特需病房特需醫療服務工作實踐研究

袁霄，劉琳，耿芊，李雪瑩，施健峰，崔承盼

（海軍軍醫大學第一附屬醫院長海醫院特需診療科，上海）

0 引言

特需病房為滿足高層次、高需求患者設立[1]，可為患者提供高質量的醫療技術與優質的護理服務，具有病房環境好、設施配備齊全等特點。特需醫療服務的對象包括外賓、部分領導干部及有特需醫療服務需求的患者。這些群體比較注重個人健康的管理，有較強的經濟支付能力和文化水平，有選擇治療醫院的自由，在短時間內完成個人保健是其首要需求，下面將實施的優質護理及管理體會介紹如下。

1 入院前

1.1 簡化入院流程

本科提供預約制住院體檢服務，各體系單位聯系人或個人提前制定入院計劃和時間安排，發送給本科協理醫生，協理醫生會根據體檢時間預留床位，并在前一日以手機短信的形式發送溫馨提示，以確保人員按時入院體檢。入院當日醫生提前開好住院證交于總臺，隨后通知患者辦理入院手續。

1.2 檢查設施及生活物品

護士于入院前檢查房間及衛生間設施是否完好，生活物品是否齊全：確保房間床單位干凈整潔，必要時根據病情提供加濕器、電風扇等。入住前半小時開窗通風。

2 住院期間

2.1 入院宣教

信息登記成功后總臺人員陪同患者至病房，病區護士長和護士提前在電梯門前迎接住院，入住后與總臺人員做好交接班，并詳細介紹主診醫生、護士長、責任護士姓名，病區環境、規章制度、專用電器的位置等。通知醫生及營養科，根據醫囑配備餐飲。

2.2 制定個性化體檢方案

醫生根據患者的健康狀況，以及提供的歷年檢查結果進行匯總分析，針對性地完善體檢及住院方案，體檢項目除了常規的內科、外科、耳鼻喉科、血檢驗、尿、糞常規、心電圖、超聲、胸部CT 以外，醫生還會根據健康狀況增加胃鏡、腸鏡、頭顱MRA、頸椎MRI、膝或髖關節MRI、骨密度、冠狀動脈CT、肺功能、乳腺超聲等相關疾病的檢查。

2.3 縮短待檢時間

醫生根據患者的時間安排與相關檢查科室進行預約，各項檢查和治療均應予以優先安排。為了縮短磁共振和CT 多部位檢查的時間，相關科室安排檢查時，多部位項目會一次做完，特殊病情時，醫生會根據病人耐受情況合理安排檢查時間。

如需要指定相關專家檢查時，管床醫生會積極協調安排。待時間確定后，由護士填寫檢查通知單，告知患者檢查的具體時間及檢查前后的注意事項，提醒并協助患者完成各項準備工作[2]。

2.4 全程動態了解檢查信息

部分患者入院時無隨行人員，且無痛胃腸鏡等需麻醉后的相關檢查具有一定風險，科室合理安排護理人員全程陪同，這樣不僅可以成功規避患者無痛檢查后，麻藥未完全代謝狀態單獨返回病房時，跌倒等不良事件發生的風險，而且有利于護理人員在檢查的第一時間發現患者的陽性指標，需要進一步檢查或治療時，護理人員及時與管床醫生進行溝通，醫生能在最短時間內聯系相關科室，為后續工作提前做好準備。

2.5 遠程會診簡便快速

對于疑難病例需專家會診時，由管床醫生負責聯系協調。部分群體有院外會診需求時，協理醫生積極溝通聯絡，可采用遠程視頻會診，待會診時間確定后，由管床醫生準備各項材料，并告知會診專家教授具體會診時間及地點，可快速制定出更全面安全的治療方案。

2.6 結果與分析

所有的體檢及住院報告由主管醫生進行匯總，并與其歷年體檢數據分析對比、主診組討論商議、提出目前存在的臨床診斷、分析潛在的健康風險、潛在的并發癥，形成個性化建議，給予相關干預措施。如患者健康狀況需要治療時，管床醫生做好解釋工作，經過患者同意后給予對癥治療。

2.7 開展公休座談會

科室定期開展公休座談會，了解患者及家屬對病區環境、飲食等方面的建議和意見，調查對醫務人員的滿意度，及時發現問題并認真整改。開展健康知識講座，加強常見疾病如高血壓、糖尿病的宣教，教會患者及家屬正確自我監測與預防疾病，加強糖尿病等特殊飲食宣教，通過座談會促進護患之間的感情，也有利于增強患者對護理人員的信任感，可進一步提高護理質量。

3 出院時

3.1 多形式健康宣教

出院時責任護士鼓勵患者或家屬加入科室微信群，護士會在第一時間回答或解決相關問題。科室在小科秘APP 軟件中推送各種健康教育知識，實時更新各類疾病的防治內容，可為患者及家屬提供多方面的健康指導。科室還制作了單病種的宣教冊，通過掃描二維碼可以快速獲取疾病的治療、護理、飲食、功能鍛煉、康復指導及注意事項等內容，且可以隨時隨地反復進行學習，加深了疾病知識的學習[3]。

3.2 掃描二維碼滿意度調查問卷

出院宣教時指導患者及家屬手機掃碼填寫住院滿意度調查表，調查表共18 個條目，內容包括各科室醫護人員滿意度及技術水平，就醫環境、醫德醫風、藥品和耗材使用情況，每項調查結果分為5 個分值：滿意、較滿意、一般、不滿意、不清楚。（見表1）科室每月根據調查表進行匯總分析與整改，通過調查表了解患者的需求，對進一步推行優質護理，拓展護理服務的內涵，滿足不同人群的需求，更好地為人民服務提供依據[4]。

表1 出院病人滿意度調查問卷

4 延續護理

4.1 出院后跟蹤回訪

護理人員對出院患者1 個月內會電話回訪，對患者的健康狀況進行隨訪，了解疾病的進展及治療用藥情況、飲食運動、心理等。并科學地提供相應的干預，為保持健康的狀態提供正確方法[5]。

4.2 延伸服務

醫院定期組織相關科室（心血管內科、神經內科、呼吸內科、眼科、泌尿外科、骨科、普外科等）深入社區義診。保健科組織我們相關科室到各干休所、家庭進行保障任務，如抽血、測血壓、心肺聽診、特殊藥物的注射、健康宣教等。另外醫院定期開展慢性病的管理課程培訓班，由各專科教授主講授課，內容精彩豐富、易懂，中間還有互動和提問環節，加強了醫患關系，增進了感情[6,7]。

5 結論

特需病房牢固樹立“以人為本”的服務理念，為病員提供優質、高效、快捷、個性化的服務。醫院各小組人員明確職責分工，積極協調工作，優化服務措施，保障患者健康，通過開展公休座談會及掃描二維碼調查問卷等方式，了解患者需求，有利于促進醫院管理水平和醫療護理水平的提高，擴大醫院知名度，充分發揮醫院現有資源的利用[8]。