在線教育：狂歡與隱憂

毛亞楠 方菲

當(dāng)時(shí)的免費(fèi)是疫情暴發(fā)初期機(jī)構(gòu)為穩(wěn)住人心和吸引客流的手段，她形容當(dāng)時(shí)的心態(tài)是“摸著石頭過(guò)河”，因?yàn)檎l(shuí)也不清楚受眾的接受程度會(huì)如何

4歲女孩米亞（化名）所報(bào)英語(yǔ)教培班的中教老師（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中輔助外教授課和處理日常事務(wù)的老師）索菲亞，一共在年后給米亞家打過(guò)三個(gè)電話，每個(gè)電話都十分精準(zhǔn)地卡在疫情暴發(fā)后的三個(gè)節(jié)點(diǎn)上。

疫情初期的2月，索菲亞通知米亞媽媽下載了一個(gè)在線教室的軟件，并給了一串屬于米亞的課堂碼，只要按照步驟輸入進(jìn)去，小米亞的視頻頭像就可出現(xiàn)在線上課堂里，待外教和其他三個(gè)孩子也都顯示在線后，小米亞的第一堂線上英語(yǔ)課就開(kāi)始了。

米亞媽媽全程聽(tīng)了下來(lái)，一節(jié)課時(shí)長(zhǎng)25分鐘，小米亞共回答了5個(gè)問(wèn)題，每次答對(duì)，外教會(huì)以虛擬獎(jiǎng)杯的形式作出獎(jiǎng)勵(lì)，小朋友因此頗為滿意。課后，索菲亞打來(lái)電話告知米亞媽媽?zhuān)咔槠陂g，先以這種線上課的形式代替米亞所報(bào)的線下課，并讓其不用擔(dān)心，“線上課先免費(fèi)，而后如何，保持觀望”。

疫情中期的時(shí)候，索菲亞又來(lái)問(wèn)米亞媽媽是否感興趣讓米亞參與機(jī)構(gòu)組織的線上演講比賽，米亞媽媽拒絕了，但這通電話讓她放寬了心，“起碼說(shuō)明它還能經(jīng)營(yíng)得下去，不會(huì)‘跑路”。

第三通電話就是這兩天的事兒了，小米亞的線上課開(kāi)始收費(fèi)了，使用的是年前線下的預(yù)存學(xué)費(fèi)，只是每堂線上課的收費(fèi)要便宜一點(diǎn)。米亞媽媽倒也覺(jué)得可以接受，“企業(yè)需要用此種方式消課盈利，孩子也需要繼續(xù)上課”。索菲亞聽(tīng)了米亞媽媽的話差點(diǎn)兒感動(dòng)地哭了出來(lái)，自從機(jī)構(gòu)從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，與家長(zhǎng)們溝通的工作主要集中到了中教老師這里，最近她承受了不少壓力。

小米亞就是如此成為疫情期間上千萬(wàn)報(bào)名在線教育人數(shù)中的一員。在線教育顧名思義，是以網(wǎng)絡(luò)為介質(zhì)的教學(xué)方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，學(xué)員與教師即使相隔萬(wàn)里也可以開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，且不受時(shí)間的限制，可以隨時(shí)學(xué)習(xí)。在線教育的形式較多，《2020中國(guó)K12在線英語(yǔ)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》引用的數(shù)據(jù)顯示，2013年到2016年，國(guó)內(nèi)在線教育市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，分別在K12教育（教育類(lèi)專(zhuān)用名詞，是學(xué)前教育至高中教育的縮寫(xiě)，現(xiàn)在普遍被用來(lái)代指基礎(chǔ)教育）、少兒英語(yǔ)培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、素質(zhì)教育等細(xì)分領(lǐng)域全面開(kāi)花。2017年，中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1917億元，預(yù)計(jì)到2020年末，在線教育市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3150億元。

而疫情期間動(dòng)輒上千萬(wàn)用戶數(shù)的數(shù)字是非常可觀的，一個(gè)可以對(duì)比的維度是，2019年暑假里，各大在線教育企業(yè)投入超40億元，也只是將行業(yè)正價(jià)課付費(fèi)用戶數(shù)從十萬(wàn)量級(jí)提升至百萬(wàn)——在線教育被推到一個(gè)全新的十字路口是不爭(zhēng)的事實(shí)。

