以超越期待的質量感動客戶

羅廣博 萬青春 杜靖

2019年6月14日，東風汽車股份有限公司（以下簡稱東風汽車股份，英文簡稱DFAC）在襄陽召開以“品質攻堅 質贏市場”為主題的DFAC質量中期事業計劃發布會。東風汽車股份總經理陳彬現場發布“MUST行動-DFAC質量中期事業計劃”，這標志著東風汽車股份的質量工作站在了全新的起點。

時間是最客觀的見證者。

一年來，東風汽車股份的質量提升工作更有目標——

通過聚焦重點戰略產品T17 ，平臺化地推進產品質量提升，努力實現品質行業第一，引領輕卡行業產品質量;通過構建以客戶為中心的質量保證體系，體系化地實現客戶評價成熟有效。

一年來，東風汽車股份的質量提升工作更有方向——

聚焦客戶抱怨，在4個重要品質領域（開發、采購、制造、服務）以核心課題改善為抓手，從改善策略到實績測評直到體系監督，著力抓實“MUST”行動的落地與踐行。

一年來，東風汽車股份的質量提升工作更有效果——

截至目前， “MUST”行動五年計劃目標總體進度完成超過30%，快速響應機制深植4個品質領域，品質提升目標績效同比上升26%以上，現場質量改善和市場質量改善均達預期。受益于國六車型領先投放，品牌滿意度保持行業前三位;受益于“真美滿”服務理念縱深擴展，服務滿意度提升至行業第二位。

蹄疾步穩開好局

起跑決定后勢，開局關系全局。

穩固新車上市質量、打造市場明星車型、規范品質業務流程、強化質量考核機制……回眸過去這一年，許多變化銖積寸累，“質量中期事業計劃”在東風汽車股份快速落地生根。

早在去年，東風汽車股份就開展以“踐行MUST行動”為主題的質量月活動。該活動以QRQC（質量控制快速反應）為據點、以質量競賽為抓手，全員全過程展開“MUST”行動目標改善活動，孵化質量管理改善活動成果同比增長超100%。比學趕超的改善氛圍在現場中形成，全面覆蓋基層班組人員。同時，強化質量標準，將客戶抱怨問題進行現場化展示，讓一線傾聽客戶的真實聲音，實現改善從客戶端到內部再到客戶端的良性循環機制，切實踐行“三不”生產原則（即不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）。

正如東風汽車股份質量管理TCS部部長吳廖華所說，“MUST”行動推行一年來，努力構建日產管理工具和方法，形成問題導向改善和專項目標改善的業務改善基準，導入卓越績效診斷管理標準;通過推進抱怨問題改善的“客戶在線”、“員工在線”、“產品在線”和“管理在線”的響應機制，實現客戶抱怨到源流對策一站式流程化管理。他介紹到，目前，計劃指標和管理水平均達預期，快速響應機制基本形成，工廠診斷得分接近行業標桿水平，獲得日產專家認可;實物質量達預期，再防發生率不斷下降，產品迭代升級得到客戶認可。

提升品質贏市場

繼4月份東風汽車股份汽車銷量大漲后，5月份東風汽車股份依然給出了可喜的成績單：18080輛，同比增長33%。在目標不變、任務不減、要求不降的前提下，東風汽車股份頻頻捷報是如何創造的呢？

眾所周知，質量是企業的形象和生命線，尤其是在汽車市場進入存量競爭時代，中國品牌想要由大轉強，質量是繞不過去的坎。

據了解，這一年來，東風汽車股份在“MUST”行動的指引下，在開發質量、（采購）部品質量、制造質量、（市場）服務質量四個層面開展推進，產品品質有了顯著提升。

在開發質量保證方面——

堅持市場導向，以戰略產品T17項目為抓手，嚴格導入日產開發流程，建立QFD（客戶質量需求在全價值鏈同步徹底貫徹的方法）開發流程，旨在高端產品突破;以適應性產品B19項目為抓手，切實把控初期投放新車品質，意在快速響應市場;而針對現有產品系列則全面深化底盤調校技術，提升客戶滿意度。連續三年開展客戶體驗營活動的追蹤數據也充分說明，東風輕型車的車輛整體評價結果優于同款競品。

