藥，一方面根治動因，源頭治理;另一方面針對典型案例，精準防控。根據上述思路入手，筆者提出如下管控對策：

（一）如何防范“無知者無畏”

1、加強宣傳和警示教育

要做好員工違規行為管理，首先要從員工思想意識源頭抓起，讓員工深刻了解法律合規要求，從案例警示中逐漸形成不敢為、不能為、不愿為的合規文化，讓員工堅守正道，恪守商業經營的原則，明底線，知敬畏。警示教育通過活生生的案例走入員工的內心，很多銀行在新員工入職時都會組織員工參觀監獄、勞教所，目的就在于從入職第一天起，就讓員工對職務犯罪產生敬畏心理，避免重蹈覆轍。

2、完善內控制度

要做好員工違規行為管理，也要做好制度建設，確保有法可依。將違規懲治利劍高懸，讓員工知道違規行為及其后果，形成威懾。完善內部控制制度，要盡量細化問題標準、問責標準、問責流程，對違規行為處理提供明確的指引，紀檢與合規部門應主動了解員工行為動向，提前介入，抓早抓小，堅持問題導向，主動揭示風險，打破信息壁壘，讓快速預警、快速處置成為可能。

（二）如何治療“僥幸心理”

1、嚴格執行內控制度

嚴格執行內控制度是治療“僥幸心理”的良方，下面舉幾個內控制度的實際案例進行說明。一是很多銀行要求工作人員辦理銀行卡時堅持“親見客戶、親見證件、親見簽名”的要求，雖然只是三個非常簡單的要求，但從執行效果看，卻可以最大限度避免惡意開卡與惡意透支，保證客戶辦卡意愿的真實性。二是公司客戶開戶時要求執行“親見法人”、“辦公場所核查”等內容，這兩個基本動作既可以驗證法人開戶的意愿的真實性，也可以甄別開戶企業是否是空殼公司。三是商業銀行一般要求重要崗位員工定期輪崗，一定頻率的崗位輪換對于發現前手人員存在的問題有較好的效果，也一定程度上對員工合規履職形成震懾。四是代職管理，如果說崗位輪換是對員工定期進行檢查，那么代職管理就是對重要崗位員工進行突擊檢查，檢查前一般不通知當事人，當事人提前無法準備，業務及管理呈現出真實的一面，也容易暴露問題。以上四個方面的內部控制要求也從另一個側面說明，如果能夠嚴格執行內控制度，內部人員違規的空間也將變得更小，進而降低違規行為的發生。

2、做好員工行為排查與內部審計

員工行為排查對于防控內部人員違規行為十分重要，一般由業務部門、風控部門和法律合規部門組織實施。檢查的目的，一方面是發現內控制度執行過程中存在的問題、敦促整改，另一方面可以發現員工違規的線索，及時發現，及時整改，內控制度不完善的，也可通過內控檢查發現問題，及時進行補充修訂，進而鑄牢內控防線。內部審計則由審計部門獨立實施，根據監管要求，審計部門獨立于業務部門，減少了業務部門實施自查過程中容易掩蓋問題的局限。員工行為排查與內部審計如能有效運行，將對員工違規行為管理起到很好的治理效果。

3、加強大數據分析應用

近年來人工智能、大數據應用在金融風險管理過程中被廣泛應用，大數據分析的理念和方法應用，對員工違規行為管理同樣具有很好的效果。例如根據相關性原理，信用卡、個人貸款不良率顯著高于合理范圍的客戶經理，往往在客戶準入中存在降低標準的情況。存在信用卡套現問題的員工，往往資金緊張或參與經商、民間借貸，這類人員發生案件的可能性也更高，值得重點關注。另外，員工考勤頻繁異常，上班時間處理私事，也是發生違規行為的先兆。總體看，大數據分析的應用有助于提早發現信號，盡早預警，對于違規行為的預警具有很好的效果。