在此背景之下，米亞所報(bào)的這家原本以線下為主的英語(yǔ)校外教培機(jī)構(gòu)，為了生存不得不轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，同所有提供在線教育的企業(yè)一樣，借著這意外來(lái)臨的機(jī)遇，加入了線上“賽道”的比拼。

索菲亞們的苦惱

索菲亞告訴《方圓》記者，是疫情期間不斷增長(zhǎng)的受眾人數(shù)和市場(chǎng)規(guī)模讓公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，必須從線下轉(zhuǎn)線上，或是準(zhǔn)備好“兩條腿走路”，才是如今的生存之道。

她是在大年初六的時(shí)候接到公司建群?jiǎn)?dòng)突發(fā)項(xiàng)目通知的，目睹公司在短時(shí)間內(nèi)迅速完成了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、資源整合、人員培訓(xùn)和技術(shù)測(cè)試等動(dòng)作。2月3日，免費(fèi)線上課正式開(kāi)課，形式是小班制，采用輪播的方式，外教在線授課，每個(gè)小朋友都有30秒的發(fā)言時(shí)長(zhǎng)。索菲亞認(rèn)為，當(dāng)時(shí)的免費(fèi)是疫情暴發(fā)初期機(jī)構(gòu)為穩(wěn)住人心和吸引客流的手段，她形容當(dāng)時(shí)的心態(tài)是“摸著石頭過(guò)河”，因?yàn)檎l(shuí)也不清楚受眾的接受程度會(huì)如何。

她所在的中教部平日里除了協(xié)助外教授課，還負(fù)責(zé)與家長(zhǎng)們的溝通對(duì)接。兩輪課之后，反饋就來(lái)了，有家長(zhǎng)直接提出了退費(fèi)的要求。對(duì)方的理由是，“這種形式的線上課不適合小孩子，會(huì)影響視力，吸收效果也不好，家長(zhǎng)更沒(méi)時(shí)間沒(méi)精力來(lái)看住電腦前的小孩”。還有一個(gè)更重要的原因，那位家長(zhǎng)看了不少機(jī)構(gòu)卷款跑路的新聞，認(rèn)為索菲亞所在的這家機(jī)構(gòu)也會(huì)面臨這種問(wèn)題，所以想借機(jī)抽身。索菲亞坦言，自己其實(shí)也有過(guò)和那個(gè)退款家長(zhǎng)一樣的想法，以為自己有可能要失業(yè)。但是3月份的時(shí)候，員工們手機(jī)上都收到公司新一輪融資完成的消息，也算是穩(wěn)定了軍心。

最艱難的溝通在后面，自從線上課開(kāi)始了收費(fèi)后，除了米亞媽媽這樣的持理解態(tài)度的家長(zhǎng)，仍有部分家長(zhǎng)并不愿接受線上開(kāi)課這種形式。“最主要原因是嫌貴嘛，20分鐘就收費(fèi)80多元，搶錢(qián)嗎？再說(shuō)線上教學(xué)效果比不上線下”，一位家長(zhǎng)如此說(shuō)。每次碰到這樣的態(tài)度，索菲亞握電話的手心就會(huì)出汗，但是沒(méi)辦法，她每天有必須打出5個(gè)溝通電話的任務(wù)，大部分電話背后，都充滿了這種質(zhì)疑和抱怨。

最近一次的狼狽讓索菲亞萌生改行的念頭，有個(gè)男孩家長(zhǎng)不僅不同意自己孩子線上上課，還要求原教師、原班集體不能進(jìn)行網(wǎng)上授課，以免自己孩子無(wú)法跟上班級(jí)進(jìn)度。索菲亞為此給那位家長(zhǎng)打了好幾次電話，甚至姿態(tài)特別低地求對(duì)方起碼先嘗試嘗試，實(shí)在不行的話，索菲亞向其保證，開(kāi)線下課后會(huì)單獨(dú)給這位孩子補(bǔ)課，這才暫時(shí)平息了對(duì)方的情緒。但整個(gè)過(guò)程讓索菲亞感覺(jué)自己“一文不值”。