在（采購）部品質量保證方面——

抓能力，多維度引入日產品質管理模式（NQAW）推進中高端供應商平臺建設，整體供應商質量目標達成率96%，其中部品不良率同比下降10.7%;抓市場，以總經理聯席會議為抓手，推進三大總成供應商3MIS（對象車輛在銷售后3個月內發生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率）問題降低，較2018年下降14.4%;抓現場，以19點聽證會議為抓手，推進供應商質量問題改善效率，部品健康診斷得分同比倍增。

在制造品質保證方面——

嚴格推進日產APW（雷諾日產聯盟）生產方式，關鍵管理要素中QRQC（質量控制快速反應）診斷得分在示范工廠內排名第一;跨部門協同推進工廠健康診斷問題改善，對標日產標桿工廠升級品質保證能力，產品系和過程系的診斷得分均得到日產專家的認可。

在服務品質保證方面——

開展服務態度年活動，用戶滿意度快速提升;開發線上抱怨快響系統，改善時效不斷提升;開展國六新品市場初期專項改善活動，客戶的新品滿意度得以提升。同時，通過服務惠享平臺，推進服務網絡能力提升，開展有急必救、承諾必達等一系列服務主題活動等多項舉措，服務滿意度達成行業第二。

隨著客戶對產品品質的要求不斷提高，東風汽車股份的“MUST”質量中期事業計劃立足于未來3年至5年，將持續提升質量作為首要任務。東風汽車股份圍繞質量體系建設，全面提升體系力，堅持以客戶為基礎的質量提升理念，真正傾聽客戶、了解客戶，以足夠的耐心和決心將公司質量工作持續不斷地推向新的高度。

感動客戶樹理念

多年以來，東風汽車股份踐行以客戶為中心的質量文化，突破客戶期待，感動客戶。致力于客戶體驗領先，客戶滿意度行業第一，是東風汽車股份的服務目標。

比如實施救援服務，從滿足一次修好到實現客戶滿意進行轉變，不僅幫助司機修好車，還會為司機提供更多人性化細節化的額外服務。有的服務站早上接到救援電話，服務人員在趕往現場救援的時候，往往還會給車主帶早點。類似這種超出期待的服務，讓東風汽車股份的服務工作更加溫暖，更具人情味。

新冠肺炎疫情發生期間，東風汽車股份高度關注疫情防控形勢發展變化以及不同階段的各類客戶需求，適時調整服務政策，使東風輕型車“真美滿”服務全周期覆蓋;并為參與抗“疫”物資運輸的客戶、湖北以外在家自行隔離的客戶、提前復工的客戶等不同群體打造不同維度的服務保障。

據悉，東風汽車股份針對輕卡、輕客及新能源車等每一類車型的服務都不一樣，這就需要根據不同客戶的性質運用不同的響應策略。2019年初，東風汽車股份發布了“163倍增計劃”，服務力的提升對這個中期事業計劃有重要的支撐意義。尤其在存量競爭時代，唯有通過服務讓客戶滿意、通過服務黏住客戶，才能實現“存量中的增量”。

積力之舉無不勝，眾智之為無不成。

今年是東風汽車股份“MUST”質量中期事業計劃發布一周年，也是“163倍增計劃”推進的關鍵年，一個更具固化模式、更有體系力的質管機制得以展現。未來，東風汽車股份堅定貫徹“MUST”行動，堅持客戶視角，以核心課題為抓手，驅動質量保證能力持續提升;把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨;以T17產品開發為契機，強化新品開發流程、優化供應商平臺、提升制造能力，并加速服務品牌建設，促進公司產品與服務雙提升，為挑戰年度銷售17萬輛目標不懈努力。