“海豚家”投訴量激增 被訴砍單、欺詐

李穎

隨著新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的持續，口罩作為重要防護物資而需求量大增，現在很多民眾都在努力通過各種渠道為自己和家人購買口罩。然而，很多消費者的消費過程并不順利，一些電商商家玩起了新“手段”，用不良營商手法牟取不正當利益。

近段時間，中國質量萬里行消費投訴平臺收到來自全國消費者關于“口罩”的投訴近百條。其中，“海豚家”等電商平臺在消費者下單并付款成功后，采取單方“砍單”（注：“砍單”即消費者網購下單付款后，卻被電商單方面取消訂單）行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。

砍單：好不容易“搶”到的口罩卻“被退款”

為防控疫情，口罩需求量大增，一時間各電商平臺的相關產品基本售罄，不少消費者都在互相打聽尋找購買口罩的途徑。

2月2日，山東消費者佳佳（化名）在多方尋求口罩無果后，終于在“海豚家”成功下單買到了口罩。當時，購買頁面顯示24小時發貨，預計12號送達。因家中人多，且口罩并未限購，佳佳一共購買了14盒，其中兩盒醫用外科口罩。

2月5日，佳佳購買的兩盒醫用外科口罩被“海豚家”單方面取消訂單，理由是“醫用外科口罩，優先給醫護人員提供”。對于這個解釋，佳佳表示理解并認可，并沒有因為此事聯系商家，默認了退款，她只盼著另外的12盒普通一次性口罩能早日發貨。

2月5日上午，佳佳購買的12盒普通一次性口罩有了物流更新，顯示“快遞員已攬收，準備發往分發中心”。但當天晚上，佳佳再次查詢時，就看不到這條物流信息了。

2月6日，佳佳聯系了“海豚家”客服，卻未得到確切答復。7日、8日，佳佳再次聯系客服，客服多次表示：商品已發出，等待10號系統升級更新后就可以查詢到物流信息了。但佳佳向客服詢問快遞單號，客服卻一直不予提供。

想到好不容易搶到了口罩，佳佳也就沒再催促，想著等到10號再看。 但是就在8號中午，佳佳突然收到了退款通知，打開App才發現“海豚家”單方面取消了佳佳的訂單。

“十二點二十分我收到一條短信，大概內容是：由于快遞停運商品缺貨導致我的訂單無法正常發出，給我賠償15元在海豚家商場繼續消費。”對此，佳佳非常氣憤，“現在買口罩的都是要急用，為什么貨量不足還要讓用戶下單？為什么沒貨不早說，下單六天之后才取消訂單？為什么客服振振有詞的說接到了線下通知已經在打包發貨中了，轉頭我的訂單就取消了？我表示無法理解和原諒！”

欺詐：交錢成會員訂單依然被取消

在“海豚家”下單成功，但沒有收到口罩的并非佳佳一個人，小文（化名）的家人因工作需要過完年就要上班了，但那時各個電商平臺的口罩已基本售罄，根本就買不到，正在發愁的她在朋友的推薦下，得知海豚家還能下單，就趕緊下了訂單，購買了口罩和酒精。在小文第二次下單購買酒精和口罩時，商品頁面提示：App下單優先發貨。在進行支付時，App頁面再次提示：購買會員價格更低，還免運費。

于是，小文不僅下載了App，還花了169元成為了會員。“第二天物流信息就顯示發貨了，可是物流信息一直不更新，等了很多天后，訂單突然被取消。小文表示，人工客服電話始終打不通，后臺也始終處于排隊狀態，“現在已經聯系不上他們了，會員費也白交了，這應該屬于欺詐了。”

和小文一樣遭遇，交錢辦理了會員，也沒能收到貨物的消費者不在少數。2月2日，上海消費者小瓊（化名）在抖音上看到“海豚家”內有口罩購買信息，于是下載App，并且充值成為了會員，另外購買了151元商品。但十天過去了，“海豚家”單方面給小瓊取消訂單，并辦理了無貨退款，但只退了79元貨款，其他錢款不知去向。

調查：“海豚家”投訴激增貨源和物流被詬病

《中國質量萬里行》記者發現，近段時間有不少消費者在各大社交平臺發帖投訴“海豚家”。消費者投訴的原因集中在：“海豚家”因物流、缺貨等原因單方面取消訂單，且退款金額與付款金額有出入。也有消費者認為，這個平臺以打折、縮短發貨時間等方式誘導消費者下載App、購買會員、虛假發貨，從而騙取注冊量，甚至有人對其銷售資質存疑。

與此同時，投訴平臺中對海豚家的投訴量在激增，2月18日記者撥打12315熱線咨詢得知，近期確實也接到過多起關于“海豚家”的投訴，但是具體數據尚未統計

對于“海豚家”銷售的“三奇”口罩資質問題，1月31日“三奇”官方曾發布一份聲明表示：“自1月23日接到國家工信部通知后，我們全力保障工信部下達的任務，從未授權任何公司以任何名義進行類似銷售活動。”

