欺詐銷售和房屋質(zhì)量差是投訴熱點(diǎn)

張廷廷　李穎

3月15日，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2019年度房地產(chǎn)業(yè)投訴分析報告，銷售欺詐、房屋質(zhì)量差、霸王條款、違規(guī)銷售、不按時交房等成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%占比最重;質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%;服務(wù)類投訴1316例，占比8.59%。

合同類投訴

合同類投訴包括銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)銷售、不按時交房、發(fā)票問題等10個類別。

1.銷售欺詐

在9368例房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴中，銷售欺詐相關(guān)投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續(xù)不全、一房兩賣或多賣、配套/學(xué)區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。

如廣東惠州新力·勝源香山居對于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費(fèi)者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權(quán)過程也非常曲折，耗費(fèi)的時間精力、遭受的精神壓力都非常大，中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者在購房過程中，務(wù)必要向開發(fā)商明確土地及房屋性質(zhì)、確認(rèn)開發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認(rèn)真審閱合同條款、謹(jǐn)慎簽字。

另外對于房地產(chǎn)開發(fā)商及銷售人員在銷售過程中所進(jìn)行的虛假宣傳、做出的虛假承諾，消費(fèi)者要注意收集并保存好相關(guān)證據(jù)。

2.無法退款

無法退款相關(guān)投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認(rèn)籌金/誠意金、無法退面積差價等。

針對此類問題，中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者認(rèn)清認(rèn)籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認(rèn)購以及簽署合同時認(rèn)真閱讀相關(guān)條款、看看對認(rèn)籌金/誠意金是否存在相關(guān)約定，以合理主張自己的權(quán)益。同時平臺提醒消費(fèi)者：認(rèn)籌金、誠意金在實(shí)際意義上屬于開發(fā)商無償向購房者收取的費(fèi)用，不具有法律約束性，存在一定的風(fēng)險，一旦房屋有問題，開發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺建議開發(fā)商規(guī)范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。

3.承諾不兌現(xiàn)

承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴反饋的主要問題有學(xué)區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。

學(xué)區(qū)與之前承諾不符的情況與開發(fā)商和政策有關(guān)。如果商品房在銷售時沒有劃分好的學(xué)區(qū)、或者周邊沒有已經(jīng)建好的學(xué)校，開發(fā)商往往就會按照政府規(guī)劃和與學(xué)校的簽約情況做出學(xué)區(qū)相關(guān)的承諾。部分不良開發(fā)商為了利益，會將未簽約或者簽約中的學(xué)校宣傳為已簽約，一旦后續(xù)無法順利完成簽約，則會給消費(fèi)者帶來較大損失。另外政策的變動也會給學(xué)區(qū)帶來較大影響，部分不良開發(fā)商在出現(xiàn)政策變動時不但不進(jìn)行積極協(xié)調(diào)、反而以此為理由拖延推諉，最終導(dǎo)致消費(fèi)者孩子無法順利入學(xué)。

4.房產(chǎn)中介

2019年房地產(chǎn)行業(yè)房產(chǎn)中介相關(guān)投訴有889例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。如中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進(jìn)行撮合并收取中介費(fèi)，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔(dān)因無法繼續(xù)履行合同而帶來的定金、中介費(fèi)等損失。在這個過程中，中介撮合的對象可以是開發(fā)商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細(xì)了解當(dāng)?shù)氐南拶徴撸灰p信口頭承諾。

5.霸王條款、捆綁銷售

捆綁銷售相關(guān)投訴反饋的主要問題為：購房時必須購買車位、儲藏室、地下室等，共有571例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的6.10%。

2019年8月27日～9月9日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺在短短12天內(nèi)收到針對河北廊坊固安京御幸福房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的投訴281例，如此密集的投訴在平臺歷史上尚屬首次。至2019年年底，投訴通平臺共獲取到相關(guān)投訴446例。此案例中，開發(fā)商在2016年樓盤銷售過程中就要求購房者簽署購買車位協(xié)議書，承諾不買車位就自愿放棄購房資格，車位的價格也因購買時間的不同從幾萬元到幾十萬元不等，已知最高價為65萬元。為了順利置業(yè)，購房者當(dāng)時只好無奈接受，然而到2019年交房時購房者才發(fā)現(xiàn)，自己花費(fèi)幾十萬買的車位只有使用權(quán)，每月還要交100元管理費(fèi)。

霸王條款相關(guān)投訴反饋的主要問題為：先交費(fèi)再收房、先收房再驗(yàn)房、霸王格式合同等其他不合理條款。數(shù)據(jù)顯示，霸王條款相關(guān)投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。

