7S管理在醫院管理中的應用研究

王文權

當前我國正處于醫藥衛生體制改革的活躍期，以傳統的醫院管理制度去迎合我國當下激烈的市場經濟環境和醫療衛生服務業的發展規律將會嚴重阻礙醫院發展，也不符合我國進行醫療改革的既定方針[1]。建立中國特色的現代醫院管理制度使之適應于社會主義市場經濟體制是當前眾多醫療改革中的熱門研究方向和亟待解決的問題，當務之急是摸索適合推進建立現代化醫院管理制度的方案[2]。7S管理理念側重于培養職工素養，針對現場環境的全局化進行綜合考慮，制定可行的計劃和方針從而達到規范化管理。該理念結合激勵機制有利于充分調動職工的積極性、主觀能動性和創造性，使得員工能夠充分發揮自己的潛力的同時也能獲得相應的酬勞[3]。均安醫院現就對院內各個部門進行7S分組評比管理并加入激勵舉措，現成果如下。

1 傳統的醫療機構管理弊端

1.1 缺乏有效的激勵措施

醫院運行中，缺乏有效的激勵措施。醫院內部繼承計劃經濟以來的分配制度，沒有合理的內部激勵約束機制，人力資源分配不均衡，待遇薪酬無法體現多勞多得、優勞優得[4]。如此以往傳統經營的長期運轉下員工普遍怠惰，沒有追求效益的積極性，不能充分調動起職員的潛力。

1.2 內部管理較為混亂守舊

醫院內部擁有復雜的功能區、龐大的資源物資體系，資源錯配現象嚴重，加之人流量大，從業人員的水平不一，工作環境與人員都存在管理混亂的情形[5]。此外醫院管理者大多數為醫術專業水平較高的專家，這些專家不僅日常需要充分參與診療活動以及科研教學工作，還要運轉醫院這個龐大系統，其中很多人往往缺乏運營以及管理等多種能力，使得傳統的管理制度較為守舊而混亂。

1.3 服務質量有待提升

傳統醫院管理體制下的醫院在醫患糾紛上面矛盾凸顯，歸根結底是醫院除了必要的診療活動之外不在意患者的心理撫慰需求，并不提供除診療之外的服務，患者的訴求無法取得期望的回應，職工的素養沒有做要求，完全憑借個人意志[6]。而在新醫改的制度完善下，醫院的收益結構發生轉變，醫院開始謀求新的發展方向，轉化為通過提供更加全方位的優質的醫療服務來獲得收益，提高醫療服務的價值[7-8]。

2 7S管理理論

7S是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養（shitsuke）、安全（safety）、節約（safety）這7個詞的縮寫。是日本企業5S管理理念的借鑒與延伸，相較于傳統的5S管理理念，增添的安全與節約部分的7S理念更加全面的覆蓋醫院工作背景下的需求，目的是對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。7S管理如今已經在醫院行業內的各大部門內取得了良好的效果，如在老年干部病房的護理安全管理中減少了差錯事故發生率，提高了患者對護理的滿意度[9]；在醫院的一次性耗材管理中減少了耗材錯配現象，節約了醫療費用[10]；醫院的基礎運轉效率獲得了提升[11-12]。7S管理的核心內容是素養，依賴于職工的素養才能開展與堅持下去。所以針對7S管理工作的開展首先需要動員職工灌輸培養認同理念，提高團隊素養。

3 具體實施辦法

3.1 建立管理組織

醫院管理層明確指出實施7S管理的重要性并組織院內領導成立相關負責小組，制定工作安排和實施方案，協助舉辦推進7S管理工作進展。

3.2 組織宣傳培訓

優先選擇了一批各部門的管理人員，通過開展向7S管理工作成熟的同行派遣學習參觀，咨詢專業的管理培訓公司，內部購買學習資料等手段引入7S管理內容制作成相關課程，隨后組織學成的管理人員在各部門內開展培訓工作，使全院上下的職工學習7S管理的內容，理解實施的必要性和先進性。

3.3 開展評比工作

將7S管理內容納入醫院動態監控及量化管理工作，考評結果與科室績效掛鉤，并通過制定干預與獎懲措施，形成持續改進的長效機制，營造簡潔、節約、高效、優質的文化氛圍，提高醫院管理效益和社會形象。

3.1.1 考評對象按功能分為6組并規定評比區域，詳見表1。

3.1.2 明確考核任務 （1）整理（SEIRI）：清晰劃分工作區域與生活區域；工作區域不得存放與工作無關的東西；辦公桌與資料柜清理不需要的物品；區域內部物品需擺放整齊。（2）整頓（SEITON）：資料檔案需歸檔，固定位置擺放；工作區域配置標識清晰；日常用品擺放整齊。（3）清掃（SEISO）：工作區域需保持整潔；日常用品干凈整潔；故障物品及時維修處理。（4）清潔（SEIKETSU）：辦公桌面與工作環境干凈整潔；醫療和生活垃圾及時收集并處置。（5）素養（SHITSUKE）：工作人員儀容儀表干凈整潔，衣著得體；工作人員需熱情禮貌待人，舉止文明有度；工作中，工作人員不做與工作無關的行為。（6）安全（SAFETY）：排查單位禁用電器；電機房電器附近不得堆放雜物；工作區域通道暢通；不常用電器應當斷電；消防道具標識清楚，擺放位置明顯；工作人員掌握使用消防道具；不得吸煙。（7）節約（SAFETY）：離開工作崗位前需休眠電腦；對辦公以及耗材用品不浪費；合理利用工作空間，減少浪費，節能減排。