其實(shí)，不僅索菲亞所在這一家機(jī)構(gòu)感到了吃力，就連新東方創(chuàng)始人俞敏洪也在自己公眾號(hào)文章中寫(xiě)道，轉(zhuǎn)線上課后，“我每個(gè)神經(jīng)都緊繃著，唯恐系統(tǒng)崩潰掉。線下到線上的轉(zhuǎn)變并不容易，首先是新東方的在線系統(tǒng)并沒(méi)有準(zhǔn)備好，其次新東方線下老師大部分沒(méi)有線上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，再者，家長(zhǎng)和學(xué)生是否愿意線上上課也是個(gè)問(wèn)題”。新東方尚且如此，索菲亞們所在的中小型機(jī)構(gòu)更難。

雖然暫未出現(xiàn)傳播意義上的大規(guī)模退費(fèi)潮，但在線教育機(jī)構(gòu)生存風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。精銳教育創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO張熙就曾預(yù)言，“一年內(nèi)至少60%的在線教育公司會(huì)倒閉。”而如何最大程度降低退費(fèi)率、想辦法穩(wěn)住甚至增加現(xiàn)金流，確保出現(xiàn)退費(fèi)時(shí)不至于資金鏈斷裂，是在線教育企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

早在今年2月，著名教育學(xué)者、21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇就曾客觀分析過(guò)，他認(rèn)為疫情期間在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“火爆”局面僅僅是表面的風(fēng)光，而當(dāng)免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)結(jié)束，如何讓引流的免費(fèi)用戶，繼續(xù)留下來(lái)買(mǎi)單，才是關(guān)鍵所在。這一切取決于在此期間用戶對(duì)在線教育的體驗(yàn)。

但令人遺憾的是，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，疫情期間，線下教育改線上后，質(zhì)量下降、不退差價(jià)、拖延或拒絕退費(fèi)等培訓(xùn)服務(wù)糾紛頻現(xiàn)。《方圓》記者在聚投訴平臺(tái)搜索引擎鍵入“在線教育”詞條，464條投訴帖中，今年半年來(lái)的投訴信息就有99條之多。其中成人考證、公考、學(xué)歷技能提升在線教培機(jī)構(gòu)的被投訴較為集中，K12在線教育機(jī)構(gòu)因卷款跑路、線下轉(zhuǎn)線上、教育分期貸等引發(fā)的投訴也不少。

叢生的亂象

4月，上海市消保委聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在上海、北京、深圳三城進(jìn)行的調(diào)查研究表明，由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)相應(yīng)信息公開(kāi)不足等原因，對(duì)于教育培訓(xùn)消費(fèi)，有65.8%的家庭表示遇到過(guò)“非常不滿意”的問(wèn)題，包括報(bào)名后更換場(chǎng)地或教師、夸大宣傳、推銷(xiāo)電話騷擾、教學(xué)質(zhì)量差、報(bào)名后遲遲不開(kāi)課、不履行退款承諾或拖延退費(fèi)，及交費(fèi)后機(jī)構(gòu)跑路。其中不少亂象就出現(xiàn)在在線教育領(lǐng)域，需引起重視。

亂象一：誘導(dǎo)式消費(fèi)。誘導(dǎo)消費(fèi)、“扯大旗”忽悠幾乎是一些在線教育機(jī)構(gòu)的“通病”。以嗨學(xué)網(wǎng)為例，《方圓》記者在一個(gè)接近500人的“嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)”主題QQ群里聯(lián)系上北京的王先生，王先生于2019年6月里在嗨學(xué)網(wǎng)上報(bào)了二級(jí)建造師班在線課程。王先生稱，當(dāng)時(shí)報(bào)名的時(shí)候，是因?yàn)榭戳肃藢W(xué)網(wǎng)的廣告說(shuō)“考前做三套試卷、包含90%的考點(diǎn)、考不過(guò)退費(fèi)”。王先生一共支付了4498元，報(bào)考了兩項(xiàng)課程，之后全力備考。2019年11月9日，他參加了考試，2020年3月出了成績(jī)，得知自己未通過(guò)考試，王先生于今年4月里聯(lián)系嗨學(xué)網(wǎng)溝通退款事宜，對(duì)方卻以其不符合退費(fèi)條件為由拒絕。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學(xué)網(wǎng)就因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局罰款20萬(wàn)元。此前兩年，嗨學(xué)網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問(wèn)題，被北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局反復(fù)處罰6次，累計(jì)罰款共計(jì)7萬(wàn)元。