4、強化異常行為管理

員工異常行為具有很多表現形式，如員工日常工作經常缺席集體活動，有意回避家訪的;工作期間精神萎靡不振、心神不定、或經常躲避他人接打電話;經常向同事或他人借債等。很多違規行為一定伴隨著員工行為的異常，對員工異常行為如加強關注，可以及時發現員工違規問題。上面所講的大數據分析實際上也是員工異常行為管理的方法之一。加強員工異常行為管理，還可以通過談心、家訪等方式，了解員工思想動態，針對性的進行幫扶教育，加強重點關注人員動態管理，更有針對性的采取管控措施，及時進行問題預警。

（三）如何根治“法不責眾、大事化小”

1、嚴格違規處理

“法不責眾、大事化小”的問責處理方式很容易使內控管理產生“逆向激勵”，不利于內部控制的有效實施。因此，要做好員工違規行為管理，要堅決避免違規問責“吃大鍋飯”的現象，避免人人負責，人人免責。對問責事項需要聚焦重點、精準打擊，對嚴重違規行為，要提高違規處罰的力度，違規行為要計入員工行為檔案，必要時形成人員退出機制。應區分問題性質，追究違規人員所在單位負責人及分管領導管理責任和領導責任。違規問責通報要注意在一定范圍內予以公示，形成處罰一個，警示一批的效果，從而突出違規問責的正向管控作用。

2、強化主體責任

要做好員工違規行為管理，要強化主體責任。經營機構負責人應當以身作則，以點帶面，堅持嚴管與厚愛相結合，營造風清氣正的工作氛圍。要堅持業務發展與合規管理統籌兼顧，堅持問題導向，牢固樹立員工管理無小事的理念，發現問題及時處理，主動管理，主動跟蹤，直至問題徹底解決。

（四）典型案例防控措施

1、財務違規防控

對于財務違規問題，應提高重視程度，進一步規范財務制度，嚴格履行“三重一大”管理要求，定期開展財務合規檢查和資金往來審計，強化員工內部監督，筑牢財務合規的各條防線。

2、開戶違規防控

對于開戶環節的違規問題，要嚴格落實人民銀行開戶要求，了解客戶，了解客戶的業務，做好盡責審查。也要加強合規宣傳，強化警示教育，避免員工被不法分子利用。還要注意落實好內控制度，定期做好排查工作，發現異常及時采取措施。

3、信貸違規防控

針對信貸環節的違規問題，要嚴格落實信貸管理制度要求，強化大數據分析在信貸管理中的應用，做實貸后管理，定期開展內控檢查和內部審計工作，堅持做好銀企對賬，及時發現信貸違規問題。

4、銷售違規防控

對于銷售環節違規問題，要嚴格執行銷售管理要求，積極推動線上簽約、指定區域簽約的措施，對銷售過程進行“雙錄”，加強內控檢查，嚴格印章管理，讓“飛單”等行為失去生存的土壤。

5、信息違規防控

針對信息違規問題，應加強重視程度，從權限設置、崗位授權、場所管控等方面入手，減少違規泄露客戶信息發生的可能性。同時，要強化違規問責，對違反信息管理規定、泄露客戶信息、謀取不當利益的行為，一經發現，嚴肅處理。

6、其它違規防控

要加強員工行為規范宣傳警示教育，加強員工日常行為管理，使員工樹立正確世界觀、人生觀、價值觀，使員工算好政治賬、經濟賬、名譽賬、家庭賬、自由賬，明白違規行為的危害和代價，自覺規范自身行為。

綜上所述，員工行為管理十分重要，必須從基本人性角度出發，針對“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責眾、大事化小”等三類違規動因問題及典型違規形式加強管理，要把好內部管理和違規問責兩道關口，針對典型問題，源頭治理，精準施策，對癥下藥;同時，還應持續加強形勢分析，積極開展內外部經驗交流，積極探索建立銀行業金融機構違規信息協查機制，不斷強化技術手段應用，確保管理對策及管控結果的有效性，讓違規行為無所遁形，以有效的員工行為管理為商業銀行持續、健康發展提供有力的保障。

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