基于產教融合的應用型本科酒店管理人才能力培養研究

肖利斌

(桂林航天工業學院 航空旅游學院，廣西桂林541004)

根據黨中央、國務院重大決策部署，本科院校向應用型轉變是對人才供給側進行結構性探索改革的重要實踐，是高校教育教學融入社會經濟發展、建立多方共同參與合作辦學和合作治理、深化產學融合、解決人才培養和就業創業“兩張皮”問題的歷史機遇[1]。

2019年教育部發展規劃司發布《支持應用型本科高校發展有關工作情況》，300所地方本科高校參與改革試點工作，從應用型師資隊伍建設[2]、人才培養方案、課程體系設計、校企合作、校地合作等方面進行學校整體或者二級學院試點改革探索，要求提高應用型、技術技能型和復合型人才培養比重[3]，強化人才能力培養，創新產教融合的應用型本科人才能力體系和培養模式[4]。

《2018年中國酒店行業研究報告》表示，大眾旅游時代推動中端旅游市場的發展，旅游消費和大眾消費由高低兩極端向中端擴展，因而就業市場對酒店管理人才的增量需求日益迫切。同時，根據《中國飯店管理公司(集團)2018年度發展報告》闡述，酒店集團中的人力資源系統、結構問題與品牌化、集團化、精致化的發展戰略形成鮮明的對比，尤其表現為服務質量層次不齊、人才素質和管理水平偏低、業務能力和工匠精神有待加強等。

因而，基于國家對應用型本科院校培養服務于經濟發展、社會進步的有能力、有素質、有理想復合型人才的高度重視，結合酒店行業發展中管理人才的能力有限、能力體系不健全等突出問題，本研究將致力于產教融合視角下，應用型本科酒店管理人才的能力培養研究。

一、應用型酒店管理人才能力問題

從酒店管理人才的高等教育發展而言，酒店業飛速發展所要求的服務性和時代性與教育培養的理論性、穩定性產生較大的本質性差異，直接導致高校酒店管理專業培養方式和教學理念與發展實踐脫節，應用型酒店管理人才能力不符合大眾旅游時代酒店大數據管理和數字營銷的實際要求，其問題集中表現為酒店人才專業技能和實踐能力薄弱、邏輯思維和服務意識不敏感、問題導向和實時解決能力不強、溝通能力和關系維護能力較差等四個方面。

1.酒店專業技能和實踐能力薄弱

服務是酒店業的第一性質，酒店人事部門和一線職能部門普遍反映酒店管理專業畢業生的專業技能不扎實，前廳服務、客房服務和餐飲服務等各項服務基本技能需要加強行業創新性和文化性，究其原因主要表現在：第一，應用型本科院校酒店管理人才培養目標與實際能力需求體系匹配性有待提高，理論學習的比重較高，實踐能力培養并未在培養目標中得以清晰體現；第二，在師資存量和結構特征方面缺乏有利支撐，專業技能型教師數量明顯不足，實踐教學能力薄弱，專業技能局限于模范化、標準化時代，缺乏立足于消費者體驗視角的創新性、文化性和舒適性的服務提升；第三，實踐基地建設嚴重滯后，酒店管理專業人才培養方案中大部分課程具有實踐學時，具體實踐教學多停留在多媒體教學、視頻教學，實踐學時中缺乏對學生進行實踐能力與技能的培養。

2.邏輯思維和服務意識不敏感

現實中，酒店管理專業學生對酒店業和酒店管理的系統性和全局性認識不夠，缺乏理性認識和深度剖析的邏輯思維，應對消費者投訴和本職服務工作大多從本部門著手，不太善于聯合運用酒店的整體資源，因而容易錯失解決問題的最佳時機，其原因表現為：第一，大多應用型本科院校的教學體系較為分散，課程銜接程度有待提高，導致學生對酒店管理未從整體和全局進行看待；第二，課程教授時的邏輯性不足，存在照本宣科式的填鴨教學現象，邏輯推導和深度分析不夠；第三，缺乏邏輯思維的專題訓練，應實現課堂教學方式多元化，提高學生的課堂參與感和存在感。

應用型本科院校中的服務意識和職業素養培養與實際存在脫節問題，尤其新生代酒店管理人才的主人翁意識較強，與自身所具備的服務意識產生沖突，在頂崗實習和正式工作中，不能第一時間捕捉消費者的實際需要，服務缺乏主動性、積極性，其原因表現在：第一，課程學習過于理論化，專業必修課中所涉及的服務技能和服務意識培養不夠，酒店管理學生對消費者真實需求表現的判斷不足；第二，酒店管理學生個性化意識較強，對服務的理解和學習缺乏主動性，職業認同感有待通過職業認知和榜樣傳承進一步鞏固；第三，頂崗實習和畢業實習考核需進一步細化，同時實習培訓的力度、強度和持續性不足。

3.問題導向和實時解決能力不強

酒店是典型的一線服務企業，問題導向和解決問題能力是酒店管理人才必須具備的專業素養和職業能力。在實際調研中發現，發現問題和提出問題能力是酒店管理學生在高校學習和實習就業過程中所映射出的薄弱環節，同時酒店管理專業學生不重視問題的產生，心理排斥感和陌生感的發生機制和問題的出現具有同時性，對消費者提出的質疑和服務反應不靈敏，思考時間和執行時間嚴重拖沓，善于應用“拒絕服務”，而不是替代服務，以“不服務”的逃避問題思維片面強化問題的嚴重性和高難度，因而問題實時解決能力缺乏是應用型本科酒店管理人才在職業發展過程中的重要癥結。