2月14日，“三奇”公司在其官方微信公號發布律師聲明稱，“警告假冒三奇公司生產、銷售的主體，即刻停止侵權行為，公司將保留追究一切侵權行為的權利，屆時侵權人不但要支付高額的敏是賠償責任，還將承擔刑事責任。”鈣粉該聲明中還專門列出授權單位的銷售情況，但并未發現“海豚家”及其相關企業的名稱。

回應：企業電話停機或多次無人接聽

對于“三奇”口罩的銷售資質問題，2月3日，“海豚家”在其官微上回復稱：“我們原本與三奇廠商方已經溝通建立合作，聯系部門和發聲質疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經解除。由于武漢疫情嚴重，三奇口罩廠商被政府征用，口罩大量運往災區，優先保障醫用需求。”

此外，“海豚家”還表示，加急零利潤上架的一款民用口罩，只能用于一般防護，如不能滿足需求，用戶可以申請退款，款項會原路退回。由于疫情相關原因，以及物流堵塞，“海豚家”口罩類產品尚未發出，“所以不存在售賣假口罩事宜，請勿輕信謠言！如果惡意進行虛假內容傳播，海豚家將追究法律責任！”

2月8日，“海豚家”再次澄清，“海豚家”的一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發送。只能先行為用戶辦理退款。“所有退款的用戶公司都補償了15元余額，充值進用戶的賬戶中。”

但記者發現，其貼出的供貨商出示的征用證明中的落款日期均為2月1日。而直到2月3日，“海豚家”App還在平臺出售口罩。

2月10日，針對口罩訂單退款問題，海豚家再次回應稱，由于系統服務器已經將全部退款訂單操作完畢。預計1～2個工作日到賬。此后的12日和14日，該平臺又分別作出回應稱，目前為止口罩訂單已經全部退款完畢，并強調海豚家平臺為合法經營，接受消費者協會以及工商行政部門的監督。

記者從“海豚家”官方微信公眾號的信息里看到，其賬號主體為“霍爾果斯海豚家科技有限公司”。

據“天眼查”顯示，霍爾果斯海豚家科技有限公司成立于2017年7月4日，注冊資本1000萬元，北京凱譜樂科技有限公司是其100%控股股東。“海豚家”APP是會員制電商平臺，商品覆蓋美妝、護膚、零食、家居、童裝、母嬰、電器等全品類。

同時，記者通過國家企業信用信息公示系統查詢后發現，霍爾果斯海豚家科技有限公司營業執照已于2月8日被吊銷。北京凱譜樂科技有限公司則于2月12日再次被列入經營異常名錄。2017年至2020年，該企業因“通過登記的住所或經營場所無法聯系”已被列入企業經營異常名錄3次。

記者就此事致電涉事公司，但電話均無人接聽。

行動：中消協已對“海豚家”的“砍單”行為開展調查

對于海豚家的這種銷售行為涉及的法律責任，北京東城法院萬紅玉法官解釋稱，如果商家有貨，后又以物流或其他原因取消訂單的，構成違約;如果根本沒有貨物，僅以口罩等為由誘導下載APP或購買會員，則涉嫌欺詐。消費者可以向消費者協會投訴，若造成損失，可向法院提起訴訟。“對于已經支付的會員費，也可以一并主張。”

2月14日，中國消費者協會公開表示，“海豚家”等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。

根據消費者訴求，中消協已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。

據中消協初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載App、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

“針對疫情防控期間不同原因的防護用品‘砍單行為，消費者依法享有監督權和求償權。”中國消費者協會表示，同時提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理，對因平臺經營者明顯疏于管理造成消費者權益受損的，也要承擔《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規定的相應責任。

2月14日晚9時許，海豚家針對中國消費者協會及消費者對其所售口罩銷售中出現“砍單”行為的質疑做出回應稱，“對給急于購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應商商戶承擔相應的法律責任，歡迎社會各界的監督。”

針對此事，《中國質量萬里行》提醒廣大消費者，非常時期在網購口罩時注意以下幾點：

1.查看店鋪的主營商品類目是否匹配，比如服裝店賣口罩，此類店鋪可能出現臨時改類目、不發貨或者商品質量出問題的概率較大;

2.商品銷量很高，但是沒有多少評論的店鋪，基本可以證明是短線賣家臨時操作，大概率有問題;

3.查看商家的各項指標評分，如果分數過低，就一定要提高警惕，需要和賣家核實;

4.及時核實物流信息，如遇長時間沒有物流信息更新，可以致電物流公司進行確認。切記，不要拖到自動確認收貨;

5.下單時，應對多家店鋪進行比較，可以少量分別下單，不要把希望全壓在一家上。