3.1.3 評審考核 考核內容共7大內容26個項目，以各科室主任作為負責人，全體成員作為執行者，充分調動積極性，共同學習。每季度根據分組情況進行打分考核，考核得分與科室績效獎金掛鉤，實行季度結算。還對各科當年度7S管理考評得分總分進行組內排名，由醫院工會經費列支（2萬元），作為年度7S管理活動一次性獎勵。

3.1.4 后續推進跟進 在未來長期的實行7S管理的評比活動，需要嚴格控制要求，防止管理實施過程疲軟懈怠，定期組織學習總結，不斷改進具體的操作內容，總結更加適合本醫院的方案，提升醫院的管理水平。

4 7S管理成效

自2014年實施以來，在均安醫院內取得了明顯成效。全院的管理效率、就診環境、安全節約、人員素養等改善，營造了簡潔、節約、高效、優質的文化氛圍，提高了醫院管理效益和社會形象，創新7S管理引來多家同行參觀。

4.1 內部激勵下積極落實

針對傳統醫院管理模式的弊病，創新的醫院管理模式——7S管理，利用其管理成本低、效率高的特點，在醫院管理中融入商業化模式，通過制度管人、量化考核、簡單操作（不用更多巡查，每月一檢）、結果公示、獎懲結合、以獎為主（少量獎金），各科室在認識上由最初的應付檢查轉變成積極落實，由被動督促轉變為主動規范，將7S管理常態化，達到獎勵先進、激勵后進、共同前進的效果，探索了醫院管理新路子，為內部激勵措施實現多勞多得，優勞優得的做出新的嘗試。

4.2 醫院環境井然有序

通過整理、整潔、整頓、清掃，改善醫院工作環境和就診環境，達到環境整齊劃一、清潔干凈，物品擺放有序、配置標識清晰、區域劃分合理，讓醫患雙方都感受到溫馨舒適的同時極大的避免了資源錯配的風險，同時提高了醫院的運轉效能。

4.3 安全節約卓有成效

響應堅持安全就是最大的節約，通過節能降耗，禁用大功率電器，及時處理故障電器，規范電器放置消除用電安全隱患等舉措，醫院被評為2015年度均安鎮安全生產工作先進單位。同時，用電、紙張等浪費減少、節約明顯，如2015年宿舍人員人均用電量比2014年下降24%。

4.4 工作人員素養得到提升

嚴格規范儀容儀表、禮貌待人、舉止有禮、熱情服務。將服務投訴列入考核內容，更好地改善服務質量，提高服務水平。形成良好習慣，打造醫院文化，從而讓職工更注重個人修養和職業道德，全員素養在潛移默化中得到全面提升。不僅提高了醫院的社會形象同時也有效的緩解了醫患糾紛。

5 體會

5.1 整體協作和共同推進避免改革流于形式

近年來大量醫院引入7S理念進行學習，行之有效并長久持續的寥寥無幾，歸根結底是流于形式主義，片面追求完成制定的規定而忽視了大方向，引進先進的管理方法是為了改進當前的不良模式，需要整體協作和共同推進才能達到目的[13]，否則就是在為員工增添負擔，執行力度上也會打折扣，無法長期運轉。

表1 考評分組及評比區域

5.2 良性帶頭作用促進全員進步

在制定規定上以有效的激勵措施和領導人帶頭示范，可以提高執行者的積極性，將任務要求轉化為主動規范。需要總結先進，在學習先進的同時鼓勵后進，同時使得員工能夠感受到7S理念在工作實際中的良性帶動作用，認可管理模式的發展，支持醫院在為了新的改革與市場經濟環境中而做出的轉型工作。

5.3 穩步提升不可急于求成

一個優秀的管理模式從開展到建立成效是需要一段時間的積累才能達到效果，同時也需要一個單位內部全體職工的齊心努力，尤其是類似7S管理這種依賴于提高職工的素質，通過高素質人才的反作用來管理現場的方法，更加依賴職工的配合和認可。管理是一個長期的改進過程，不能一蹴而就揠苗助長。

5.4 多領域的理念合成共同推進新的管理模式

7S管理從職工素質著手從而對環境產生良性影響，使得環境與人和諧共生，為建立社會主義市場經濟下的現代化醫院管理模式提供了創新思路，現代醫院管理逐漸引入一些商業化的理念來彌補不足是卓有成效的。醫院的發展離開不了良好的管理模式和職工的高素質，以提高職工素質，改進管理模式，提高運轉效能，優化醫院環境，更好地服務患者為宗旨，對醫院在行業內的領先奠定了基礎。