亂象二：轟炸式推銷(xiāo)。網(wǎng)友“月色溫柔”等人曾遭受過(guò)嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售人員不遺余力的“電話轟炸”，他表示，自己是在2018年5月接觸了嗨學(xué)網(wǎng)課程，發(fā)現(xiàn)課程不適合自己，婉拒了對(duì)方。誰(shuí)知，該網(wǎng)站工作人員連續(xù)兩年給他打電話，“總在大中午給我打電話，這已經(jīng)是騷擾了吧。我真的服了，就像是狗皮膏藥似的，總也甩不掉”。微博上，此類(lèi)內(nèi)容能搜出30余條，而打開(kāi)后，很多評(píng)論里反映的也是無(wú)數(shù)的同類(lèi)情況。“半年多了，一直換著不同的手機(jī)號(hào)給我打電話，真是兢兢業(yè)業(yè)、鍥而不舍地推銷(xiāo)，我都說(shuō)不是那個(gè)專(zhuān)業(yè)沒(méi)資格報(bào)考，還繼續(xù)忽悠。”

亂象三：預(yù)付式消費(fèi)隱患多。在線教育機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)、超長(zhǎng)跨度付費(fèi)現(xiàn)象也飽受詬病。2019年1月24日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)之一即預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題。如今，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。

盡管?chē)?guó)家層面已經(jīng)發(fā)布規(guī)定，要求校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。但《方圓》記者體驗(yàn)了解到，有關(guān)職業(yè)教育、興趣學(xué)習(xí)在內(nèi)的在線教育機(jī)構(gòu)，依然打出“購(gòu)買(mǎi)課程越多，優(yōu)惠力度越大”的口號(hào)。

預(yù)付費(fèi)導(dǎo)致的不僅僅是退款困難，由于預(yù)付款使用周期長(zhǎng)，消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱，經(jīng)營(yíng)者一旦出現(xiàn)平臺(tái)倒閉、跑路等情況，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)就可能有去無(wú)回且很難追討。

2020年5月，微博用戶Fiona媽媽發(fā)帖稱：“無(wú)錫長(zhǎng)頸鹿美語(yǔ)教育公司在疫情期間偷偷變更公司名稱和股東——‘無(wú)錫杰樂(lè)菲教育咨詢有限公司變更為‘無(wú)錫杰樂(lè)菲辦公用品有限公司，變更結(jié)束，立即宣布準(zhǔn)備破產(chǎn)清算，使家長(zhǎng)數(shù)萬(wàn)元的課程費(fèi)用打水漂。請(qǐng)問(wèn)，既然經(jīng)營(yíng)不下去，為何還要偷偷變更名稱和股東呢？有何意圖？”同時(shí)，接受采訪的家長(zhǎng)給記者發(fā)來(lái)了一份署名為“無(wú)錫杰樂(lè)菲教育咨詢有限公司”的《告家長(zhǎng)書(shū)》截圖，其內(nèi)容是：“受到2020年1月份暴發(fā)的新冠病毒疫情影響，在長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多月的時(shí)間里，因政府命令等原因，無(wú)法開(kāi)展復(fù)課復(fù)工，且大多數(shù)家長(zhǎng)不同意網(wǎng)上教學(xué)。本公司在此期間仍要負(fù)擔(dān)所有教職工工資及培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)、物業(yè)費(fèi)以及其他相關(guān)支出，現(xiàn)已不堪重負(fù)，本公司已經(jīng)資不抵債，無(wú)力經(jīng)營(yíng)，面臨破產(chǎn)清算。希望各位家長(zhǎng)看到通知后積極與本公司協(xié)商退費(fèi)事宜;如無(wú)法協(xié)商，本公司只能向法院申請(qǐng)強(qiáng)制破產(chǎn)清算了。”