4.溝通能力和關系維護能力較差

現代高新技術和信息產業服務于民、方便于民，在極大縮短大眾的物理距離、空間距離的同時也在擴大人類之間的心理距離和溝通距離，異質性、有溫度的服務是酒店業可持續發展和永續成功的關鍵途徑，而與顧客的有效溝通和關系維護是提供差異化、獨特服務的必要條件，問題導向和實時解決能力不強在一定程度上暴露的是酒店管理學生溝通能力和關系維護能力較弱的問題，第一，與部門領導、同事溝通不暢，在工作布置和具體執行方面存在信息脫節問題，同時對存在的問題不能及時反映和溝通，導致普通問題衍變為重大問題；第二，與消費者溝通不暢，不能及時關注顧客、幫助顧客和服務顧客，脫離時代特征和科學技術提供單一性、重復性的枯燥服務，引發顧客的不滿和投訴；第三，信息時代突出表現為學生關注自我，社會資本和人力資本積累不足。

二、基于產教融合的應用型酒店管理人才能力培養路徑

本研究根據應用型酒店管理人才在高校教育培養和酒店行業發展中所突出表現的能力問題，為著力強化應用型酒店管理人才能力培養實效，結合高校教育教學方法和酒店行業實踐鞏固的各自優勢，從學生角度的能力體系構建、師資角度的“雙師型”轉化、校企角度的實踐基地、落實應用角度的能力考核與監督等四個維度提出基于產教融合的應用型酒店管理人才能力培養路徑。

1.構建應用型酒店管理人才能力體系

全面能力體系是應用型酒店管理人才核心競爭力和發展潛力的重要體現，為扎實做好應用型酒店管理專業人才能力頂層設計，基于酒店業實際發展需求，并有機結合應用型本科院校培養方案，構建應用型酒店管理人才能力體系。

本研究通過對酒店中基層管理者、應用型本科院校酒店管理專業負責人、教研室主任和優秀畢業生代表等40人的深度訪談，借助扎根理論的逐級編碼，構建技能層面、人際層面和素質層面等3項能力目標、14項能力內容、72項能力指標，如表1所示，旨在打造涵蓋基本素質、理論知識、文化涵養和專業技能等協調組合的應用型酒店管理人才目標導向。

表1 應用型酒店管理人才能力體系

2.推動教師“雙師型”角色轉變

“雙師型”教師兼具教育教學的本質和行業能手的特質，是應用型本科院校酒店管理專業實現產教融合的重要推動力和基本保障，研究表明高校師資的專業結構和教學質量與學生成長成才、實踐能力存在顯著正向效應。基于高校應用型的發展趨勢和轉型要求，高校教師需要將一般性的理論知識、邏輯思維、問題導向和個性化的實戰能力、行業經驗有機結合，應用型本科院校必須落實從教師教學能力(資格證書、教學能力培訓、教學賽事、教學改革)和行業經驗(資格證書、行業經歷、技能大賽、行業認可)等方面進行“雙師型”標準認證，優化師資的結構和質量，實現學校教育資源縱深化發展[5]。

3.校企共建實踐教學基地

實踐教育基地既是應用型本科酒店管理人才深入行業、鍛煉實踐專業技能的重要“練兵場”，也是酒店企業分析經營案例、總結運營和管理經驗、創新酒店發展和人才培養模式的重要平臺，因而借助應用型本科院校的實踐教學資源和企業現代化管理經驗，相互支持、相互滲透、資源共享，共建涵蓋實踐學習、技能訓練、案例分析、培訓沙龍、模擬運營和實戰演繹等的多元實踐教學基地，尤其是結合問題導向和邏輯思維訓練，開設專題實踐教學，在鞏固和發展應用型酒店管理人才專業技能的同時，著重培養具備創新思維、文化素養、協調統籌和溝通藝術等的復合型應用人才，由此探索產教融合良性協作新途徑，在為企業提供創新創業活力的同時培養具備酒店管理能力的復合型人才[6]。

4.健全校企聯合培養的能力考核方式

以應用型酒店管理人才能力體系為目標導向，強化校企培養方案的具體落實和能力考核監督，健全校企培養的能力考核方式：第一，能力體系解構和量化，建立健全校企實習、培訓的目標數據庫，將人才能力體系細分為實習要點和學習要點，并輔以量化考核指標；第二，高強度作業訓練，通過理論測試、實操測試、實習鞏固中的項目式和作業式訓練進行能力培養和強化；第三，通過企業師徒制培養方式，進行一對一、系統化能力培養，著重解決實際問題，校驗應用型酒店管理人才的能力廣度、深度和有效度。

三、結論

本研究通過深度訪談和研究發現應用型本科院校酒店管理專業人才存在酒店專業技能和實踐能力薄弱、邏輯思維和服務意識不敏感、問題導向和實時解決能力不強、溝通能力和關系維護能力較差等能力問題。基于產教融合的發展要求，本研究提出以下措施：第一，構建應用型酒店管理人才能力體系，打造涵蓋基本素質、理論知識、文化涵養和專業技能等協調組合的應用型酒店管理人才目標導向；第二，推動教師“雙師型”角色轉化，提升師資的結構性和質量；第三，校企共建實踐教學基地，在為企業提供創新創業活力的同時培養酒店管理能力復合型人才；第四，健全校企培養的能力考核，校驗應用型酒店管理人才的能力廣度、深度和有效度。