對于霸王格式合同，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者：一般來說，購房合同都是需要經(jīng)過房管部門審核通過的，在項目開始運(yùn)作之前，開發(fā)商就需要將合同及合同附件的內(nèi)容交給房管部門進(jìn)行審閱，審閱通過后方能使用。在合同簽訂的過程當(dāng)中雙方是不能夠?qū)锩娴臈l款進(jìn)行修改的，購房合同簽訂的基礎(chǔ)業(yè)不是建立在雙方協(xié)商的基礎(chǔ)上的，所以沒有修改空間的。在無法確認(rèn)購房者貸款是否能通過的前提下，開發(fā)商收下首付款之后都會和購房者簽訂一份開發(fā)商自己的內(nèi)部合同。這份合同通常不受法律保護(hù)，只是對購房者繳納首付款提供文字上的證明而已。此時一旦發(fā)生糾紛，購房者的權(quán)益是無法受到國家保護(hù)的，因?yàn)榇朔輧?nèi)部合同在簽訂的時候就已經(jīng)不符合法律規(guī)定。當(dāng)購房者確定可以貸款之后，開發(fā)商會將之前和購房者簽訂的內(nèi)部合同收回，此時會給購房者一份具有法律效力的網(wǎng)簽合同，這份才是購房者手中最終的合同。

6.違規(guī)銷售

2019年度房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴案例中，違規(guī)銷售相關(guān)投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團(tuán)購費(fèi)/中介費(fèi)/電商費(fèi)等不合理收費(fèi)、哄抬房價、捂盤惜售等。報告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個項目均存在不合理收費(fèi)的情況。投訴通平臺提醒消費(fèi)者：購房陷阱多，購房過程中務(wù)必擦亮眼睛，并在必要時采取法律等各種手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益。

7.不按時交房、發(fā)票問題

不按時交房、發(fā)票問題相關(guān)投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時交房相關(guān)投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發(fā)票問題相關(guān)投訴反饋的主要問題包括不開發(fā)票、發(fā)票信息錯誤、發(fā)票金額不符等問題。

質(zhì)量類投訴

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質(zhì)量相關(guān)投訴3807例，占質(zhì)量類投訴的82.03%;裝修質(zhì)量相關(guān)投訴765例，占比16.48%;車位質(zhì)量相關(guān)投訴69例，占比1.49%。

在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項目、濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項目、湖南長沙新城國際花都項目、山東青島富力總部基地項目、四川成都花樣年·智薈城項目、江蘇南京江北寶隆時代廣場項目等例與質(zhì)量問題有關(guān)，其中最為嚴(yán)重的是濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項目。

2018年10月份，濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項目車庫工程在施工過程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開發(fā)商隱瞞消息長達(dá)十余天，在經(jīng)投訴通平臺等眾多媒體曝光后，才進(jìn)行后續(xù)的鑒定等程序。經(jīng)過鑒定，該項目共有6棟樓主體和車庫結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合格。相關(guān)監(jiān)管部門介入并查明了事故原因：系建設(shè)單位管理不善、施工單位未嚴(yán)格按照施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工、監(jiān)理單位監(jiān)理不到位造成。按照合同約定，該項目應(yīng)在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們?nèi)栽诼S權(quán)途中。

中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者在遇到類似問題時保持克制和理性，用法律的武器來保護(hù)自己的權(quán)益。同時，投訴通平臺建議開發(fā)商們以人民的生命財產(chǎn)安全為重，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)化建筑工程施工質(zhì)量管控意識、強(qiáng)化責(zé)任意識、加強(qiáng)內(nèi)部管理、確保建筑工程質(zhì)量和安全生產(chǎn);在處理好工程質(zhì)量問題的同時，開發(fā)商們也要加強(qiáng)公關(guān)水平，問題出現(xiàn)時要與業(yè)主進(jìn)行有效溝通、以加強(qiáng)相互信任，竭力避免誤會的產(chǎn)生和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

服務(wù)類投訴

2019年度第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴531例，占服務(wù)類投訴的40.35%;物業(yè)管理相關(guān)投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。

1.態(tài)度

服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴主要反饋了開發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問題，建議各開發(fā)商加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務(wù)意識，并按合同約定給購房者提供相關(guān)服務(wù)。

2.管理

物業(yè)管理相關(guān)投訴反饋的問題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監(jiān)測基站等違章建筑，小區(qū)安保級別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)合約和規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)為業(yè)主們提供一個安全舒適的居住環(huán)境。

3.環(huán)境

小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問題。由于此類問題與業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請求政府部門給予解決，希望政府相關(guān)部門對于此類民生問題予以及時關(guān)注。

4.投訴

其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費(fèi)者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產(chǎn)推銷電話騷擾。投訴通平臺建議消費(fèi)者在看房階段謹(jǐn)慎留下自己的電話號碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號碼，也應(yīng)留給銷售顧問個人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個人信息泄露。