在“長(zhǎng)頸鹿美語(yǔ)學(xué)員”微信聊天群里，破產(chǎn)代理人蒲律師告訴大家：“根據(jù)現(xiàn)有資產(chǎn)狀況，僅能退費(fèi)30%左右，最后核算下來(lái)，剩余資產(chǎn)與所有學(xué)員應(yīng)退費(fèi)總額比例為45%。”家長(zhǎng)們急了，“之前說(shuō)上網(wǎng)課，后來(lái)說(shuō)可以開(kāi)始了（上網(wǎng)課），現(xiàn)在突然直接不做了，一點(diǎn)心理準(zhǔn)備也沒(méi)有”;“現(xiàn)在問(wèn)題出現(xiàn)了，你們甩個(gè)通知就不管了，這樣是解決問(wèn)題的態(tài)度嗎？”;“你們的問(wèn)題為啥我們買(mǎi)單，不理睬我們，這是解決問(wèn)題還是在將問(wèn)題搞大？”“拿出讓我們報(bào)名時(shí)的那種態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題呀？”

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象的原因是，“對(duì)于在線教育，法律并沒(méi)有對(duì)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管范圍、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)等作出具體規(guī)定，存在多頭監(jiān)管、監(jiān)管不力等問(wèn)題”。

亂象四：資質(zhì)問(wèn)題混亂。“調(diào)查顯示，在絕大多數(shù)非學(xué)歷在線教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者的合同文本中，僅有對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)設(shè)定，而少有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)質(zhì)性義務(wù)設(shè)定。尤其對(duì)最為重要的培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題基本沒(méi)有涉及;對(duì)消費(fèi)者違約責(zé)任的設(shè)定既全面又嚴(yán)格，而基本沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身違約責(zé)任的設(shè)定。”馮念文介紹。

從目前來(lái)看，在線教育領(lǐng)域過(guò)去發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題尚未解決，疫情這針催化劑的注入，又涌進(jìn)了大量從業(yè)者和機(jī)構(gòu)，使得不少亂象又有“抬頭”跡象。《方圓》記者了解發(fā)現(xiàn)，線上教育的師資亂象和資質(zhì)頑疾依然存在。

今年疫情期間，小麗（化名）的兒子報(bào)了某機(jī)構(gòu)的少兒英語(yǔ)班，“我們滿懷期待地去報(bào)名，因?yàn)閷?duì)方宣傳的都是名師，全是北大、清華、人大的高材生。實(shí)際上，我們?nèi)サ侥抢铮藭r(shí)間精力才發(fā)現(xiàn)，根本弄不清老師的真實(shí)的學(xué)術(shù)背景”。當(dāng)她再次詢問(wèn)是否能查看相關(guān)教師資格證，得到的回答是：“我們這邊主要是報(bào)名、選班，班級(jí)人數(shù)齊了就會(huì)分配老師，接下來(lái)就可以看教師資格證了，如果不滿意全額退費(fèi)。”等到給兒子報(bào)完名，小麗才發(fā)現(xiàn)客服給自己提供的老師資料大有水分，說(shuō)好的全部老師卻支支吾吾只拿出了不到一半的老師介紹，很多關(guān)鍵信息也是短缺的。其中，只有3位老師有過(guò)去任職單位的簡(jiǎn)單描述，另外7位均無(wú)具體從業(yè)信息，關(guān)于是否具有教師從業(yè)資格證明，根本無(wú)法看出。

今年5月，記者對(duì)學(xué)而思網(wǎng)校、掌門(mén)一對(duì)一、猿輔導(dǎo)、新東方等多家主要在線教育平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：新東方課程介紹內(nèi)容僅為開(kāi)課時(shí)間和開(kāi)課教師;掌門(mén)一對(duì)一、DaDa英語(yǔ)、新東方和騰訊課堂未公示中小學(xué)類(lèi)課程授課教師的資格證編號(hào);學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和超星學(xué)習(xí)通4家平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)課程前，未與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議。記者登錄幾家學(xué)科類(lèi)在線培訓(xùn)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)少有公示教師資格證書(shū)的機(jī)構(gòu)。

