月均投訴量近5000件

李樂(lè)樂(lè)　李穎

據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布2019年度第三方支付行業(yè)投訴分析報(bào)告統(tǒng)計(jì)，訊聯(lián)智付、支付寶、中國(guó)銀聯(lián)和先鋒支付等公司被投訴量居前。

報(bào)告顯示，2019年度第三方支付行業(yè)共接收投訴54175件，平均每月接收投訴達(dá)4925件，所涉金額累計(jì)達(dá)107.8億元，平均每月涉及金額達(dá)9億元。超過(guò)平均投訴金額的公司有4家，分別為訊聯(lián)智付、支付寶、中國(guó)銀聯(lián)和先鋒支付，其涉及金額分別為100.1億元、1.2億元、6608萬(wàn)元和5107萬(wàn)元。

螞蟻金服被投訴率較高

近年來(lái)，螞蟻金服的投訴率有所提升，分析其原因：一是信息不對(duì)稱(chēng)和信息披露不充分侵害知情權(quán)。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得消費(fèi)者得以輕易參與其中，金融交易門(mén)檻降低。但互聯(lián)網(wǎng)金融在帶來(lái)便利和快捷的同時(shí)，也蘊(yùn)藏著風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)還是金融，都具有各自專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，從而具有模糊性，部分互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品又加重了這種信息的模糊性，再加上互聯(lián)網(wǎng)交易的分散性使得信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題更加嚴(yán)重，消費(fèi)者準(zhǔn)確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的難度加大，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位在交易中愈發(fā)明顯。目前，監(jiān)管層僅針對(duì)網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)出臺(tái)了信息披露指引，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實(shí)性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。甚至部分從業(yè)人員向互金消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)往往片面鼓吹其收益，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等未予以充分披露或僅以口頭形式模糊地進(jìn)行披露，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是格式條款侵害公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)金融交易中會(huì)大量出現(xiàn)格式條款，互金平臺(tái)將一些不利于消費(fèi)者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢(shì)地位的互金消費(fèi)者面對(duì)這種不公平的格式條款時(shí)往往別無(wú)選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權(quán)益受到侵害。

三是信息泄露侵害隱私權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新特點(diǎn)，存儲(chǔ)大量個(gè)人信息的公司平臺(tái)一旦發(fā)生個(gè)人信息泄露事件，將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的損害。

建議與對(duì)策

第三方支付平臺(tái)已經(jīng)成為最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)交易方式和信用中介，起到了在網(wǎng)絡(luò)商家和商業(yè)銀行之間建立連接的重要作用，為實(shí)現(xiàn)第三方監(jiān)管和技術(shù)提供了保障。

根據(jù)上述分析，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)第三方支付發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下建議：

一是深挖產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變不僅表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式上，更重要的是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也造成了很大震動(dòng)。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈正在隨著電子商務(wù)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的溝通性更強(qiáng)，這也為第三方支付提供了重要的基礎(chǔ)客戶(hù)來(lái)源。第三方支付服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供綜合型的支付解決方案，縮短產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的距離，使企業(yè)的增值空間不斷擴(kuò)大。因此，如果說(shuō)第三方支付企業(yè)僅僅是一個(gè)支付結(jié)算的平臺(tái)，顯然不夠全面，更重要的是要厘清其在產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間所扮演的角色，能夠?qū)Ξa(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的資源整合提供更加便捷的服務(wù)，使企業(yè)資金管理所消耗的精力有所減少，進(jìn)而使資金流轉(zhuǎn)速度能夠得到提升，并以此來(lái)構(gòu)建符合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的賬務(wù)管理體系與資金管理機(jī)制。

二是不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。第三方支付所涉及的產(chǎn)業(yè)鏈較多，并且多數(shù)產(chǎn)業(yè)鏈中支付都是其中的重要環(huán)節(jié)，在其上游不僅包括銀行和運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)還包括硬件供應(yīng)商;在其下游則是廣大的消費(fèi)者，并為這些消費(fèi)者來(lái)他提供完善的支付服務(wù)。采取第三方支付的方式能夠在很大程度上解決電子商務(wù)中的諸多難題，如現(xiàn)金流、物流、信用等，并且在支付手段上更加便捷，信用擔(dān)保機(jī)制更加完善，這些都促進(jìn)了第三方支付業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。不過(guò)，由于第三方支付領(lǐng)域仍然在不斷涌入新的企業(yè)，同質(zhì)化嚴(yán)重這一缺點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，業(yè)務(wù)模式單一已經(jīng)成為第三方支付發(fā)展的瓶頸，甚至已經(jīng)影響到其產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。對(duì)此，第三方支付必須要加強(qiáng)理念與技術(shù)創(chuàng)新，具體涉及以下幾個(gè)方面：首先，要加強(qiáng)和完善其服務(wù)體系的構(gòu)建，全面提升服務(wù)水平。在服務(wù)水平的提升方面主要依托于技術(shù)，使客戶(hù)的支付流程能夠更加便捷，并且具有較高的安全性;其次，以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)對(duì)自身進(jìn)行合理定位。第三方技術(shù)就是依托于技術(shù)優(yōu)勢(shì)所形成的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，因而需要依托于資金、技術(shù)、客戶(hù)資源等多方面的優(yōu)勢(shì)才能夠提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這就必須要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，歐差異化的道路，避免出現(xiàn)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況與惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象;最后，要在支付模式上進(jìn)行創(chuàng)新。第三方支付平臺(tái)必須要積極開(kāi)發(fā)多種支付模式，不僅包括傳統(tǒng)的網(wǎng)上支付，同時(shí)要加強(qiáng)移動(dòng)支付、電視支付、固化支付等模式的研發(fā)，這種豐富的支付手段有助于提升第三方支付企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，使支付體系更加健全和完善。