“重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)”“經(jīng)過(guò)選拔”成為很多在線教育宣傳的關(guān)鍵詞，目的當(dāng)然是為了說(shuō)明本機(jī)構(gòu)師資隊(duì)伍過(guò)硬。比如，某學(xué)科類(lèi)線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)號(hào)稱有上百名教學(xué)人員，經(jīng)過(guò)查找，網(wǎng)站上也僅僅列出10名教師的照片、學(xué)歷以及教學(xué)特點(diǎn)。一位在線教育機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“一般情況下，家長(zhǎng)看到名校畢業(yè)生就覺(jué)得靠譜，至于有沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)，他們也不懂。”

之所以出現(xiàn)這些亂象，熊丙奇認(rèn)為，目前很多的在線教育機(jī)構(gòu)完全脫離了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“資本炒作之下，許多在線教育機(jī)構(gòu)不唯優(yōu)質(zhì)內(nèi)容而論，取而代之的是過(guò)度包裝、虛假宣傳，把沒(méi)有資質(zhì)的說(shuō)成有資質(zhì)，把剛畢業(yè)的說(shuō)成有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，至于教學(xué)內(nèi)容，有的僅僅是把線下教育直接搬到了網(wǎng)上，采用灌輸模式，個(gè)性化、交互性差，課程質(zhì)量不佳且同質(zhì)化嚴(yán)重”。

如此急功近利，消費(fèi)者自然不會(huì)持續(xù)買(mǎi)單。再加上上述投訴、維權(quán)案例在前，這一切都在透支著用戶對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任。亂象之下，如何規(guī)范其健康發(fā)展，成為當(dāng)下面臨的主要問(wèn)題。

在線教育市場(chǎng)的監(jiān)管之路

今年兩會(huì)期間，推動(dòng)在線教育市場(chǎng)合規(guī)發(fā)展也是很多代表委員關(guān)注的焦點(diǎn)。全國(guó)人大代表、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)楊杰提交了一份《關(guān)于全面整治互聯(lián)網(wǎng)在線教育培訓(xùn)市場(chǎng)亂象的建議》，針對(duì)性地對(duì)于線上教育市場(chǎng)亂象整治提出建議。楊杰建議，對(duì)同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在各維權(quán)平臺(tái)或監(jiān)管部門(mén)遭投訴累計(jì)達(dá)到一定數(shù)量次數(shù)的，就必須責(zé)令其停業(yè)整頓，對(duì)屢教不改的，應(yīng)撤銷(xiāo)其經(jīng)營(yíng)許可給予關(guān)停處罰，并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。同時(shí)，楊杰認(rèn)為應(yīng)加大對(duì)違規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳的懲治力度，實(shí)施巨額罰款。并對(duì)其建議誠(chéng)信檔案，從而減少因不誠(chéng)實(shí)銷(xiāo)售引起的矛盾沖突，從源頭解決問(wèn)題。

全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)音樂(lè)學(xué)院教授吳碧霞則建議積極推動(dòng)在線教育立法，建議司法部門(mén)積極修訂和完善涉及教育、互聯(lián)網(wǎng)和文化傳播方面的法律法規(guī)，尤其要出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)在線教育的管理辦法，確保在線教育行業(yè)的發(fā)展和治理有法可依、有章可循。

事實(shí)上，早在2018年，校外教培領(lǐng)域就已經(jīng)開(kāi)啟監(jiān)管整改的步伐。2018年8月22日、9月3日，教育部先后發(fā)布《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》和《關(guān)于切實(shí)做好校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)治理整改工作的通知》，正式在全國(guó)范圍內(nèi)吹起校外教培整治行動(dòng)號(hào)角。教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)2018年，全國(guó)共摸排40萬(wàn)所校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的機(jī)構(gòu)27.3萬(wàn)所，已整改24.8萬(wàn)所，整改完成率達(dá)到90%。

線下教培機(jī)構(gòu)受到強(qiáng)烈沖擊后，不少機(jī)構(gòu)開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，據(jù)《方圓》記者了解，當(dāng)時(shí)對(duì)線上教育的監(jiān)管“參照線下執(zhí)行”，包括“培訓(xùn)內(nèi)容、招生對(duì)象、上課時(shí)間等必須備案，同時(shí)必須將教師姓名、照片及教師資格證號(hào)在網(wǎng)站顯著位置予以公示，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用”等規(guī)定，但總體來(lái)看監(jiān)管力度不高。

2019年7月15日，為進(jìn)一步整頓在線教育企業(yè)亂象，教育部等六部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》（下文簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）正式對(duì)外發(fā)布。《意見(jiàn)》明確，2019年12月底前完成對(duì)全國(guó)校外線上培訓(xùn)及機(jī)構(gòu)的備案排查;2020年12月底前基本建立全國(guó)統(tǒng)一、部門(mén)協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的監(jiān)管體系，基本形成政府科學(xué)監(jiān)管、培訓(xùn)有序開(kāi)展、學(xué)生自主選擇的格局。

總體看來(lái)，發(fā)布的《意見(jiàn)》作為專(zhuān)門(mén)規(guī)范線上培訓(xùn)的文件，將有關(guān)監(jiān)管措施進(jìn)行了進(jìn)一步明確和細(xì)化。《意見(jiàn)》中，關(guān)于“教師資格證作為在線教育行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻”的要求，對(duì)在線教育機(jī)構(gòu)的師資力量造成巨大影響。

文件顯示，“規(guī)范教師資質(zhì)，對(duì)于學(xué)科輔導(dǎo)類(lèi)教師，要求必須持有相應(yīng)的教師資格，且不得是公立學(xué)校教師;對(duì)于身在中國(guó)的外籍教師，要求必須持有國(guó)家外國(guó)專(zhuān)家局發(fā)放的專(zhuān)家證明;對(duì)于身在外國(guó)的在線外籍教師，必須提供學(xué)歷證明及相關(guān)的教學(xué)能力證明。”

政策之下，情況如何呢？

據(jù)某校外教培機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士向《方圓》記者透露，目前有的能兼職帶班帶課的老師，雖沒(méi)正規(guī)教師資質(zhì)，但履歷、學(xué)歷好，水平與全職教師持平或稍高，家長(zhǎng)們也不是特別在意。另外外教部分，持有外專(zhuān)局發(fā)放的專(zhuān)家證明的外籍教師數(shù)目極少，許多在線教育外教都沒(méi)有這一證明。

正規(guī)的外教需要具備何種條件呢？據(jù)《方圓》記者了解，首先必須有合法的文教類(lèi)工作簽證，Z簽或R簽，獲得文教類(lèi)工作簽證就意味著其具備本科及以上學(xué)歷，且來(lái)自以英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家。其次，需具備相關(guān)教師資格證。《方圓》記者在朝陽(yáng)區(qū)大悅城附近一家少兒英語(yǔ)教培機(jī)構(gòu)的顯著位置看到其公示的外教資格證書(shū)，此證書(shū)為T(mén)EFL教師資格證，機(jī)構(gòu)老師向記者表示，TESOL、TEFL資格證均屬合格的外教教師資格證，除此之外還有CELTA資格證，但這個(gè)資格證考取難度更大，通過(guò)率較低。

然而，2019年外國(guó)專(zhuān)家局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前，在我國(guó)任教的外教總數(shù)有100萬(wàn)左右，合法持有相關(guān)證書(shū)的只有10%。從中可以見(jiàn)外教市場(chǎng)之亂。

而如果嚴(yán)格執(zhí)行政策規(guī)定的話，一個(gè)合格的在線教育機(jī)構(gòu)除了必要的注冊(cè)公司的流程，還需要具備哪些資質(zhì)呢？

在線教育屬于經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，因此需要申請(qǐng)辦理《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，也就是我們常說(shuō)的ICP備案。其次，在線教育屬于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)、傳播和流通文化產(chǎn)品，應(yīng)申請(qǐng)辦理《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》。而如果企業(yè)有其他附加服務(wù)，比如公司需要自制課程，并提供學(xué)員點(diǎn)播，則應(yīng)該申請(qǐng)辦理《信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽(tīng)節(jié)目許可證》;如果公司將自己創(chuàng)作或他人創(chuàng)作的作品經(jīng)過(guò)選擇和編輯加工，登載在互聯(lián)網(wǎng)上供公眾瀏覽、閱讀、使用或者下載的在線傳播行為，應(yīng)申請(qǐng)辦理《互聯(lián)網(wǎng)出版許可證》等。總之，依據(jù)在線教育企業(yè)不同業(yè)務(wù)范圍，則需要辦理不同證件。

但實(shí)際上，從大環(huán)境來(lái)看，能夠做到資質(zhì)齊全的機(jī)構(gòu)則少之又少。一個(gè)最直觀的案例是，當(dāng)年羅永浩開(kāi)辦英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，方舟子曾指責(zé)其辦學(xué)資質(zhì)不全且非法招聘無(wú)教學(xué)資質(zhì)外教，羅永浩知道后去派出所自首，其主動(dòng)投案的精神讓辦案人員都感到“受寵若驚”。

備案審查是關(guān)鍵

盡管用戶、監(jiān)管部門(mén)多次呼吁建立健全更良好的行業(yè)環(huán)境，但在線教育行業(yè)如何由高速走向高質(zhì)的發(fā)展，仍是當(dāng)前一大問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，在校教育機(jī)構(gòu)之所以監(jiān)管難，原因是“目前在線教育機(jī)構(gòu)技術(shù)上歸工信部門(mén)管理，內(nèi)容上又是教育部門(mén)管轄，注冊(cè)又要在工商部門(mén)，三個(gè)部門(mén)各管一部分，容易出現(xiàn)各部門(mén)互相推諉的情況，反而形成監(jiān)管空白。”因此，劉俊海認(rèn)為，各部門(mén)之間在各司其職之時(shí)，更要統(tǒng)一監(jiān)管思想和尺度，鑄造監(jiān)管合力。此外，他還建議，在線教育機(jī)構(gòu)行業(yè)內(nèi)部也要制定規(guī)范，通過(guò)行業(yè)內(nèi)部健康競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)在線教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

不久前，上海市發(fā)布新規(guī)，由教育部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)培訓(xùn)市場(chǎng)工作，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)牽頭實(shí)施培訓(xùn)市場(chǎng)綜合執(zhí)法，各相關(guān)職能部門(mén)分別依職責(zé)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各類(lèi)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，有效避免了“無(wú)人管”和“多頭管”現(xiàn)象。

熊丙奇則認(rèn)為，實(shí)施備案審查制度是規(guī)范線上培訓(xùn)的關(guān)鍵。“以前，我國(guó)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，主要強(qiáng)調(diào)資質(zhì)審查，而忽視備案審查，因此出現(xiàn)具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，卻違規(guī)經(jīng)營(yíng)，以及一些機(jī)構(gòu)由于沒(méi)有合法資質(zhì)，游離在監(jiān)管之外的問(wèn)題。實(shí)行備案審查制，可有效解決這些問(wèn)題。”

“比如《意見(jiàn)》提到，聘用外籍人員需符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺(tái)和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷。那么，這些公示信息由誰(shuí)來(lái)把關(guān)，怎么甄別真假，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意給外教編一個(gè)假名，假經(jīng)歷的情況？這就需要實(shí)行備案審查，要求機(jī)構(gòu)把所有教師信息不僅要明確公示，而且要向有關(guān)部門(mén)備案，由有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審查。”

“在實(shí)行備案審查制后，我國(guó)可以進(jìn)一步調(diào)整培訓(xùn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻，包括實(shí)行工商注冊(cè)，在進(jìn)行教育培養(yǎng)時(shí)進(jìn)行備案，這就把所有機(jī)構(gòu)都納入監(jiān)管體系，避免因準(zhǔn)入審批門(mén)檻過(guò)高，一些沒(méi)有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)游離在監(jiān)管之外。近年來(lái)，不少破產(chǎn)關(guān)門(mén)、卷款而逃，以及進(jìn)行完全不符合教育規(guī)律的培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，基本都沒(méi)有合法資質(zhì)。只有調(diào)整創(chuàng)新監(jiān)管方式，才能建立科學(xué)、嚴(yán)密的監(jiān)管體系。”熊丙奇說(shuō)。

而當(dāng)法律約束、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)監(jiān)管等多種措施并舉時(shí)，在線教育市場(chǎng)的健康發(fā)展將指日可待。